消费维权调研报告6篇消费维权调研报告 关于消费者权益保护问题的调查报告一、调查的背景随着社会的发展，现代社会的人离不开消费，消费与人们生活水平的高低息息相关。 自1994年下面是小编为大家整理的消费维权调研报告6篇,供大家参考。
篇一：消费维权调研报告
消费者权益保护问题的调查报告 一、 调查的背景 随着社会的发展， 现代社会的人离不开消费， 消费与人们生活水平的高低息息相关。自 1994 年我国实施《中华人民共和国消费者权益保护法》（ 一下简称：
《消费者权益保护法》）
以来， 消费者权益保护工作越来越受到社会各界的重视， 但消费者权益保护的现状怎样？消费者有满意度有没有提升？ 为了 弄清这点， 我于 2012 年寒假通过不记名 问卷调查的形式对一部分普通市民进行了问卷调查。
此次调查共发出调查问卷 107 份， 回收有效调查问卷 100 份。
二、 数据分析（ 文后附调查问卷及调查原始数据）
在接受本次调查的消费者中 （ 只算回收的有效问卷）， 男 性 52 人，女性 48； 城镇人口 44， 农村人口 56。
其中 绝大多数人消费的合法权益受到过或大或小的侵害， 仅有56%的人表示会向有关方面要求合理的赔偿或补偿。
在遭受侵权行为后， 进行维权的人中， 25%的被调查者表会选择与商家直接交涉， 10%的人表示会向消费者协会投诉， 请求调解， 8%的人选择向有关部门投诉提起仲裁或向法院提起诉讼， 另 外还有少量消费者表示会上论坛、博客发表文章、 向媒体投诉曝光、 甚至采取报复行为（ 如图一）。
而不采取维权措施的原因， 分别有 85%、 73%、 69%的人表示会因为维权程序复杂、 时间过长， 不熟悉相关法规， 举证困难而放弃维权。
另 外表示维权成本高的也占了 相当的比例（ 如图二）。
图一：
消费维权途径44%25%5%6%8%10%2%自认倒霉与商家直接交涉向媒体投诉曝光向消费者协会投诉上论坛、 写博客向有关部门投诉仲裁或向法院提起诉讼采取报复行为 图二：
维权面临的困难不熟悉法规,
73举证困难,
69维权成本高,
54司法不公,
28其他,
19没有困难,
3程序复杂,
85程序复杂人数0102030405060708090
在维权意识上， 对于消费者法定权益的认识有所提高， 但是对于某些权利的认识度偏低， 如结社权的认识度仅 23%获得知识权仅 18%。对于商家的侵权行为， 66%的被调查者表示酒店行业禁止消费者自 带酒水不是侵权行为， 79%的被调查者认为打折商品售出， 概不退换不是侵权行为， 47%的人认为快递拒绝先验货后付款是合法的， 96%的人认为商家有权对商业活动拥有最终解释权， 仅 4%的被调查者表示以
上行为商家均无权力。
对于商家不开发票的问题， 63 的被调查者表示可以接受， 因为价格比较低廉， 36%持无所谓态度， 仅 11%表示不可以接受（ 如图三）。
图三：
如何看待商家不开发票不可以接受36%无所谓11%可以接受， 价格低廉季度53% 从总体来说， 46%的被调查者认为消费者权益保护有意识上的提高， 27%认为有维权渠道的多样化， 24%认为维权成功仍有很大难度，13%认为有维权手段上的进步（ 如图四）。
图四：
中国消费者维权现状有维权手段进步12%有维权渠道多样化11%维权成功很大难度36%有维权意识上的提高41% 对于今后消费者权益保护工作的开展， 54%的被调查者表示应加
大行政执法的力度， 48%表示应进一步完善相关立法， 45%表示应加大舆论监督， 还有 36%的人认为要加强行业自 律。
三、 对我国消费者权益保护现状分析及建议 （ 一）
消费维权意识普遍提高。
自 1994 年《消费者权益保护法》颁布以来， 消费者权益保护工作受到越来越对的关注， 社会各界也做了 大量的工作。
消费者的维权意识得到普遍提高， 特别是在安全权、知情权、 选择权、 公平交易权等方面， 普及率接近 100%， 但是对于一些相对“生僻” 的权利， 如获得知识全、 结社权、 监督权的普及度，还有待提高。
因此 （ 二）
消费者对于侵权行为的辨识度有待提高。
对于一些明显的侵权行为， 如假冒伪劣、 网上消费、 虚假广告、 食品安全、 劣质服务、霸王合同、 商业欺诈等， 消费者的认知普遍较高， 但是对于我们日 常生活中的一些很普遍， 但是很隐秘的侵权行为， 如酒店行业禁止消费者自 带酒水、 对商业活动拥有最终解释权、 打折商品售出， 概不退换等行为的认知度， 由于平时常见， 并且“大家都是这么做的” 等原因，还很欠缺。
另 外， 由于短期的直接利益， 有些消费者忽视了自 己的正当重要权益。
比如发票问题， 发票是维权的重要依据， 但是仍有大部分人为了 比较低廉的价格， 放弃向商家索要发票。
一方面， 政府 （ 三）
维权渠道往多样化发展， 手段有所进步。
根据《消费者权益保护法》 规定， 消费者和经营者发生消费者权益争议的， 可以通过下列途径解决：
①与经营者协商和解； ②请求消费者协会调解； ③向有关行政部门申诉； ④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲
裁； ⑤向人民法院提起诉讼。
另 外， 越来越多的人倾向发博客、 向媒体曝光等手段进行维权。
（ 四）
消费者维护权益的途径虽多， 但在实践中难以发挥充分的效果。
虽然维权途径多样， 但是仍有不少的消费者在权益受到侵害时选择了 “自 认倒霉， 忍一忍算了 ”。
据调查数据显示， 大多数人因程序复杂、 时间长， 维权成本高、 举证困难、 不熟悉相关法规等原因而放弃了 诉讼维权。
我国也还没有建立起一套可以完善解决我国消费纠纷的诉讼制度， 复杂、 繁琐的诉讼程序和诉讼时间严重地打击了 我国消费者诉讼维权的积极性。
另 外， 经营者与消费者之间是一种专业之于非专业的关系， 经营者精通市场行情， 商品的技术性问题， 并且有一定的销售技巧； 但是消费者所知道的信息量一般很少， 所接受的消费信息大多是经营者传授， 有促销和诱导成分， 因此消费者处于绝对的弱势地位， 再加之直接的利益问题， 违法经营者很少会积极主动地配合协商、 赔偿； 而有些小额侵权行为也很难得到媒体的关注， 从而媒体监督也达不到深入的效果。
这些都是造成消费者维权困难的主要原因。
对此， 第一、 相关部门应该完善消费维权的诉讼制度， 简化诉讼程序， 使消费者可以简易、 迅速、 经济地解决消费纠纷。
这方面笔者认为， 可以借鉴吸纳发达国家的消费者诉讼制度。
比如建立小额的消费诉讼法庭， 减轻消费者维权经费负担， 实行巡回法庭办案的方法，减轻消费者维权负担。
第二、 政府机关要加强行政部门之间的协调，避免出现监管漏洞， 对商品和服务多一些事前监督， 少一些事后监管。不要等到出事故了 才来弥补。
还要加强对行政执法人员 保护消费者权
益的理论与实践的培训， 提高执法人员 素质。
第三、 电视、 报纸等大众媒体应该担起自 己的社会责任， 一方面， 多做消费知识的普及， 提高消费者在消费中的认识问题和防伪防假防侵权的能力； 另一方面，加大社会的舆论监督， 打击违法经营者。
如果违法经营则的违法行为得不偿失， 那么也不会再有人敢涉足违法经营了 。
第四、 消费者平时应该在维权方面多注意， 记得索取购物发票和有关凭证、 注意查验购物凭证或服务单据、 保留好购物凭证或服务单据。
第五、 行业加强自律。
行业、 企业以保护消费者利益为己任， 以诚信对待消费者， 消费者之于经营者也就像水之于船， 虽能载舟亦能覆舟， 得到消费者的支持， 才能更好的发展。
四、 经验及总结 总的来说， 我国的消费者权益保护工作在一定程度上还是得到了消费者的认可， 但是要真正实现消费者的合法权益得到很好的保护，具体工作依然非常艰巨， 还需要社会各界包括消费者自 身的积极行动和努力， 共同为实现“和谐消费”而奋斗！
另 外， 此次调查仅仅面向部分消费者， 看法难免片面， 但是通过这次调查， 笔者对中国消费者维权现状有了 更为深刻和生动的印象。现在的中国经济活跃， 消费与人民的幸福生活密切相关， 只有消费者的合法权益得到合法的保护， 人民才能安居乐业， 国家才能真正实现“和谐发展”。
社会各界也都认识到了这点， 对消费者权益保护工作的关注度也日 益提升， 各方面工作也在积极改善， 只要我们积极努力，相信不久的将来， 消费者权益保护的状况会得到比较大的改观。
五、
附录一：
调查问卷
附录二：
原始数据 总人数 100 人
题目 项目 人数 百分比 您知道消费者申诉举报电话吗？
知道 45 0. 45 不知道 55 0. 55
《中华人民共和国消费者权益保护法》 规定消费者享有的“九项权利”， 您知道哪几项（ 多选）
安全权 知情权 选择权 公平交易权 求偿权 结社权 获得知识权 100 1. 00
96 0. 96
99 0. 99
98 0. 98 88 0. 88 23 0. 23 32 0. 32 人格尊严和民族风俗习惯受尊重权 监督权 造成人身伤害 人身自 由被限制 受到较大的经济损失 受到精神损害 上当受骗 其他 57 0. 57 43 0. 43 您在购买商品或接受服务的过程中，合法权益如果受到侵害， 最主要的表现是？
6 0. 06
2 0. 02 27 0. 27
10 0. 10 48 0. 48 7 0. 07 受到侵害合法权益是否向有关方面要求合理的赔偿或补偿？
有 56 0. 56
没有 44 0. 44
在 遭遇侵权行为后如何保护权益 自 认倒霉， 忍一忍算 与商家直接交涉 向媒体投诉进行曝光 向消费者协会投诉， 请求调解 上论坛、 博客发表文章 向相关部门投诉提起仲裁或向法院提起诉讼 采取报复行为 酒店行业禁止消费者自 带酒水 打折商品售出， 概不退换 递拒绝先验货后付款 对商业活动拥有最终解释权 30 0. 30 23 0. 23 61 0. 61
18 0. 18 13 0. 13 8 0. 08 2 0. 02 您认为商家有权做出以下哪些行为（ 多选）
66 0. 66
79 0. 79 43 0. 43 96 0. 96
对以上行为商家均无权力 可以接受， 因为价格比较低廉
不可以接受， 因为发票是我们维权的重要依据 无所谓 假冒伪劣依然横行 网上消费问题太多 虚假广告误导公众 食品安全事故多发 商业欺诈防不胜防 霸王合同大量存在 劣质服务比比皆是 其他 没有困难 不熟悉相关法规 举证困难 程序复杂、 时间过长 耗费金钱， 维权成本高 司法不公正 其它 对不法商贩和企业进行曝光公示 直接帮助受害者维权
宣传维权办法和成功经验 对优秀品牌和企业进行宣传 有维权意识上的提高 维权成功仍有很大难度 有维权渠道的多样化 有维权手段上的进步 行政执法加大力度 相关立法进一步完善 赋予消费维权工作更高的地位 司法保护向消费者倾斜 舆论监督毫不留情 动员 群众积极参与 行业自 律真抓实干 数码产品 网络购物 房产住宅 汽车产品 家用电器 食品饮料 投资理财 医疗医药 4 0. 04 如何看待商家不开发票的现象 43 0. 43
21 0. 21
36 0. 36
根据您日 常消费和享受服务的经历， 您认为侵犯消费者权益的现象主要有哪些？ 【多选】
81 0. 81 45 0. 45
67 0. 67 95 0. 95
60 0. 60 73 0. 73 47 0. 47 19 0. 19 在遭遇侵权行为后， 假如您采取法律途径维护自身权益面临的较大的困难是什么？ 【最多选3 项】
3 0. 03
73 0. 73
69 0. 69 85 0. 85
54 0. 54 28 0. 28 2 0. 02 您认为媒体应在消费者权益保护方面发挥什么样的作用？
47 0. 47 12 0. 12 25 0. 25 16 0. 16 您认为社会的消费者权益保护意识是否有待提高？
46 0. 46 24 0. 24 27 0. 27 13 0. 13 您认为中国消费者权益保护工作在哪些方面亟待加强？ 【最多选 3项】
54 0. 54 41 0. 41 48 0. 48 42 0. 42 45 0. 45 9 0. 09 36 0. 36 您在哪些领域的消费过程中遭遇过侵权行为 39 0. 39 36 0. 36 6 0. 06 12 0. 12 18 0. 18 45 0. 45 21 0. 21 30 0. 30
手机通讯 其他 男
女 农村 城镇 33 0. 33 36 0. 36 性别 52 0. 52 48 0. 48 您来自 56 0. 56 44 0. 44
篇二：消费维权调研报告
《中华人民共和国消费者权益保护法》贯彻实施情况的报告关于《中华人民共和国消费者权益保护法》贯彻实施情况的报告 关于《中华人民共和国消费者权益保护法》贯彻实施情况的报告发表时间:2013-7-7 19:17:17关于《中华人民共和国消费者权益保护法》
贯彻实施情况的报告
县工商局局长
王胜
主任、各位副主任、各位委员：
我受县人民政府委托，向本次人大常委会报告《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）贯彻落实情况，请予审议。
一、《消费者权益保护法》贯彻实施情况
（一）立足宣传教育，提高全县人民的消费维权意识
《消法》涉及千家万户，涉及每一名消费者切身利益，让消费者明明白白的消费，是我们的一项重要责任和义务。近几年来，我们紧紧围绕“诚信维权”、“健康维权”、“和谐消费”、“消费与责任”等消费年主题开展宣传咨询服务系列活动，展示保护消费者权益成果，扩大消费者权益保护工作影响。
1、结合 3•15 消费者权益日开展纪念活动。两年来，一是县政府组织工商、县消委、质监、药监、卫生、烟草、移动、电信、三农、农资、鑫海酒业等单位在生源、步步高超市等人员密集地区设立展台，举办真假食品、药品、卷烟、伪劣商品展览和识别活动，开展真假对照，提高消费者辨别识假能力。二是发放宣传资料。主要涉及消费者权益保护法律、法规和消费投诉条件范围、如何识假、如何维权、受损赔偿等方面知识，共印发宣传资料 3万余份。三是现场受理投诉和咨询服务，增强消费者维权意识。共受理现场投诉 15 起，办结 9 起，提供咨询服务 560 人次。四是举办大型游行活动，宣传“12315”。去年和今年分别举行纪念 3•15 游行活动，出动执法人员 200 余人，执法车辆 30 余台，悬挂张贴横幅标语 35 条，通过车载广播，滚动宣传《消法》
工作人员 2 人挂靠。九个基层工商所还相应成立了 12315 申诉举报站。三是祁阳县消费者委员会。该机构为挂靠我局的社团组织，其主要工作职责是受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、了解；宣传党和国家消费者权益保护的方针、政策，向消费者提供消费信息和咨询服务。县消委现有工作人员 2 人。
2、大力加强消费维权“一会两站”建设。“一会”就是消费者委员会分会，“两站”就是消费者投诉站和 12315 联络站。为切实做好农村消费者权益保护工作，维护农民合法权益，营造农村“放心消费”环境，针对农村消费维权机构不够健全的状况，根据祁政办发（2006）44 号《关于在全县农村建立乡镇消费者分会村消费者投诉站和 12315 联络站的实施方案》精神，自 2007 年以来，我局克服经费紧张的困难，大力建设“一会两站”。目前，已在全县建立了9 个基层分会、22 个投诉站、22 个 12315 联络站，聘请了联络员 22 人，制作了标准统一的“一会两站”机构标牌、工作职责和制度，建立了统一规范的登记台帐，并编印《消法》等资料发放到“两站”。
（三）抓投诉调处，积极化解社会矛盾。
受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查调解，关系到消费者切身利益，甚至是生命财产安全。自《消法》颁布以来，我们一直把受理消费者投诉，为消费者排忧解难，作为头等大
事来抓，本着“群众利益无小事”的原则，不论投诉大小，有诉必接、有诉必查、有查必果，在第一时间赶赴现场，第一时间作出调解，做到件件有落实、事事有回音。两年来，我们共受理投诉 465 件，处理 456 件，处结率 98%，为消费者挽回经济损失 91.4 万元，接待消费者来访咨询 780 余人次，电话和其他方式咨询 350 人次，为化解社会矛盾，维护安定团结，构建和谐祁阳，促进经济发展发挥了一定的作用。
在日常投诉调处工作中，我们突出“三个注重”。一是注重解决群体投诉。群体投诉负面影响大，如处理不当则易引发群体性事件，激化矛盾，危害社会稳定。2007 年 5 月，胡蔚然、邓民生等五位八宝鎮砖塘村 4 组农民在普利司通轮胎祁阳代理店购买了环星 23.5-25 铲车轮胎二套，价值 8880 元，仅用不到 20 天，轮胎表面橡胶即大块脱落，存在严重质量问题。7月 21 日，我们接到五位农民投诉后立即派员进行了查实，并召集双方进行调解。经双方协商，代理店赔偿损失 6800 元。对代理店销售劣质产品行为，我局另行立案进行了查处。二是注重解决热点投诉。近年来，由于通讯用户迅速增多，对通讯服务、手机质量等投诉成为消费者投诉热点。另外，电力、房屋装修材料方面的投诉也在逐年增加，两年来，共处理热点投诉 200 余起。三是注重解决农民投诉。农民是消费领域的弱势群体，由于维权网络欠健全，在各类投诉中，农民投诉所占比重不大，主要体现在农资和建材领域。2007 年 6 月，郑明华、何解清、郑新元等十几名木梓墟农民向我局白水工商所举报，称白水鎮林振文机砖厂销售的红砖遇水脱落、粉碎，存在严重的质量问题。接到举报后，白水工商所当即指派两同志组成专案组负责调查。原来，机砖厂为降低生产成本，将夹子煤掺入红砖中，充分燃烧后，红砖中夹子煤有的变成矸石粉，而矸石粉遇水即产生化学反应，易碎易风化，不能使用。情况查明后，我局责令机砖厂将已销售的 40 多万块掺有矸石粉的红砖全部收回，连同未销售的掺有矸石粉的红砖一同销毁，并赔偿消费者直接、间接经济损失近十万元。
（四）抓执法监督，净化市场交易环境。
对商品和服务进行行政监督和社会监督是《消法》赋予我们的基本职能和任务。两年来，在对商品和服务的监督检查方面，我们主要开展以下工作：
1、开展专项整治。重点开展了食品安全专项整治、农资市场专项整治、建材市场专项整治、节日市场、旅游市场专项整治、学校周边环境专项整治以及虚假违法医疗广告专项整治等活动。根据国家总局安排部署，在 2007 年“农村食品市场整顿年”活动中，我局共检查食品经营户 1056 户，检查乡镇集贸市场、批发市场 25 个，取缔无照经营户 38 户，查处“三无”、过期变质食品 1650 件（包），过期啤酒 280 件，商标侵权奶制品 500 件。为贯彻落实国务院《特别规定》，扎实开展产品质量和食品安全专项整治，确保“三个 100%”和“一个彻底解决”工作目标的实现，2007 年下半年，我局又举全局之力，开展声势浩大的专项整治活动。通过整治，县城食品批发市场、超市索证索票率达到了 100%，乡镇、街道、社区食杂店 100%建立食品进货台帐，县城所有市场、超市销售的猪肉 100%来自生猪定点屠宰企业，食品无证照经营行为得到了有效的遏制。因成绩突出，我局去年食品安全工作相继被县食安委、市工商局评为先进。
2、开展市场检查和日常巡查。两年来，我们共开展各类市场检查 360 多次，办理行政处罚案件 300 余件，共查获各类假冒伪劣商品 23 类 100 多个品种，涉案金额近 200 万元。其中查获假冒伪劣食品 25 万元、农资 40 万元、卷烟 15 万元。2007 年 11 月 9 日，我局城北工商所执法人员在日常巡查中发现，当事人谢长庚在步步高超市内使用无厂名厂址、无生产日期及其它任何标识的桶装油加工食品。经检测，该油的过氧化值和酸价值超标，为不合格食用油。对当事人的行为，我局进行了立案查处，并作出了责令停止使用，罚款 1000 元的行政处罚。
3、重拳出击，严厉打击制售假冒伪劣商品行为。假冒伪劣，人人喊打，消费者深恶痛绝。几年来，我们一直把打击假冒伪劣作为维护消费者权益工作的重中之重来抓，出重拳，下陡
手，确保全县人民消费安全。今年 4 月 19 日，我局三南路工商所接群众举报，称三口塘农.
篇三：消费维权调研报告
XX 银行消费者权益保护情况的调研报告前言：
金融消费者作为直接参与金融服务事项的具体参与者， 越来越受到各方面的重视。
金融消费者的权益如何保护， 银行作为提供金融服务和产品的机构，怎样保护金融消费者的权益等问题显得日益突出。
我行根据文件精神对我行在保护金融消费者方面所做的工作调研如下.
对于本次调研， 我行进行了深入的调查和研究， 跟据目前实际的经营情况，认为我们在保护金融消费者方面还有许多值得注意和改进的地方。
一、 金融消费者是普通消费者在金融领域的专业化和具体延伸 1． 1 所谓金融消费者是是指为满足个人和家庭需要， 指购买金融机构金融产品或接受金融服务的公民个人。
广义的金融消费者还应包括参与传统金融服务中的机构或组织消费者， 包括为保障财产安全和适度增值或管理控制风险而接受金融机构储蓄、 保险等服务的机构或组织。
1. 2 从定义上界定即购买金融机构金融产品或接受金融服务的公民个人和有限定条件的机构或组织我们就称其为金融消费者。
这里， 金融消费者又可以分为两类:
一类是传统金融服务中的消费者， 包括存款人、 投保人等为保障财产安全和增值或管理控制风险而接受金融机构储蓄、 保险等服务的人； 另一类是购买基金等新型金融产品或直接投资资本市场的中小投资者。
1. 3 参与定义相关业务的小微企业、 三农客户等弱势群体应该纳入保护范围。
1. 4. 1 安全保障权：
普通消费者的安全保障权主要分为两部分即人身安全保障及财产安全保障。
在本项权利的基本事项上， 金融消费者和普通消费者是一致的， 因为金融消费者是普通消费者在金融领域的延伸和专业化。
而安全保障权是所有消费者都应该享有的权利， 特别指出的是， 金融消费者的财物安全应受到重点保护。
1. 4. 2 知情权：
即消费者享有知悉商品真实情况的权利。
金融消费者的知情权比普通消费者要专业和丰富， 其内容应该包括金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况， 要求金融机构及其工作人员提供金融产品的价格标准和依据、 计息罚息政策、 运作方式、 风险程度， 或者金融服务的项目、 内容、 收费标准和依据等信息。
并且有权要求金融机构及其工作人员对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款等相关情况进行解释说明。
因为金融消费者在信息获取方面面临的弱势地位目前十分严重， 而作为金融消费者， 其相关的信息又对自己所参与的服务或产品十分重要。
1. 4. 3 主动选择权：
：
消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利。
金融消费者与普通消费者在主动选择权上所享受的基本事项相同。
但是由于金融消费者在自主选择中面临的成本等方面的压力比普通消费者要大， 特别是一些金融性产品和服务具有一定的强制性， 所以金融消费者在自主选择权的使用上要比普通消费者面临更大的风险， 因而需要更多的保护和其他相关权利的支持。
1. 4. 4 公平交易权：
消费者享有公平交易的权利。
金融消费者和普通消费者在此项权利上存在一定的差异， 对于金融消费者而言， 其参与的一些服务和权
利是不可计量、 无实物性、 不可横向比较的， 加之金融消费者在信息获取方面与金融机构存在不对等。
所以对于金融消费者而言， 公平交易权在一些特殊内容上应表述为享有金融消费者预期与金融机构预期均衡之下的公平交易。
1. 4. 5 获得赔偿权：
即消费者享有依法获得赔偿的权利。
金融消费者因为购买的产品或者服务其一是来具自有特殊性的金融机构其二是多数为具有一定风险性的非实物产品， 所以， 在承认金融消费者具有获得赔偿权的同时， 我们也指出， 其具有的赔偿权有别于普通消费者。
1. 4. 5 结社权：
即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
但是其组织成立的维护自身合法权益的社会团体所发挥的作用和只能有别于普通消费者权利维护组织， 因为普通维权组织的维权活动绝大多数针对具体的产品或商家， 而金融消费者维权所涉及到的内容可能包括金融行业的标准、 既定规则、 甚至国家、 行业的法律法规。
1. 4. 6 获得知识权：
消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
金融消费者应该主要关注和重点考虑的权利之一。
因为金融消费者对于所消费的服务或者产品的信息的了 解程度很大程度上决定着购买决定的实施和后果的承担。
1. 4. 7 受尊重权：
消费者在购买、 使用商品和接受服务时， 享有其人格尊严、 民族风俗习惯得到尊重的权利。
金融产品具有多面性， 所以对于不同人的感受是不一样的， 金融机构应该承认金融消费者的受尊重权， 但是对于金融消费者认为的与普通消费者一致的受尊重权要区别对待。
1. 4. 8 监督权：
消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
金融消费者的此项权利应该受到更全面的保护。
二、 我行在近期的投诉情况 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 三、 针对金融消费权益保护， 我行成立了 相关组织。
我行已经成立了 由分管行长牵头的消费者权益保护领导小组。
主管行长任领导小组负责人， 执行分组为个人金融部， 保障分组为后勤办公室。
相互配合，协同作用。
小组及小组成员在相关工作执行中、 在会议指导等方面向行内各本门各下属单位重点强调了各部门保护消费者权利的重要性， 明确了各部门之间的配合关系。
并且在实际工作中初步建立了相应的工作机制来保证我行消费者保护方面的工作进程。
具体的方式方法为：
1、 对于有合同的业务， 要求经办人员对其中的重点条款对消费者重点提示， 对于消费者提出的关于合同和产品的问题要详细解释。
2、 强化消费者个人信息安全的保护， 各个岗位要对消费者的信息保密。3、 在信息公告位置和岗位上， 要求员工对产品、 制度等重点内容定期宣传和解答。
4、 适时开展业务宣传活动， 不仅针对到我行的消费者， 也充分走进街道和社区， 全面的推广和普及银行业务。
四、 将消费者权益保护工作提升到发展战略、 文化建设和日常经营当中。
我行的理念当中就有以客户为中心的条目。
银行业把消费者权益保护的理念写入企业文化是银行业保护消费者权益的重要举措。
在银行业产品、 工作、 服务等各个方面， 都要首先考虑消费者的利益和如何更好的保护消费者的利益。
五、 我行已经建立了 消费者投诉接受处理完善流程。
我行已经建立了 统一的投诉信息受理、 处理、 统计、 分析系统。
我们有专人负责处理消费者的投诉事件， 并且有相应的处理流程。
通过这样的流程处理，力求在最短的时间内良好的完成消费者投诉接受到处理的流程。
充分保障消费者
的权益。
目前我行开通了电话、 网络、 网点等投诉途径。
并且各个投诉途径标准一致。
我们对消费者的投诉尽量做到满意答复并且会有后续的跟踪， 一般不出现重复投诉情况。
如果出现重复投诉情况， 我们会尽力核实和处理。
我行的投诉热线设置统一。
具体规定执行我总行相关规定。
收到投诉我们会第一时间转至相关部门及经办部门， 做到当事单位经办人和领导同时知会。
尽力在最短时间处理及回复。
二次投诉即启动相关处罚等机制。
我们会根据具体情况， 对消费者反馈处理情况或结果， 比如面约、 电话、 网络答复等。
我行除了投诉， 也积极通过其他的途径收集消费者的意见和建议。
我们在所有网点都建立了客户回音壁机制， 消费者可以主动在我们的客户回音壁上留下自己的想法等。
我们也会定期开展相关活动用以了解消费者的意见和建议。
从使用情况来看， 效果很好。
六、 目前银行业在保护消费者权益方面面临的问题和建议探讨。
目前， 银行在保护消费者权益方面面临的主要问题包括：
金融消费者的交易安全权受损。
侵害金融消费者知情权。
侵害金融消费者隐私权。
侵害金融消费者公平交易权。
侵害消费者的受教育权。
面临的困难包括：
1、 某些方面法律支持不到位。
2、 没有设立专门的消费者保护机构， 消费者维权途径不很畅通。
3、建立消费者教育长效机制较困难。4、消费者权益保护与银行经营存在灰色地带。
通过我们对目前消费者保护工作的调查和分析， 对于下阶段开展的银行业金融机构消费者权益的建议为：
详细分析接到的投诉案例， 不仅从渠道上分类分析，也要从具体情况上分析分类， 找出银行业可以整改的和需要对消费者进行教育的。
树立银行业形象。
银行业在保护金融消费者权益方面需要做的工作尚有许多可以探索的地方。
希望银行业在发展的过程中能够越来越好的兼顾自身经营和保护消费者权益。
中国 XX 银行 XXXX/X/XX
篇四：消费维权调研报告
促进治理经济的秩序，计划消费环境。根据2009年中国消费者协会确定的“诚信？维权”315主题，为了解和保护消费者权益，大力宣传《消费者权益保护法》《产品质量法》揭示临汾市权益保护意识的现状及主要生活消费品的消费倾向，以不断提高我市消费者权益保护工作水平，保证市场合理供求做出努力。1 PPT学习交流
临汾市消费者权益保护意识的现状及消费倾向市场调研方案
2 PPT学习交流
一、调研目的
1.了解和保护消费者权益，大力宣传《消费者权益保护法》《产品质量法》
2.揭示临汾市权益保护意识的现状及主要生活消费品的消费倾向
3.不断提高我市消费者权益保护工作水平，保证市场合理供求做出努力 3 PPT学习交流
二、调查对象和调查单位
调查对象：临汾市所有的消费者 调查单位：临汾市每一个消费者 4 PPT学习交流
三、调查项目
消费者权益保护及消费倾向调查问卷.doc 5 PPT学习交流
四、调查时间和工作期限
调查时间：本次调查的时间约15天，最多
不超过20天 工作期限：2012年10月10日至
2012年10月30日 6 PPT学习交流
五、调查地点
临汾市百汇市场 临汾市安达圣 临汾市世纪百悦 临汾市的一些专卖店 临汾市各个万家福超市 临汾市新银河超市 临汾市各个饭店（自助餐厅）
临汾市KTV及酒吧
7 PPT学习交流
六、调查方式和方法
方式：抽样调查
重点调查
典型调查 方法：访问法
观察法
实验法
座谈会
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七、调查资料整理和分析
1. 聚类分析 2. 因子分析 3. 联合分析 4. 回归分析 9 PPT学习交流
八、报告书
1.报告书的形式和分数 2.报告书的基本内容 3.报告书中图标量的大小 10 PPT学习交流
九、调查的组织计划
调查活动日程表 工作进度 工作天数 备注 调查准备 2 设计、测试、评估 调研内容 3 座谈会样本选择和 预约 2 座谈会召开 1 实施问卷调查 3 数据录入和分析 2 数据统计 1 撰写调查报告 1 11 PPT学习交流
十、调研费用
调研费用预算明细表 调研项目 金额（元）
备注 项目调查研究设计 5000 座谈会费用 2500 调查费用 5000 数据处理、统计分析 3000 报告制作 3000 其他 2500 合计 21000元 12 PPT学习交流
篇五：消费维权调研报告
竞争能力建设 关于舍融消 费考权益保护的调查报告 口 高丽君 摘要 ：近年来，随着金融理财产品的大量推出，银行服务、收费问题倍受社会和媒体关注，银行 业的服务对象——金融消费者面广量大，其权益保护问题也相应受到各家银行的高度重视。笔者所 在的农业银行东海县支行所辖 9个营业网点的金融消费者投诉问题颇具典型，本文通过对该行消 费者投诉现状进行分析，提出相关的工作建议。一、 网点分布与消费者投诉现状分析 农业银行东海县支行 2012年 4月末所辖 9个营 业网点(含县行营业部)，其中：农村网点 4个，城区网 点 5个 ，网点临柜人员 80人 ，占总人数的 55．7％，营业 网点实行综合柜员制 ，城区新改造网点营业部、新华 支行、金穗支行 、阳光支行均实施了高低柜分离 。2011 年 1月至 2012年 4月全行共登记消费者投诉 121 份，其中：省行“95599”转联动处理调查 79份，占投诉 总数的 65．29％，上门投诉 4份 ，占投诉总数的 3．3％，
柜面投诉发生争执 8份，占投诉总数的 6．6％，其他渠 道类投诉占 24．8l％。
调查发现 ，该行消费者投诉呈现“四个集中”的特 点：一是投诉内容主要集中在服务效率、营业环境和 文明礼仪等方面 ，占投诉总量的 49．37％，位居投诉类 别首位。二是投诉对象主要集中在网点位置好、业务 量大的网点 ，如营业部 、新华支行 、金穗支行分别位于 县城最繁华的中心街和十字路 口，三家网点的消费者 投诉量 占全行投诉量的 50％以上，而这三家网点也是 全行业务量相对较多且 自助设施齐全的网点。三是投 诉方式主要集中在“95599”电话投诉，占比为 65．29％。
四是投诉业务主要集中在代发工资、代收费等代理业 务上 ，此类业务接待的客户群体综合素质参差不齐 ，
且接待时间较为集中。
二、维护消费者权益保护方面的特色做法 明确职责公开处理流程。该行一是明确专人专岗 处理客户投诉，对消费者投诉处理进行跟踪评价，做好 消费者投诉资源的挖掘与利用工作。二是建立健全消 费者投诉处理工作台账，详细记录消费者投诉事项 、涉 及 网点 、柜员 、业务种类 、处理效果 和客户满意程度。三 一 一
全 国 中 文 核 心 期 刊 26 丽 丽 是公开投诉处理程序，明晰消费者投诉程序、渠道 、方 法及预计处理时间，增强公众对银行的公信力。
宣传到位履行告知义务。一是针对许多投诉都是 由于不熟 悉银行 业务 、不 明晰服务价 格引起 ，该行 严 格按照不规范经营整治活动要求 ，公开服务价格 ，实 行“阳光操作”。二是第一时间向群众告知服务项 目变 化的内容。三是在理财产品销售环节充分履行告知义 务 ，及时进行有效风险提示。四是加强金融知识宣传 ，
引导公众正确看待银行业务的发展和服务收费等现 象 。今年以来共组织 “送金融知识下乡”、“科普进社 区”等宣传活动 3次 ，有效减少了客户因服务价格不 透明而引发的不满。
提高效率改进服务手段。一是加强硬件设施建 设 ，去年以来该行共装修改造精品网点 5个 ，在县城 及周边繁华地带新装备 自助银行 5处 ，自动存取款 机 、自助终端 18台，有效缓解了城区网点客户排队难 问题。二是强化自助设备监控管理 ，确保运营安全，全 行 自助设备正常运行率达到 99％。三是强化员工培 训，今年以来共组织规范化服务现场导入培iJil
11次 ，
覆盖率达到 95％以上。四是扎实开展等级柜员评定工 作 ，全行共评出三星级以上柜员 44名 ，按月发放等级 工资，在员工中引发强烈触动，消费者投诉明显减少。
满意评价重视客 户需求。一是牢 固树立“想客户之 所 想 ，急客户之所急”的服务理念 ，针对不 同消费者需 要，从同质化服务向人性化服务转变，在当地金融机构 中率先实行高低柜分离，配足配齐大堂经理，第一时间 处理客户质疑，减少消费者因得不到服务需求而引发 的投诉。二是定期进行满意度测评，除引导客户在柜面 使用满意度评价器以外，还专门印发《客户满意度调查 问卷》，按季发放进行调查 ，针对客户提出的不同建议 进行归类分析。三是强化行风监督，聘请行风监督员 ，
走访网点 与同业进行 比较 ，按季召开专题会议 ，找 出客
市场竞争能力建设 户投诉热点 、服务弱项进行整改和督办 。
严格考核加强 自律监督。一是明确网点负责人为 客户投诉处理工作的第一责任人，运营主管为直接责 任人，实行连带处罚制 ，纳入全年综合考评。二是对营 业网点的规范化服务和环境卫生不定期进行 明查暗 访，凡第三方机构对网点测评得分低于 90分且排名 位于全市后 l5名的每次扣 1分 ，低于 90分且排名位 于全市后 5名的每次扣 2分。被 95599客服投诉属实 的一次最低扣 0．5分 ；被上级行 因服务点名或通报 ，被 新闻媒体因服务投诉 、曝光一次扣 3分。三是及时公 开客户投诉的信息，按季对客户投诉内容 、涉及单位 进行公布打分排序，连续三次排名最后的单位实行年 终考评一票否决制。
三、消费者投诉与银行产品营销 的关系分析 东海县支行接转“95599”联动处理 79份消费者 投诉中，对银行电子产品营销类投诉 17份 ，占比为 21％，尤其是网上银行动态口令卡 、“K宝”、转账电话 、 贷记卡等 电子产 品供应和 自助设备业务分流问题反 映较多 。
一是产 品研发 与客 户关怀脱 节。在新产 品推出过 程中，往往存在中期配套产品跟进和后期售后服务跟 踪不及时现象 ，在直接参与营销的银行营业网点中， 消费者由此而引发的不满也逐 日增多。
二是金融产品缺乏服务支撑。金融产品虽具不同 形态 ，但实质都是服务契约。由于忽视对消费者的关 怀，银行员工往往认为业务成交就代表营销成功 ，至 于后续服务的提供 、客户需求的变化 、服务环境的变 化则不在营销人员的考虑和权责范围之内。近期为社 会所关 注的银 联卡跨行查询 费问题 ，起 因之一就是银 行将其产品与相关服务相分离，银行只对发卡负责， 至于消 费者选 择什么服务 、接 受怎样 的价格是客 户 自 己的事 。
四、消费者投诉的成因分析 (一)忽视消费者需求。虽然近年来银行业普遍重 视客户服务 ，但大多将重点放在推销产品上 ，而如何 在柜员与客户沟通中发现客户需求则重视不够 ，造成 了银行对金融产品的过度推销和对客户需求的冷漠 同时存在。当客户需求得不到满足或提出质疑时，银 行是很难提升客户价值和关系水平的，从而导致客户 不满乃至投诉 。
(二)业务量逐年递增 ，柜面服务疏于接待。以该 行 为例 ，2011年 全行 (9个 网点 )业务 量 总 笔数 为 456．63万笔 ，点均月均为 4．23万笔 ，同比上升 19％。业 务量的增加导致员工疲于应付，绝大多数柜员只是充 当业务办理员的身份，而没有达到“服务与咨询”、“沟 通 与满足 ”的效果 。
(三)服务水平与公开化建设不完善。临柜员工集 中培训不足，没有对金融服务收费项 目及价格进行完 全式公告 ，对理财产品解释 、引导和风险提示不足，导 致服务纠纷时有发生。
(四)缺乏长效管理机制。目前银行对消费者投诉 处理只是充当“临时救火队员”，缺乏深度分析 ，满足 于面上的“息事宁人”，没有通过投诉内容寻找自身存 在 的问题 ，导致 同类 问题时有发生 。
五、提升金融消费者权益保护的对策 (一)重视投诉处理工作。加强对消费者投诉处理 机制的跟踪评价，做好客户投诉资源的挖掘与利用工 作 ，在处理 客户 投诉 中提升 服务水平 ；建 立健全应 对 客户投诉的应急处置预案 ，尤其要增强对重大投诉问 题的处理能力 ；公开投诉处理程序 ，明晰客户投诉程 序 、渠道 、方法及预计处理 时间 ，增强社会公众 对银行 的公信力。
(二 )提 高透明度 ，切 实履行告知 义务。银 行业机 构应公开服务事项，实行“阳光操作”；在理财等产品 销售环节要履行告知义务，及时进行有效风险提示； 加强金融知识宣传，引导公众正确看待银行业务的发 展和服务收费等现象。
(三 )改进服 务手段 ，提升 网点服务 环境。加强硬 件设施建设，加快网点转型步伐 ；通过弹性排班制、引 导客户使用 自助设备及网上银行等方式 ，提高服务效 率 ；强化 自助设备监控管理 ，确保 自助设备安全使用； 强化员工培训 ，提高整体服务水平。
(四)加强与客户之间的互动。要真正将“想客户 之所想 ，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不 同需 要 ，从 同质化 服务 向人性 化服务 转变 ，配足 配齐 大堂经理 ，在第一时间处理客户质疑和满足客户需 求 ，减少客户因得不到服务需求而引发的投诉。
(五 )强化监 管，加强 自律监督。及时处理 问题 、挽 回客户、恢复客户关系，要建立对银行投诉处理行为 的监 督 、检查 和评 估机制 ，惩处 责任人 ，总结 教训 ，内 部整改，完善管理。
(作者单位：农业银行东海县支行) 全 国 中 文 核 心 期 刊 07 现代金融 2012年第 10期 总第356期 ～
篇六：消费维权调研报告
京市消费者协会直播带货消费调查报告一、项目背景中国互联网络信息中心数据显示，截至 2020 年 3 月，直播用户规模达到 5.60 亿，即我国 40%的人、62%的网民都是直播用户。其中，电商直播用户规模达到 2.65 亿。受疫情影响，“直播”业态今年以来更是异常火爆，预计 2020 年度的数据还会再创新高。随着“直播”业态的发展，各种直播电商应运而生。有的通过直播销售商品或服务，有的通过直播宣传引流，有的通过直播种草吸粉。本次调查主要针对通过直播销售商品或服务的经营行为，也即俗称的“直播带货”，通常指网络主播自主或受商家委托，通过视频、音频、图文等直播方式向消费者介绍、推荐商品或服务，以达到销售目的的经营行为。近年来，直播带货在给消费者带来丰富消费体验的同时，也暴露出不少新的问题。有的主播在直播带货过程中虚假宣传，有的直播带货商品没有质量保证，有的直播带货商家售后服务不健全。由于直播带货属于新兴业态，涉及平台、主播和销售商家等不同主体，而且各个主体需要承担的责任义务也不尽相同，所以消费者遇到权益受损问题往往维权比较困难。2019 年，北京市消费者协会针对电商“砍单”、大数据“杀熟”、互联网捆绑搭售、手机 APP 个人信息安全以及乡镇（村）居民网购等互联网消费热点问题开展了一系列消费调查。2020 年，北京市消费者协会在去年开展互联网消费热点问题调查的基础上，继续针对直播带货等互联网消费热点问题开展消费调查。2二、调查目的通过开展直播带货消费调查，全面了解直播带货模式的主要特点、优势以及存在问题，探讨如何充分发挥直播带货的优势作用，如何堵住损害消费者权益的问题漏洞，促进直播带货模式规范健康发展，为复产复工和经济发展做出贡献。三、调查内容本次调查主要针对直播带货模式进行，重点调查了解消费者对直播带货模式的认知情况以及意见建议；了解直播带货模式的主要特点、优势以及目前存在的问题；探讨主播、平台和销售商家之间各自应该承担的责任和义务；探讨直播带货模式的规范治理和健康发展等。四、调查方法1 1 、问卷调查法本次问卷调查自 2020 年 5 月 26 日启动，截止至 2020 年 6 月 2日结束，共计收回 5415 份有效调查问卷样本。设计好直播带货消费调查问卷之后，通过“北京消协”微信公众号、消费者网等渠道发放调查问卷，向社会公开征集直播带货方面的案例。问卷内容主要包括消费者对直播带货模式的认知情况和意见建议等。2 2 、体验调查法本次直播带货体验调查共选取了淘宝、天猫、京东、苏宁易购、拼多多、小红书、蘑菇街、抖音、快手和微博等 10 个直播平台作为体验调查对象。体验人员以消费者身份在每个直播平台各进行 3 次模拟购物体验，共完成 30 个直播带货体验调查样本。体验人员重点体验直播带货过程中是否存在虚假宣传、商家是否公示证照信息、是否支持“7 日无理由退货”等问题。
33 3 、专家研讨法邀请中国人民大学、中国政法大学、北京工商大学有关专家学者，以及北京市检察院、北京市互联网法院、北京市市场监管局、北京市法学会电子商务法治研究会和北京市律师协会有关领导专家，对本次直播带货体验调查案例、直播带货有关概念关系、不同主体之间的责任划分、如何对直播带货模式加强监管等问题进行深入研讨，共同探讨直播带货模式的法律责任、规范思路以及意见建议等。4 4 、数据分析法通过舆情大数据技术，采集全网有关直播带货方面的舆情信息，并对采集到的舆情信息进行梳理汇总，归纳分析出直播带货的特点、优势和问题，并提出相关意见建议。五、调查结果（一）问卷调查结果本次直播带货消费问卷调查自 2020 年 5 月 26 日启动，截止至2020 年 6 月 2 日结束，通过“北京消协”微信公众号、消费者网等渠道，共计收回 5415 份有效调查问卷样本。具体问卷调查结果如下：1 1 、本次调查受访者以男性居多
4调查结果显示，在 5415 名受访者中，男性受访者 3059 名，占比56.49%；女性受访者 2356 名，占比 43.51%。说明本次调查受访者以男性居多。2 2 、七成多受访者为 8 18 岁5 -35 岁的中青年人调查结果显示， 26-35 岁受访者占 42.11%，18-25 岁受访者占29.47%，两者总和达到 71.58%；36-45 岁受访者占 14.04%；46-60 岁受访者占 11.93%；18 岁以下的受访者占 1.40%；60 岁以上的受访者占 1.05%。调查结果说明，本次调查受访者以中青年人居多，60 岁以上的老年人和 18 岁以下的未成年人受访者都很少。3 3 、近六成受访者为上班族
5调查结果显示，本次问卷调查的受访者以上班族为主，占比达到59.80%。此外，自由职业者占 18.60%，学生占 11.13%，其他受访者占 9.47%。4 4 、直播带货最多的商品分别是服饰、化妆品和食品调查结果显示，受访者直播带货购买最多的商品分别是服饰、化妆品和食品。其中，服饰占 36.49%，化妆品占 36.14%，食品占 35.79%，日常用品占 30.18%，电器占 23.51%，家居装饰品占 27.02%，其他商
6品占 15.09%。此外，有 11.58%的受访者表示没有直播带货消费经历。5 5 、选择淘宝、天猫和京东直播购物的受访者最多调查结果显示，选择通过淘宝平台直播购物的受访者最多，占比62.46%；其次是天猫、京东，分别占比 40.7%和 40%；此外，有 26.32%受访者选择拼多多直播平台，24.91%受访者选择抖音直播平台，17.19%受访者选择苏宁易购直播平台，10.53%受访者选择蘑菇街直播平台，10.84%受访者选择小红书直播平台，9.12%受访者选择快手直播平台，4.91%受访者选择微博直播平台，5.26%受访者选择其他平台。6 6 、选择直播带货的主要原因是价格便宜和展示效果好
7调查结果显示，受访者选择直播带货购物的主要原因是价格便宜和展示效果好。其中，50.53%的受访者选择价格便宜，44.56%的受访者 选择展示效果好，26.32%的受访者选择从众心理，29.12%的受访者选择冲动购物，21.05%的受访者选择听从主播推荐，另有 8.77%的受访者选择其他原因。7 7 、质量和价格是受访者直播购物时考虑最多的因素
8消费者在直播带货时会考虑哪些因素呢？调查结果显示，63.86%的受访者选择商品质量，63.51%的受访者选择商品价格，41.75%的受访者选择商品品牌，32.63%的受访者选择商品销量，23.16%的受访者选择主播人气高低，21.75%的受访者选择平台形象，14.04%的受访者选择商家规模的大小，3.16%的受访者选择其他因素。说明受访者直播购物时考虑最多的是商品质量，其次是商品价格。8 8 、受访者网购时最喜欢自己在网上挑选商品调查结果显示，有 58.25%的受访者喜欢自己在网上挑选商品，21.4%的受访者喜欢通过直播带货方式购物，12.98%的受访者喜欢通过智能推荐方式购物，另有 7.37%的受访者对购物方式无所谓。调查结果说明，受访者网购时最喜欢自己在网上挑选商品，真正喜欢直播带货和智能推荐购物的受访者不多。9 9 、受访者直播购物时最担心商品质量问题
9消费者直播购物时担心哪些问题？调查结果显示，有 64.91%的受访者担心商品质量，55.44%的受访者担心没有售后保证，50.18%的受访者担心虚假宣传，49.82%的受访者担心人气数据造假，7.37%的受访者担心其它问题。调查结果说明，受访者直播购物时最担心商品质量问题，其次是担心售后没有保证、虚假宣传和人气数据造假问题。10 、超六成受访者遇到直播带货问题找平台维权如果遇到直播带货问题，消费者该如何维权？调查结果显示，
1062.46%的受访者选择找平台维权，46.32%的受访者选择找销售商家维权，31.23%的受访者选择向有关部门投诉，29.82%的受访者选择找主播维权，23.86%的受访者选择找厂家维权，9.82%的受访者选择向法院起诉，8.07%的受访者选择自认倒霉。调查结果说明，遇到直播带货问题后，找平台维权的人最多，其次是找销售商家维权、向有关部门投诉和找主播维权。11 、近半受访者认为平台、主播和商家应共同承担责任关于直播带货中各方主体的责任划分问题，20%的受访者认为平台应承担主要责任，20.7%的受访者认为是销售商家应承担主要责任，10.18%的受访者认为主播应承担主要责任，49.12%的受访者认为三方都有责任，应各自承担相应责任。调查结果说明，近半受访者认为平台、主播和商家都应为直播带货行为负责，各自承担相应的责任。（二）体验调查结果本次直播带货体验调查共选取了淘宝、天猫、京东、苏宁易购、拼多多、小红书、蘑菇街、抖音、快手和微博等 10 个直播平台作为
11体验调查对象。体验人员以消费者身份在每个直播平台各进行 3 次模拟购物体验，共完成 30 个直播带货体验调查样本。调查发现，在 30 个直播带货体验样本中，有 9 个样本涉嫌存在证照信息公示问题，占比 30%；有 3 个样本涉嫌存在虚假宣传问题，占比 10%；有 1 个样本执行“7 天无理由退货”不到位，占比 3.33%。体验调查还发现，部分直播带货商家虽然标注“退货包运费”，但退货时实际支付 12 元运费，商家只补贴 10 元运费；部分微博直播带货过程中，除了主播语音介绍，平台和商家页面没有任何商品的文字或图片信息；个别直播带货商家要求先交定金，并提示“我已同意定金不退等预售协议”，否则无法提交订单。直播带货体验调查汇总表序号直播平台商家名称商家信息公示无理由退货虚假夸大宣传 备注1 淘宝勃朗圣泉官方旗舰店已公示 已执行 没发现预售需交定金，并提示“我已同意定金不退等预售协议”，不选择则无法提交订单。芭思蔻旗舰店 已公示 已执行 没发现 无胖老板福利店 没公示 已执行 没发现标注：“已签署消费者保障协议并已缴纳 6836 元保证金”2 天猫NaturesWay 海外旗舰店没公示海外店铺不支持没发现标注“商家所在地:香港九龙；公司名称:TECHORNENTERPRISE LIMITED；商家资质:已签署消保协议南级人悠选专卖店已公示 已执行 没发现 无谷益元旗舰店 已公示 已执行 涉嫌虚假宣传 无3 京东康奔沪保健品旗舰店已公示 已执行 涉嫌虚假宣传 无lena 品牌京东自营旗舰店已公示 已执行 没发现 无国龄美妆护肤专营店已公示 已执行 没发现 无
124苏宁易购滇宁商贸专营店 已公示 已执行 涉嫌虚假宣传 无苏宁 Laox 海外旗舰店已公示海外店铺不支持没发现 无周黑鸭官方旗舰店已公示退货不成功没发现商品信息和订单页面标注“7 天无理由退货”，但商品详情部分有提示锁鲜产品不支持“7 天无理由退货”。最后退货不成功。5拼多多良品公社 没公示 已执行 没发现商品信息标注“退货包运费”，但 12 元退货运费商家只补贴 10 元。科斯达数码 没公示 已执行 没发现商品信息标注“退货包运费”，但 12 元退货运费商家只补贴 10 元。奶茶妹妹鸭 没公示 已执行 没发现商品信息标注“退货包运费”，但 12 元退货运费商家只补贴 10 元。6小红书舒友阁旗舰店 已公示 已执行 没发现 无阅农部落旗舰店 已公示 已执行 没发现 无谷雨官方旗舰店 已公示 已执行 没发现 无7蘑菇街da 牌包包工厂店 已公示 已执行 没发现时空约 已公示 已执行 没发现 商品标价 999 元，主播介绍后改价后 19.99 元。千仪格格 已公示 已执行 没发现8 抖音韩束官方旗舰店（天猫）已公示 已执行 没发现 无广南扶贫馆 已公示 已执行 没发现太然食品旗舰店 已公示 已执行 没发现 无9 快手燕姐品牌护肤 没公示 已执行 没发现标注“资质证明未上传”，“已实名认证”，“已缴纳501 元店铺保证金”长春小月彩妆达人没公示 已执行 没发现标注“资质证明未上传”，“已实名认证”，“已缴纳500 元店铺保证金”崔娜娜 已公示 已执行 没发现 无10 微博博文堂珠宝（淘宝）没公示 已执行 没发现标注“已签署消费者保障协议，已缴纳 1000 元保证金”。此外，除了主播直播语音介绍，平台上没有任何商品图片或文字信息。
13定所居无尤品（淘宝）已公示 已执行 没发现 无博文堂珠宝（淘宝）没公示 已执行 没发现标注“已签署消费者保障协议；已缴纳 1000 元保证金”。此外，除了主播直播语音介绍，平台上没有任何商品图片或文字信息。体验调查结果具体如下：（1 1 ）淘宝直播体验情况体验样本一：
：体验人员于 2020 年 5 月 27 日通过淘宝直播选购了一预售款“【李佳琦推荐】勃朗圣泉专研修护舒缓修红霜改善泛红敏感肌保湿面霜”。
平台提示需要支付 0 30 元定金 ， 并提示 “ 我已同意定金不退等预售协议” ” ，不选择则无法提交订单，体验人员当时支付了30 元定金，并于 6 月 1 日支付尾款 255 元（优惠券减 120 元），实际支付尾款 135 元，共计消费 165 元。平台商品信息标注“7 天无理由退换”。６月５日上午，体验人员收到货并以“七天无理由退货”申请退货，当天上午退货成功，退货运费 12 元由赔付金垫付。本次体验调查的淘宝直播平台商家为“勃朗圣泉官方旗舰店”，商家公示了经营者相关资质信息。体验样本二：
：体验人员于 2020 年 5 月 26 日通过淘宝直播选购了一款 300ml 粉色【女神香】洗发水，标价 39 元，减去优惠、红包后支付金额 32.93 元。主播表示商品不满意支持退货。平台商品信息也有标注“七天无理由退换”。６月 2 日体验人员收到货后并以“七天无理由退货”申请退货，6 月 4 日退货成功，体验人员承担 12 元退货运费。本次体验调查的直播平台商家为“芭思蔻旗舰店”，商家公示了经营者相关资质信息。
14体验样本三：
：体验人员于 2020 年 5 月 30 日通过淘宝直播选购了一款“【ANQI 粉丝专享】YS5905T28130 夏季新款百掿 A 版裙”， 标 价6 566 元，下单实际购买价格 6 29.26 元。平台商品信息标注“7 天无理由，付款后 15 内发货”。６月 1 日，体验人员收到货后以商品发错颜色原因...
