市长在1345市民热线工作座谈会上的讲话10篇市长在1345市民热线工作座谈会上的讲话 市长在512345市民热线工作座谈会上的讲话 市长在12345市民热线工作座谈会上的讲话市长在12345市民热线工作座谈会上的讲话正文下面是小编为大家整理的市长在1345市民热线工作座谈会上的讲话10篇,供大家参考。
篇一：市长在1345市民热线工作座谈会上的讲话
长在 5 12345 市民热线工作座谈会上的讲话市长在 12345 市民热线工作座谈会上的讲话 市长在 12345 市民热线工作座谈会上的讲话正文 领导讲话市长在 12345 市民热线工作座谈会上的讲话会上讲话座谈工作市民热线市长 市长在 12345 市民热线工作座谈会上的讲话同道们：
新年上班第一天，市政府召开市民热线工作座谈会，各县市区、市直各部分单位的主要负责同道都来参加，主要是给大祖传递和强化一个信号：
人民群众的呼声是第一呼声，群众满意是政府工作的第一标准，解决好民生题目始终是政府工作的动身点和落脚点。会前，我和部份同道参观了市民热线受理中心，看看了热线工作职员，接听了市民来电，对热线工作有了亲身感受。刚才，XX 主任汇报了 201X 年热线工作情况，6 个单位做了典型发言，讲的都很好，同道们要相互学习鉴戒，认真研究如何在更高水平上抓好今年的工作。市热线办印发的《201X 年度工作报告》，对往年的工作进行了全面系统总结，特别是对热线反映出来的题目及答复情况，进行了数据分析，有情况，有分析，有数据，有图表，既肯定了成绩，但也不躲避题目，将题目分为反映强烈、解决较好、解决较难三类进行了分析，工作做得很细，是个很好的工作报告。各县市区、各单位要根据本身热线工作情况，对这个报告提出的题目进行分析，研究改进措施。市民热线开通两年来，听民声、解民忧，办实事、解困难，做了大量实实在在、卓有成效的工作，201X 年全年受理群众诉求 5
6.9 万件，数目很大，但是我们的定期回复率到达了 9
5.58%，公道诉求满意率到达了 8
7.53%，这两个数字跟 201X 年相比分别进步了近 3 个和 7 个百分点，说明我们的热线深受群众欢迎，得到社会关注。我常常看《XX新闻》，主新闻以后专门有个热线的栏目，对热门题目进行专题报导；再就是《XX 日报》，有个栏目也是反映热线题目的。应当讲老百姓对热线工作很满意，社会也很关注，热线的知晓度、美誉度不断进步，12345 市民热线已成为一条有广泛社会影响的民生服务热线，仅次于
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10、120。
12345 这个号码也很好，很顺、很好记，老百姓打得也多，我刚才接了一个电话，这位市民对热线就很熟习，他自己开着车发现有几个路口的信号灯出现了题目，就直接打电话来了，这说明群众对热线很熟习，也说明我们的热线办得不错，市民对热线寄与厚看，以为打个电话就可以解决题目。我们热线开通以来，对政府提升形象起到了很好的作用，过往没有这条热线，群众反映题目一般通过写信等方式，解决起来不是很顺畅，应当讲，我们热线的成绩是明显的。获得这样的成绩，各县市区、各部分、新闻媒体、热线工作职员都做了大量扎实细致的工作，付出了艰辛劳动。在此，我代表市政府向所有为热线工作做出贡献的单位和同道们表示衷心的感谢！下面，就加强当前和今后一个时期全市的热线工作，我讲几点意见。
一、进步熟悉，高度重视，把做好热线工作作为展开群众线路教育实践活动的重要载体今年上半年，我们很快就要展开群众线路教育实践活动，市民热线是党委政府联系群众、服务社会的重要窗口，做好热线工作有重大的现实意义。第一，热线是政府与群众的 连心桥 。老百姓在生活中碰到的各种各样的题目，打一个电话就可以找到政府，就有人来管、有人往办，有效拉近了政府与群众的间隔，群众心里踏实，有题目不感觉难堪。第
二，热线是社情***的 晴雨表 。热线作为便捷、顺畅的***诉求表达渠道，聚焦群众关注的困难和题目，聚集了群众的所想、所盼、所求，听取市民的意见建议，既是政府工作的 风向标 ，也为政府决策提供了最真实的***基础。我们写政府工作报告，很重要的一条就是首先要研究市民热线反映的突出题目，这对改进政府工作，特别是部署、谋划下一步工作很成心义。第
三，热线是政盛行风的 监督仪 。热线将政府工作直接置于群众的监督之下，各级政府、职能部分在工作中存在的题目，特别是工作效力、作风方面的题目，能够通过热线客观地反映出来，并通过相应的督查考核机制有效增进各单位增强服务意识、转变工作作风、提升行政效能。所以，我们想了解各单位的工作情况，看热线的办理情况
就可以知道。第
四，热线是社会稳定的 减压阀 。热线 24 小时全天候运转，服务触角深进基层，群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮，理顺情绪，化解矛盾，积累了社会正能量。同时，对发现的苗头性题目及时做出预警，关口前移，从源头上防范和化解了不稳定因素。第五，热线是政府形象的 展现窗 。热线是群众和外界观察我们工作的一个窗口，群众对政府满意不满意，通过热线就可以基本了解，由于通过这个窗口就反映了政府的服务意识、工作成效、营商氛围，体现了XX 的软环境、软实力，也代表了 XX 的整体形象。热线的作用不但是通过电话解决几个题目，热线工作做好了意义非常重要。
篇二：市长在1345市民热线工作座谈会上的讲话
长在 12345 市民热线工作座谈会上的讲话市长在 12345 市民热线工作座谈会上的讲话
同志们：
新年上班第一天，市政府召开市民热线工作座谈会，各县市区、市直各部门单位的主要负责同志都来参加，主要是给大家传递和强化一个信号：人民群众的呼声是第一呼声，群众满意是政府工作的第一标准，解决好民生问题始终是政府工作的出发点和落脚点。
会前，我和部分同志参观了市民热线受理中心，看望了热线工作人员，接听了市民来电，对热线工作有了切身感受。刚才，XX 主任汇报了 2016 年热线工作情况，6 个单位做了典型发言，讲的都很好，同志们要互相学习借鉴，认真研究如何在更高水平上抓好今年的工作。市热线办印发的《2016年度工作报告》，对去年的工作进行了全面系统总结，特别是对热线反映出来的问题及答复情况，进行了数据分析，有情况，有分析，有数据，有图表，既肯定了成绩，但也不回避问题，将问题分为反映强烈、解决较好、解决较难三类进行了分析，工作做得很细，是个很好的工作报告。各县市区、各单位要根据自身热线工作情况，对这个报告提出的问题进行分析，研究改进措施。
市民热线开通两年来，听民声、解民忧，办实事、解难题，
做了大量实实在在、卓有成效的工作，2016 年全年受理群众诉求 56.9 万件，数量很大，但是我们的按期回复率达到了95.58%，合理诉求满意率达到了 87.53%，这两个数字跟 2016年相比分别提高了近 3 个和 7 个百分点，说明我们的热线深受群众欢迎，得到社会关注。我经常看《XX 新闻》，主新闻之后专门有个热线的栏目，对热点问题进行专题报道；再就是《XX 日报》，有个栏目也是反映热线问题的。应该讲老百姓对热线工作很满意，社会也很关注，热线的知晓度、美誉度不断提高，12345 市民热线已经成为一条有广泛社会影响的民生服务热线，仅次于 110、120。“12345”这个号码也很好，很顺、很好记，老百姓打得也多，我刚才接了一个电话，这位市民对热线就很熟悉，他自己开着车发现有几个路口的信号灯出现了问题，就直接打电话来了，这说明群众对热线很熟悉，也说明我们的热线办得不错，市民对热线寄予厚望，认为打个电话就能解决问题。我们热线开通以来，对政府提升形象起到了很好的作用，过去没有这条热线，群众反映问题一般通过写信等方式，解决起来不是很顺畅，应该讲，我们热线的成绩是显著的。取得这样的成绩，各县市区、各部门、新闻媒体、热线工作人员都做了大量扎实细致的工作，付出了艰辛劳动。在此，我代表市政府向所有为热线工作做出贡献的单位和同志们表示衷心的感谢！
下面，就加强当前和今后一个时期全市的热线工作，我讲
几点意见。
一、提高认识，高度重视，把做好热线工作作为开展群众路线教育实践活动的重要载体
今年上半年，我们很快就要开展群众路线教育实践活动，市民热线是党委政府联系群众、服务社会的重要窗口，做好热线工作有重大的现实意义。第一，热线是政府与群众的“连心桥”。老百姓在生活中遇到的各种各样的问题，打一个电话就能找到政府，就有人来管、有人去办，有效拉近了政府与群众的距离，群众心里踏实，有问题不感觉为难。第二，热线是社情民意的“晴雨表”。热线作为便捷、顺畅的民意诉求表达渠道，聚焦群众关注的困难和问题，汇集了群众的所想、所盼、所求，听取市民的意见建议，既是政府工作的“风向标”，也为政府决策提供了最真实的民意基础。我们写政府工作报告，很重要的一条就是首先要研究市民热线反映的突出问题，这对改进政府工作，特别是部署、谋划下一步工作很有意义。第三，热线是政风行风的“监督仪”。热线将政府工作直接置于群众的监督之下，各级政府、职能部门在工作中存在的问题，尤其是工作效率、作风方面的问题，能够通过热线客观地反映出来，并通过相应的督查考核机制有效促进各单位增强服务意识、转变工作作风、提升行政效能。所以，我们想了解各单位的工作情况，看热线的办理情况就能知道。第四，热线是社会稳定的“减压阀”。热线 24
小时全天候运转，服务触角深入基层，群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮，理顺情绪，化解矛盾，积累了社会正能量。同时，对发现的苗头性问题及时做出预警，关口前移，从源头上防范和化解了不稳定因素。第五，热线是政府形象的“展示窗”。热线是群众和外界观察我们工作的一个窗口，群众对政府满意不满意，通过热线就能基本了解，因为通过这个窗口就反映了政府的服务意识、工作成效、营商氛围，体现了 XX 的软环境、软实力，也代表了 XX 的整体形象。热线的作用不仅是通过电话解决几个问题，热线工作做好了意义非常重要。
对热线工作，大多数部门单位、领导同志和工作人员的认识是到位的，但也有少数单位和个别同志认识还不到位，主要表现在：一是认为热线工作是小事，不是招商引资，不是重点项目，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了，对工作不那么重视、不怎么过问、不做太多的研究。二是认为热线“添麻烦、没事找事”，因为通过热线反映的问题大多是小事情，很微观、很具体、很单一，可能就是某一个人的意见和感受，有些单位就认为热线平白无故给单位增添了许多工作量，对热线工作有抵触情绪，甚至不耐烦，服务态度不是太好。三是有的单位重视程度不够，特别是在办理上、落实上缺乏力度，遇到难题不是勇于担当，而是找借口、推责任。任何事情想找借口都会有，特别是很微观的具体事情，
找个借口很容易，所以有的单位在办理中就找借口、找理由推卸责任。这些错误认识和做法必须坚决纠正。
在这里，我强调三句话，也是三个重要的原则性问题。①为群众办事是政府的天职。我们要弄明白热线工作与单位职责的关系，热线反映的工作就是单位的职责。热线是一个服务平台，热线转给部门办理的事项，不是热线工作人员凭空给你造出来的，你自己工作中本身就存在这些问题，只是通过热线反映出来了。所以，热线不是在找茬，恰恰相反，是帮助你发现问题、改进工作。②群众利益无小事，民生问题都是大事。群众反映的问题，大多是日常生活中衣食住行方面的实际问题，对我们某一个部门、一个县市区来讲，对总体工作、重要工作来讲，看起来都是小事，但对一个人、一个家庭来说就是大事。有的家里水供不上，暖气不热，户口上不了不能上学等等，这些对一个家庭来说就是大事，甚至是天大的事，老百姓着急。市民热线一年受理 56 万多个有效电话，一个县一年的办理事项上万件，一个部门办理事项最小的也超过上百件，一件一件的小事加起来，就是很大的事情，群众关心的事情就是大事。③心系群众，敬畏群众，对群众负责就是对政府负责，对自己负责。权力是人民赋予的，群众是我们的衣食父母，从政就要对群众负责。群众反映问题说明我们工作还没有做好，没有做细，没有做实，我们的领导干部要有愧疚之心。对群众没有敬畏之心，什么都
不怕，一定会出问题。关系群众利益的事情一旦处理不好，就可能酿成大事，有的会引发网络炒作，影响大局。同志们一定要增强这方面的政治敏锐性，对群众负责，对工作负责，对自己负责。
新形势对热线工作也提出了新要求，热线工作没有最好，只有更好。党的十八届三中全会对维护好、发展好群众利益提出了更高的要求；今年，第二批党的群众路线教育实践活动将在全市开展，热线是联系群众的有效形式和载体，也是对教育实践活动成效的一个检验，我们的热线可能会更忙，反映的问题可能会更集中。我们要牢牢把握民生导向，以人为本，以民为本，更加重视民生问题，更加重视热线工作。各县市区长、各部门单位负责同志要把热线作为“一把手”工程，认识再提高，力量再加强，成效再提升，切实把热线工作做好。
二、强化措施，落实责任，突出抓好热线办理
办理是热线工作的重点、关键和生命。光知道不行，还要去办好，办不好，群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，就失去了意义，政府公信力就受到影响，办不好，老百姓会更有怨言。市热线办为抓好热线办理，制定了工作标准，建立了一系列机制，但重点在各承办单位，关键在落实。从我了解和听取汇报的情况看，目前，县市区之间、部门之间存在明显的工作不平衡，少数热线承办单位存在敷衍应付、
糊弄拖延、推诿扯皮等现象，有个别驻德单位对热线工作漠不关心、不闻不问，群众的合理诉求还没有完全得到解决。下一步，各县市区、各部门要认真分析工作中存在的问题，以抓铁有痕、踏石留印的决心和力度，真心抓、恒心抓、狠心抓，切实采取有效措施，提高办理质量。重点要抓好“五个落实”：
一是落实首接负责制。老百姓反映问题，不是按职能部门而是按事情本身来反映，热线办在转办过程中，肯定是按照职能最近原则来转办，所以，对涉及两个以上单位的办理事项，市热线办交办给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，自己处理不了要积极主动地协调相关单位共同解决，实在协调不了的，可以向市政府汇报，但不能来回推诿、久拖不办，更不能退回了之。规则就是这样定的，谁最容易办谁办，都不好办的，谁首接谁牵头办。其实，很多问题看起来复杂，但每个部门都积极一点，主动承担责任，问题没有那么难解决。市政府督查室和热线办要抓好首接负责制落实情况的监督，把推诿现象严重的单位相关情况要报纪检监察部门，按程序进行政纪处理。市热线办要把退回的情况登记，年终进行分析评估，到底退得对不对分析之后要做一个评判，认定确是推诿扯皮的，我们要采取措施。
二是落实领导研究调度机制。热线工作是“一把手”工程，作为单位的主要负责人要真问、真管、真抓，分管领导要靠
上抓、具体抓，及时听取汇报，特别是对关键问题、疑难问题、重点问题要悉心研究调度，寻找解决办法。要坚决杜绝责任领导不闻不问、放手不管，任由工作人员自行处理，甚至推诿敷衍的现象。
三是落实“一线工作法”。热线最根本的就是为老百姓办实事、解难题，最有效的方法就是第一时间深入一线、亲临现场了解真实情况，研究方案，制定措施，协调各方力量，实打实地解决问题。要切实转变工作作风，不能浮在上面，一味地文来文往，虚于应付。
四是落实财力保障。解决好民生问题，要舍得投入。老百姓反映的许多问题很具体、很实际，而且应该解决，要先想方设法协调，该花的钱要花，不能以经费紧张为由不予解决。钱再紧，不能紧在民生上，不能紧在为群众办实事上。
五是落实督办工作制度。市热线办要对媒体曝光事项、领导批示事项、涉及多个部门的难点事项，按流程、按程序进行书面督查、现场督查，加强协调调度，涉及到的承办单位要积极配合，直至问题解决。市政府督查室要联合市热线办，对突出问题进行专项督查，办理情况直接报送承办单位主要负责同志和有关市领导。
三、密切配合，齐抓共管，形成热线工作合力
热线是一项系统工程，涉及面广、工作量大，各级各部门要树立“大热线”理念，齐抓共管，形成工作合力。重点要
抓好“四支队伍”的建设：
一是平台受理队伍。受理是热线工作的第一个环节，直接代表了政府的形象。联通公司要加大软硬件建设的投入力度，维护热线系统平台的安全高效运转，保持较高的在线接通率，确保热线“打得通”。要抓好接线人员的业务建设，加强学习培训，提升业务能力，提高直接答复率和答复质量。要注重改善热线工作条件，适当提高话务员的工资和福利待遇，避免优秀话务员流失，保持队伍的相对稳定。
二是热线办理队伍。办理是热线工作的核心环节，必须有健全的机构和高素质的人员作保障。目前，市热线办的工作任务重，人手少，要适当加强力量。已成立专职办理机构的8 个县市区要配齐配强人员，2 个等待批复的县要抓紧研究批复，没有专职机构的要把机构建设提上日程，尽快落实机构和人员。办理量大的市直部门也要根据情况强化办理力量。市编办要根据实际情况，认真研究，妥善解决。热线工作是锻炼人的岗位，对工作成效突出的热线干部，各县市区、各部门要优先提拔使用。各级财政部门要为热线工作开展提供必要的装备和条件，解决热线工作人员的岗位补贴、业务补助等现实问题。市热线办要加强对热线办理队伍的业务培训和指导，提高整体办理质量。
三是督导考核队伍。市监察局要充分发挥驻热线办监察室的作用，依托电子监察系统，对重点事项进行跟踪问效，并
根据《12345 市民热线工作责任追究办法》，对不落实责任、推诿扯皮的单位和个人给予通报批评和纪律处分。各级纪检监察机关要与热线部门建立信息共享、配合联动、协同督办的工作机制，围绕热线办理这项核心工作，加大对热线问题办理情况的监督制约力度。各级考评部门要研究调整考评办法，加大考核力度，引导承办单位加强热线办理工作，提升办理水平。
四是媒体宣传队伍。新闻媒体对热线工作开展起到了巨大的推动作用，这也是 XX 热线工作的一个特点、一个亮点，这方面工作必须加强，不能放松。各媒体单位要与热线建立协作联动机制，充分发挥驻热线记者站的作用，选取有效线索，瞄准热点问题，为热线工作推波助澜。在做好正面宣传引导的同时，要加大舆论批评监督的力度，直面难点问题、推诿扯皮的问题，敢于追问责任人、追问“一把手”，直到问题解决。电视台要对久拖不解决的、互相推诿扯皮的重点、难点问题，列一个专项，通过电视栏目来督办，我觉得这样效果会更好，这个问题到底是谁的责任，让相关部门一个一个说，市热线办认为是你的责任，你为什么认为不是，要接受采访解释清楚，把问题摆在桌面上说，在全市人民面前说。在这里强调，各承办单位对媒体的采访活动要积极配合，积极支持，不能回避、应付，要共同营造良好的宣传环境。
四、尊重民意，服务决策，提升政府整体工作水平
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篇三：市长在1345市民热线工作座谈会上的讲话
在市长热线电话网络工作会议上的讲话与市长在庆祝第二十一个教师节座谈会上的讲话合集市长在市长热线电话网络工作会议上的讲话
同志们：
很高兴参加今天的会议。这次市长热线电话工作会议是一次十分重要的会议。在全市开展保持共产党员先进性教育活动的关键时期，市政府决定开通全国统一特服号码“12345”市长热线电话，是市政府保持共产党员先进性教育的一项具体的举措，旨在进一步加强政府与市民的密切联系，及时了解社情民意，帮助群众排忧解难;同时,也是进一步听取群众意见，实行政务公开，改进工作作风，大力推进为民政府建设,以实际行动践行“三个代表”的重要思想。各网络单位都要从讲政治的高度，建立健全市长热线电话网络，不断拓宽政府与市民联系的渠道，努力为人民排忧解难，推动我市信访形势的根本好转。刚才焰华同志就如何做好市长热线工作作了具体的部署,下面，我再讲三个问题。
一、充分认识做好市长热线电话工作的重要意义新一届中央政府履职两年多来，大家都会深刻地感受到发生在我们身边的变化。从前年的非典疫情到去年的禽流感；从温总理为重庆农民熊德明讨工钱，到全国范围内的清理拖欠农民工工资；从关注城乡困难群众的生产生活，到时隔 18 年之后，中央一号文件再次回归三农，把关注的焦点放在农民增收上；从在全国开展保持共产党员先进性教育，到十届全国人大三次会议的《政府工作报告》。一系列举措扑面而来的是对人的深切关注，反映出了新一届中央政府坚持立党为公、执政为民，坚持以人为本和全面、协调、可持续科学发展观的执政新理念。市政府全部工作的出发点和归宿，就是一切为人民着想，全心全意为人民服务。我们开通市长热线，目的就是要在政府与人民群众之间，构筑一个信息交流的渠道，建立一个为民办事的窗口，形成一条联系群众的纽带，努力践行“三个代表”重要思想。
（一）开通市长热线，是畅通民意渠道，贯彻“以人为本”理念的重要载体。以人为本是科学发展观的本质和核心，坚持以人为本，就是要以实现人的全面发展为目标，从人民群众的根本利益出发谋发展、促发展，归根到底是要实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益。那么，在实际工作中，我们怎样才能贯彻好这一理念呢？我觉得市长热线电话为我们提供了一个重要的载体。开通“12345”市长热线，就是要建立一个让群众比较好记好打的、方便群众反映问题的渠道，是政府与市民联系的“绿色”通道，它一端连着政府，另一端连着的是千千万万个普通百姓。在这里，我们可以倾听到广大群众的呼声，可以知道老百姓为什么而烦恼、为什么而高兴，知道他们生活中最需要解决的困难和问题。市长热线电话作为市政府的行政资源协调、调度、监控、反馈、决策服务中心，有效地集约行政资源，避免了官僚主义和部门之间的推委扯皮现象，提高行政效率，从根本上说，就是进一步转变政府职能，更多地体现服务群众、服务社会的职能。我想，对这项工作，我们大多数领导和同志都会支持，也会把这项工作办好。有的同志可能会有不同的想法，认为建立市长热线电话是自找麻烦，自找负担。要知道，我们多一份麻烦，群众就少一份麻烦，我们少一份麻烦，群众就可能多一份麻烦。群众反映的问题，群众来的电话，看似“小事”，但对群众来讲是“大事”。如果我们能及时地解决群众反映的问题，减少群众的麻烦和怨气，就会大大提高群众对党和政府工作的满意度。开通市长热线，也是进一步畅通民意渠道，自觉接受群众监督，转变工作作风，推进政务公开，更好地为基层、为群众服务的实际行动，对于转变政府职能、加强廉政建设、改进工作作风有着积极的作用。通过群众的直接监督，促进政府加强管理，廉洁从政，从严治政，维护人民政府廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。同时对于进一步强化政府责任，不断提高公务员的责任意识、法治意识和综合素质，贯彻“以人为本”的执政理念和树立为人民服务的公仆意识，推进管理型政府向服务型政府的转变也有着极其重要的意义。
（二）开通市长热线，是建立和谐社会、加快经济社会发展的需要。近年来，我市不断加大招商引资力度，一批大项目纷纷落户池州，经济社会稳步发展。但是，由
于体制转轨、社会转型，各种利益调整，深层次矛盾不断显现，各种新情况、新问题层出不穷，正确把握和妥善处理人民内部矛盾，解决好群众切身利益问题，关系到我市的经济发展和社会稳定。两年来，我市不断创新信访工作机制，尤其是建立了领导接访、群众评议、仲裁裁决、法律援助信访工作四道保障线，在全省乃至全国都引起很大反响，信访形势不断趋好。市长热线电话是受市长委托，代表市政府处理人民群众通过电话等形式提出的投诉、举报、建议、咨询等事项的工作机制。市长热线电话，使我们在第一时间得到来来自广大群众的各种信息，及时发现突发性问题和不安定的苗头。通过市长热线受理、交办、督办，通过各地各部门地办理，及时解决这些矛盾和问题，实心实意为人民群众办事，为群众排忧解难，才能建立和谐社会，才能调动全市人民建设池州、谋求经济社会发展的积极性。政府以人为本、执政为民的理念也正是在一桩桩、一件件小事的倾听和迅速回应解决中得以充分体现。因此，各网络单位要从坚持立党为公、执政为民的高度，从促进改革发展、维护社会稳定的高度，充分认识做好市长热线工作的极端重要性，切实把这项工作抓紧抓好。
（三）开通市长热线，是实现政府决策科学化、民主化的需要。各级党委和政府要坚持从群众中来、到群众中去的工作路线，倾听群众呼声，反映群众意愿，集中群众智慧，推进决策科学化民主化，创新发展思路，努力使我们的方针政策更好地体现人民群众的利益。人民的根本利益是什么？就是人民群众所需、所盼、所求。我们常讲一切依靠群众，如果不经常听取群众意见，接受群众监督，就会眼不亮、耳不灵、心不明，不可能把群众的智慧与力量最大限度地聚集起来和充分发挥起来，团结和凝聚广大群众一起来推进我市的社会经济全面发展。顺民意、谋民利、得民心，要求我们除了关心人民群众的生存权和发展权外，还要关心群众的公民权利，而群众公民权力中很重要的一条就是参与管理公共事务的权力。市长热线电话的功能，不仅是要为群众解决问题。更为重要的是，通过倾听群众呼声，为市民参与城市管理提供了重要平台，在快速发展的今天，政府工作面对的是纷繁复杂的事物，很多问题都是十分棘手的。在这种情况下，利用好市长热线电话这个平台，发挥群众中蕴含着无穷的智慧，调动全体市民积极参与社会经济管理，为我市社会经济发展出谋划策，对做好政
府工作就显得尤为重要。市政府要更好地肩负起历史和人民赋予的重任，必须广泛地听取人民群众的意见，推进决策科学化和民主化，提高决策水平和工作效率。我们开通市长热线，就是要广泛听取社会各界的意见和建议，凝聚全社会的智慧，使政府的决策和政策更符合人民群众的心愿，更能代表群众的长远利益和根本利益，从而更好地引导人民群众关心池州、热爱池州，更好地推进池州经济社会的健康发展。
二、热情服务，扎实工作，切实把市长热线电话工作做好（一）端正工作态度。态度问题是对人民群众的感情问题，是我们做好一切工作的思想基础。市长热线工作是一项扎扎实实为民排忧解难的工作，是深受群众欢迎的民心工程，从事市长热线工作的同志如果端正了态度，在为群众办实事的过程中就会感受到幸福和快乐，愿意把全部的精力投入到这项光荣的事业中去；但如果我们的态度没有端正，时间长了，就会表现出一种浮躁的厌战情绪，工作热情就会大减。因此，从事市长热线电话工作的同志，首先要端正态度，做到热情服务，任劳任怨。群众反映上来的问题，有些事情虽小，但却给群众的生活带来了很多不便。群众通过电话向我们反映问题，说明了群众对我们的信任，希望我们能够及时帮助他们解决。我们一定要树立“群众利益无小事”的思想，对群众来电话反映的问题，只要是影响了群众的切身利益，就不分巨细，争取事事有着落、件件有回音。群众反映的问题有些是带有共性的，不能因为处理多了，就习以为常了，甚至敷衍搪塞，应付了事。一定要有强烈的事业心和责任感，心中装有群众，关心群众疾苦，要通过扎实的工作，使群众从切身利益中体会到党和政府是真正为人民谋利益的，这就达到了我们设立市长热线电话的目的。
（二）提高服务水平。各网络单位以及从事热线电话工作的同志必须怀着对人民群众的深厚感情，耐心细致地做好市长热线工作，不断提高服务水平。要急群众之所急，想群众之所想，帮群众之所需，办群众之所盼，真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。为此，一要加大政策的宣传力度，二要把握和理顺群众情绪，三要转变作风，主动深入基层，发现问题、解决问题。部门与部门之间、部门与地方之间、地方与地方之间要加强沟通与联系，搞好配合与协作，逐步形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线电话网络工作格局。市长热线电话办公室的工作岗位,是为
人民办好事、实事的岗位，能够直接地为全市 154 万人民服务，这对我们每个人来说都是十分难得的经历，要把对市政府负责和对人民群众服务，当作自己的神圣职责,不仅要热心,还要有诚心,有耐心,市长热线电话收到的大多数信息是与老百姓生活密切相关的急事、难事、愁事，因此，从事市长热线工作的同志不仅要热情地接听每一个电话,让每一个来电人如沐春风的感觉,还要做到诚心诚意、雷厉风行地群众办事,说办就办、办就办好，这样才能使群众的困难与疾苦在最短的时间里得到解决，真正地让群众满意。
（三）主动开展工作。通过市长热线电话反映出来的问题，实际上是政府某些工作不到位的集中反映，是一些政府职能部门工作不落实的表现。因此，我所说的积极主动地开展工作，不能只限于解决具体问题，头痛医头，脚痛医脚，还要从自身工作上查找原因，主动做好预防，尽可能地避免问题的出现。这需要各级、各部门都能够超前性地把各自职权范围内的各项工作做好，强化基层基础工作，着力提高基层处理问题、化解矛盾的能力，力争把一些带有苗头性的、倾向性的问题解决在萌芽阶段。如果每项工作都是临时抱佛脚，不仅群众意见大，同样的问题会反复出现，我们的工作也会陷入被动局面。必须善于把解决突出问题与全面推进工作结合起来，把抓好当务之急与建立长效机制结合起来，通过点上问题的解决推动面上工作的进步，用实际行动取信于民，做到标本兼治、重在治本。
三、落实责任，强化督办，确保把各项工作落到实处（一）领导要重视。这里有一个正确政绩观的问题，共产党人的政绩说到底是实现最广大人民的根本利益，就是要做得人心、暖人心、稳人心的好事实事。群众是最讲实际的，他们往往从身边最细小的事情、最具体的变化来审视我们的党，体验我们的政策，观察我们的各级干部。从这个意义上说，做好市长热线电话工作就是我们各级领导干部实实在在的政绩。因此，我们每一个领导干部都要高度重视这项工作，要带着深厚的感情去设身处地地为老百姓着想，用换位思考的方法，去体验百姓的疾苦。实践证明，许多工作只要领导特别是一把手重视了，工作成绩就会很大。市长热线工作也是这样，领导特别是一把手认识有多高，重视程度有多高，办理水平就会有多高。市长热线工作开展的怎样，
直接关系到我市改革、发展、稳定，直接关系到党群、干群关系。各网络单位要牢固树立全局观念，特别时单位一把手一定要把市长热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置上，要确立主要行政领导为第一责任人的工作体制，做到认识到位，领导到位，措施到位，责任到位，落实到位。主要行政领导要经常过问市长热线电话工作，定期听取汇报，参与研究和处理群众反映比较突出的问题，亲自办理重大热点、难点问题，推动这项工作的开展。
（二）责任要落实。任何工作都有一个责任问题，责任不落实，工作就无法抓好。市政府出台的《池州市市长热线电话工作暂行规定》已明确了各网络单位的职责，各网络单位要建立一级抓一级、责任到人、层层落实的责任体系，确保责任落实到位，工作落实到位。具体说，就是要坚持“分级负责，归口办理”，问题产生在哪一级或哪一个部门，就必须由哪一级或哪一个部门来解决。属于联合办理的，主办单位领导要认真负责，协办单位要全力配合，有关单位的领导要主动出头。同时，各网络单位还要加强首问负责制。市长热线电话办公室内部，也要明确分工，明确责任，并制定完善的责任制；同时，又要团结协作，密切配合，把这项工作真正抓紧、抓细、抓实，抓出实效。
（三）队伍要精干。市长热线电话工作涉及的面非常宽，经济的、法律的各种专业知识都要具备，有关政策、办事程序等等都要掌握，只有拥有一批高素质的热线电话工作队伍，才能做好市长热线工作。市政府已从社会公开招聘了 4 名工作人员，市委还专门抽调了两名副县级干部到政府督办室挂职，专门负责市长热线受理后的督办工作。各部门要选派具有较高政策水平、较强组织协调能力，热爱本职工作，坚持原则，办事公道的人员从事热线电话工作。各网络单位要在政治、工作、生活上关心市长热线电话工作人员，为他们创造良好的工作环境，以保护和调动他们的工作积极性。同时要为他们工作、学习和生活创造有利条件，通过举办培训班、座谈会和学习考察等活动，不断提高市长热线工作人员的政治业务素质，努力建立一支素质高、能力强、作风正的工作队伍。
（四）制度要健全。任何一项工作要想永葆生机和活力，仅凭热情和干劲是不够的，还有一个制度问题，市长热线电话工作也不例外。市长热线电话与各县、区人民政府及市政府有关部门、单位包...
篇四：市长在1345市民热线工作座谈会上的讲话
在市长热线开通上的讲话莲山
课件 5
“12345” 市长热线电话专线开通运行。
这是全市人民政治、 经济、 社会生活中的一件大事， 是市政府落实保持共产党员先进性教育活动的实际行动， 是加快建设阳光政府、 责任政府、 服务政府和法制政府， 进一步密切党和政府与人民群众联系， 自觉接受群众监督， 更好地为人民群众提供务实高效服务的具体体现， 也是市政府今年承诺为民办的十件实事之一。
下面， 我讲三点意见
一、 开通市长热线的目的和意义
要充分认识开展市长公开电话受理工作的重要意义， 切实把它作为政府工作的大事来抓。
设立“12345” 市长公开电话专线，开展市长公开电话受理工作， 这是市委、 市政府的重要决策， 是新形势下政府密切联系群众、 服务群众的重要渠道。
通过市长公开电话，我们可以广泛听取社会各界的意见和建议， 畅通广大人民群众参政议政的渠道， 倾听民意， 集中民智， 把我们ＸＸ各方面的事情办好， 把我们ＸＸ的改革与发展搞好。
设立“12345” 市长公开电话专线， 开展市长公开电话受理
工作， 这是加快建设阳光政府、 责任政府、 服务政府和法制政府的需要。
通过市长公开电话， 广大人民群众可以直接咨询政府的各项工作，把政府工作置于群众的监督之下， 促进政府进一步强化勤政为民的执政理念， 切实增强责任感。
同时， 有利于督促政府及工作部门转变工作作风、 提高工作效率和服务质量， 克服官僚主义， 使政府工作更加公开透明， 切实做到依法行政。
设立“12345” 市长公开电话专线，开展市长公开电话受理工作， 这是新形势下化解矛盾、 构建和谐社会的重要举措。
成立市长公开电话受理中心， 可以让广大群众拿起电话拨打“12345” ， 就可以直接找到政府， 反映他们需要政府帮助解决的问题， 并通过一定的程序及时解决他们的问题。
这样有利于化解各种矛盾， 保持全市经济安全、 社会稳定、 人民生活安居乐业。
因此，全市各级政府和部门一定要从实践“三个代表” 重要思想的高度， 从维护全市改革、 发展、 稳定的大局出发， 充分认识开展这项工作的重要意义。
要把这件亲民、 爱民、 为民的重大举措， 摆在政府工作的突出位置， 切实抓紧抓好， 做到勤政为民， 不辱使命
市政府全部工作的出发点和归宿， 就是一切为人民着想，全心全意为人民服务。
我们开通市长热线， 目的就是要在政府与人民群众之间， 构筑一个信息交流的平台， 建立一个为民办实事的窗口，形成一条联系群众的纽带， 及时解决群众生产生活中遇到的各种难题。
（一）
开通“12345” 市长热线， 是为改革和发展赢得最广泛、最可靠的群众基础和力量源泉的需要。
当前， 实现科学发展， 构建和谐社会已经成为全市各项工作的统领， 给市长公开电话工作提出了更高的要求。
和谐社会， 应该是一个社会管理完善、 社会管理体制健全的社会。
可以说， 和谐社会的行政体制、 监督体制、 信息采集体制等几十个体制和体系建设要件中，每项工作都离不开市长公开电话。
从功能上看， 市长公开电话作为市政府的行政资源协调、 调度、 监控、 反馈、 决策服务中心， 有效地集约了行政资源， 避免了官僚主义和部门之间的推诿扯皮现象， 提高了行政效率， 促进了政府工作提速提效和服务型政府建设。
从作用上看，市长公开电话， 实际上就是政府公开电话。
通过直接听取群众的呼声，用群众的需求信息来调动政府的行政资源、 公共行政服务的手段资源来为群众服务。
这不是标新立异， 更不是多此一举， 而是政府职能的真正回归。
今年是我市各项改革进行攻坚的关键时期， 我们在体制、机制和社会上多年沉积下来的矛盾和问题将越来越多的暴露出来。
在目前机构改革尚需深化， 公务员队伍素质急需提高的情况下， 市长公开电话将无疑承担起上接政府， 下连百姓的桥梁纽带作用， 它能够将各种行政资源集约起来， 对各政府部门进行有效地监督和督察， 直接面向群众诉求， 及时洞悉社情民意， 树立政府亲民形象， 成为我们建设社会主义和谐社会的重要途径。
总之， 办好市长公开电话是时代的要求， 是群众的迫切愿望， 我们必须坚持不懈、 持之以恒地办下去，而且要越办越好。
下一步， 应该着重抓好以下几方面工作：
进入新世纪， 全市上下正紧紧围绕“三化两基础一先导”的中心工作， 努力发展， 建设和谐ＸＸ。
在这项事业中， 我们必须依
靠全市人民同心同德， 齐心协力， 艰苦奋斗才能实现。
因此， 我们想问题、 作决策、 办事情， 都要以是否符合最广大人民群众的根本利益为标准， 努力把群众的切身利益实现好、 维护好、 发展好， 把群众的积极性引导好、 保护好、 发挥好， 动员和带领广大人民群众积极参与我市的改革开放和现代化建设。
（二）
开通“12345” 市长热线， 是实现政府决策科学化、 民主化的需要。
当前， 改革处于攻坚阶段， 发展处于关键时期， 瞬息万变、复杂多样的现代社会， 各种新情况、 新问题层出不穷。
市政府要更好地肩负起历史和人民赋予的重任， 必须广泛地听取人民群众的意见，推进决策科学化和民主化， 提高决策水平和工作效率。
我们开通市长热线， 就是要广泛听取社会各界的意见和建议， 凝聚全社会的智慧，使政府的决策和政策更符合人民群众的心愿， 更能代表群众的长远利益和根本利益， 从而更好地引导人民群众关心ＸＸ、 热爱ＸＸ， 更好地推进ＸＸ经济社会的健康发展。
（三）
开通“12345” 市长热线， 是促进政府转变工作作风、 加强勤政廉政建设的需要。
“权为民所用， 情为民所系， 利为民所谋”是人民群众对政府的希望和要求。
我们开通市长热线， 就是自觉接受群众监督、 自加压力， 转变工作作风， 推进政务公开， 更好地为基层服务， 为群众服务的实际行动。
同时， 通过群众的直接监督， 促进政府加强管理， 廉洁从政， 从严治政， 更好地维护人民政府廉洁、 勤政、务实、 高效的良好形象。
二、 对“12345” 市长热线的几点要求
首先， 我想强调市长热线的三项基本职能：
第一、 “12345” 市长热线是沟通市民和政府之间信息的一条重要渠道。
一方面， 群众通过市长热线向政府反映问题， 需要政府为他们解决实际困难， 体现了广大群众对政府的信赖； 另一方面政府通过群众的投诉和建议， 可以进一步了解社情， 体察民意， 倾听群众的呼声， 关心群众疾苦， 维护群众利益， 从而更好地履行为民服务的职责。希望市长热线能够在政府和群众之间建立起一条信息非常顺畅的渠道。
第二、 “12345” 市长热线是政府为民办事的一个窗口。
市长热线进一步强化了政府的服务职能， 为群众反映问题、 监督政府行为开辟了更加公开透明的窗口， 为广大群众排忧解难创造了更为直接而有利的条件。
政府的一些重要活动和市民需要政府办的事情， 要通过这个窗口得到很好的服务。
第三、 “12345” 市长热线是市政府处理与群众密切相关事务的一线指挥中心。
市民反映的很多问题到了市长热线呼叫中心后， 不需要进一步再传达， 由呼叫中心直接转交涉及这些问题的有关部门， 具体给予解决。
问题涉及多个部门需协同行动的， 由呼叫中心组织协调，并负责督促落实。
希望市长热线能够真正起到信息渠道、 服务窗口、 一线指挥中心三个职能。
要达到这三个目的， 我在这里提三个要求：
一要热心。
为政之要， 以民为本， 对群众要有真挚的感情， 这是做好热线工作的首要条件和动力源泉。
希望市长热线以满腔热情对
待群众反映的一切事情， 人民群众关心的、 需要解决的一切事情， 在我们这里能够得到最热情的支持， 最热情的答复， 做到不烦、 不躁、不推、 不傲。
二要求实。
一定要办实事， 市长热线就是为了办实事才设立的，不是为了搞形式主义。
所以， 必须有求实的作风， 要实实在在为群众解决问题。
群众向我们反映情况， 说明对政府的信任， 我们要以对人民、 对事业高度负责的态度， 切实做好这项工作； 工作中要有部署、常检查、 重落实， 对群众反映的问题， 努力做到事事有着落、 件件有回音， 真正让群众满意。
三要高效。
在信息时代， 我们用最先进的技术建立这条热线，目的就是要提高效率， 所以我们希望市民反映的问题不过夜， 不过夜就是及时、 立即把问题转达下去， 把事情办好。各网络单位要坚持“迅速准确、 急事急办” 的原则， 对能够立即解决的， 要马上办理； 比较复杂的， 要限期办结； 对一些不能按时办结的问题， 要向市长热线办公室报告， 同时向群众解释清楚。
三、 互相支持， 密切配合， 确保市长热线正常高效运转。
“12345” 市长热线是一项系统工程， 需要各网络成员单位互相支持和密切配合。
为此， 各县区政府、 市政府各部门， 各有关单位，要从讲政治的高度， 切实做好以下工作：
一是打好基础。
各网络单位的工作人员直接面对广大人民群众，一言一行直接关系到党和政府的声誉， 肩负的责任光荣而重大。
市长热线办公室和各网络单位要加强对工作人员的培训和教育， 努力建立
一支政治素质高、 组织纪律严、 业务能力强的高素质队伍。
所有工作人员要自觉学习党和政府的各项方针政策， 学习经济、 社会、 法律等各方面的知识， 努力提高政治业务素质。
对群众来电要做到态度和蔼，即使遇到一些很难办的事或是群众言语过激， 也不能急躁， 要“忍辱负重” ， 向群众耐心解释， 讲明道理， 用一流的服务、 一流的效率，实践全心全意为人民服务的宗旨。
二是明确责任。
各县区、 各部门， 要进一步提高认识， 切实加强领导， 把这项“民心工程” 办实、 办好。
要建立行政首长负责制，各网络单位的行政首长是总负责人， 原创文秘材料， 尽在文秘知音网络. com 网。
办公室主任是具体负责人， 负责市长热线办公室交办的全部事项。
各单位要明确专人负责市长热线办公室交办件的接收、 处理和反馈工作， 建立严格的值班、 登记制度。
凡遇紧急事项， 应立即派员赶赴现场， 快速、 及时的予以处理， 不得拖延耽搁， 并随时报告处理情况。
凡是通过网上或书面交办的事项， 承办单位必须在规定的工作日内书面反馈办理结果。
因特殊情况在规定期限内不能办结的，承办单位要主动说明原因， 并随时通报工作进展情况。
三是加强协作。
做好市长热线工作需要全社会的大力支持和密切配合。
市政府要求各网络单位要从大局出发， 相互理解， 相互支持。既要加强指挥的统一性， 又要发挥工作的主动性。
凡是属于自己单位办理的事， 要特事特办， 急事急办； 对工作中的交叉事项， 要主动加强沟通联系， 协作配合， 互相补台， 决不允许相互推诿、 相互扯皮。开展这项工作不是一天两天的事， 而是要长期坚持下去， 各网络单位
不能有丝毫懈怠和厌战情绪， 要始终保持旺盛的工作热情， 一如既往地抓好工作， 把这项工作做得有声有色。
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同志们， “12345” 市长热线在我市还是一个新生事物， 我们在这方面的经验还不足， 面临的压力也很大， 工作中难免会出现这样、那样的问题。
这就要求我们在工作中牢固树立群众观点， 牢记群众利益无小事， 多做深入扎实细致的工作， 以实际行动办好市长热线， 树立良好的政府形象， 为把我市改革开放、 经济发展和社会各项事业不断推上新台阶做出新的贡献。
现在， 我宣布：
ＸＸ市“1234 市委、 市政府决定成立“12345”市长热线， 是市委、 市政府贯彻“三个代表” 重要思想， 大力推进政务信息化建设， 实行政务公开， 听取群众意见， 改进工作作风， 进一步密切党和政府与人民群众联系的一项重要举措， 也是今年市政府为群众办的十件实事之一。
莲山
课件 5
篇五：市长在1345市民热线工作座谈会上的讲话
长热线一级网络单位上的讲话8
“12345” 市长热线 6 月 1 日正式开通运行。
这是加快建设阳光政府、 责任政府、 服务政府和法制政府， 进一步密切党和政府与人民群众联系， 自觉接受群众监督， 更好地为人民群众提供务实高效服务的具体体现， 也是市政府今年承诺为民办的十件实事之一。
一、 建立热线网络的意义
设立“12345” 市长热线电话热线， 开展市长热线电话受理工作， 这是市委、 市政府的重要决策， 是新形势下政府密切联系群众、服务群众的重要渠道。
通过市长热线电话， 我们可以广泛听取社会各界的意见和建议， 畅通广大人民群众参政议政的渠道， 倾听民意， 集中民智， 把我们ＸＸ各方面的事情办好， 把我们ＸＸ的改革与发展搞好。
通过市长热线电话， 广大人民群众可以直接咨询政府的各项工作， 把政府工作置于群众的监督之下， 促进政府进一步强化勤政为民的执政理念， 切实增强责任感。
同时， 有利于督促政府及工作部门转变工作作风、 提高工作效率和服务质量， 克服官僚主义， 使政府工作更加透明。
这也是新形势下化解矛盾、 构建和谐社会的重要举措。
广
大群众拿起电话拨打“12345” ， 就可以直接找到政府， 反映他们需要政府帮助解决的问题， 并通过一定的程序及时解决他们的问题。
这样有利于倾听各种意见， 化解各种矛盾， 保持全市社会稳定、 人民生活安居乐业。
二、 市长热线网络取得的成绩
在市委市政府领导的关心下， 在各区、 县政府， 市级各部门的支持下， 市长热线一级网络单位通过扎扎实实的工作， 取得了较好的成绩。
一是对群众反映的问题办理及时。
很多部门和单位对群众通过热线反映的问题， 都很重视， 急群众之所急， 办理快捷， 如市民反映卫星桥市场秩序混乱， 第一天打进热线， 第二天工商所和中胜公司就开始行动。
船山环保局整治天宫路骨粉厂恶臭熏着千余人问题、 市民政局救助弃婴、 市政工程处疏通堵塞管道、 市林业局救治渠河路 50棵病柳、 市交通局处理破损路面等， 因责任单位处理及时， 群众反响较好。
二是切实化解了部分历史遗留问题。
如天宫路农贸市场污水沟没有盖板， 容易堵塞， 臭气熏人的问题， 经热线办和创建办牵头， 多次协调， 多年来未解决得问题最终得以落实。
还有船山区农校， 开发区北谷 5、 6 社内涝问题等， 责任单位对群众反映的问题及时进行了整治， 解决了群众生产生活中的困难。
三是收集了大量的社情民意。对群众通过热线反映出来的问题， 热线办编发了《市长热线专报》，将每半月的热点难点问题都作了仔细分析， 提供给领导； 到目前编发了 11 期， 原创文秘材料， 尽在文秘知音网络. com 网。
任市长就热线工作就批示了四次。
如任市长在第三期上批示：
“看来群众对政府工
作期望值较高， 也很关心， 这是好事， 希望热线办的同志认真处理群众来电， 同时， 涉及市级有关部门的事项要有件件有回音， 不能糊弄群众” 。
任市长在第四期上批示：
“请转有关部门负责人研究， 群众对政府期望值较高， 我们要努力工作， 解决具体的问题， 让群众满意。
” 可见市委市政府领导对热线网络工作十分重视。
所以各级各部门要高度重视， 围绕构建服务型政府这个目的，努力为群众排忧解难。
把这件亲民、 爱民、 为民的重大举措， 抓紧抓好， 做到勤政为民， 不辱使命。
三、 对市长热线网络的几点要求
（一）
畅通渠道。
“12345” 市长热线和一级网络单位是沟通市民和政府之间信息的一条重要渠道。
一方面， 群众通过市长热线向政府反映问题， 需要政府为他们解决实际困难， 体现了广大群众对政府的信赖； 另一方面政府通过群众的投诉和建议， 可以进一步了解社情，体察民意， 倾听群众的呼声， 关心群众疾苦， 维护群众利益， 从而更好地履行为民服务的职责。
希望我们能够在政府和群众之间建立起一条信息非常顺畅的渠道。
（二）
树立形象。
热线网络是政府为民办事的一个个窗口。
市长热线网络进一步强化了政府的服务职能， 为群众反映问题、 监督政府行为开辟了更加透明的窗口， 为广大群众排忧解难创造了更为直接而有利的条件， 减少了群众办事的成本。
群众需要政府办的事情， 要通过这个窗口得到很好的服务。
（三）
高效运转。
设立市长热线的目的就是要建立快速解决问
题的机制， 使群众反映的问题得到及时快捷的处理。
所以各网络单位要坚持“迅速准确、 急事急办” 的原则， 对能够立即解决的， 要马上办理； 比较复杂的， 要限期办结； 对一些不能按时办结的问题， 要向领导和市长热线办公室反馈情况， 同时向群众解释清楚， 疏导好群众的情绪， 让群众感受到我们是真心实意为他们办事。
（四）
密切配合。
市长热线网络是一项系统工程， 需要各网络成员单位互相支持和密切配合。
为此， 各县区政府、 市政府各部门，各有关单位， 要从讲政治的高度， 切实做好以下工作：
一是打好基础。
各网络单位的工作人员直接面对广大人民群众，一言一行直接关系到党和政府的声誉， 肩负的责任光荣而重大。
市长热线办公室和各网络单位要加强对工作人员的培训和教育， 努力建立一支政治素质高、 组织纪律严、 业务能力强的高素质队伍。
所有工作人员要自觉学习党和政府的各项方针政策， 学习经济、 社会、 法律等各方面的知识， 努力提高政治业务素质。
对群众来电要做到态度和蔼，即使遇到一些很难办的事或是群众言语过激， 也不能急躁， 要“忍辱负重” ， 向群众耐心解释， 讲明道理， 用一流的服务、 一流的效率，实践全心全意为人民服务的宗旨。
二是明确责任。
各县区、 各部门， 要进一步提高认识， 切实加强领导， 把这项工作办实、 办好。
要建立行政首长负责制， 各网络单位的行政首长是总负责人， 明确分管领导， 具体承办人员， 各单位要明确专人负责市长热线办公室交办件的接收、 处理和反馈工作， 建立严格的值班、 登记制度。
凡遇紧急事项， 应立即派员赶赴现场， 快速、
及时的予以处理， 不得拖延耽搁， 并随时报告处理情况。
凡是通过电话交办的事情， 应及时电话反馈来电人和市长热线办； 书面交办的事项， 承办单位必须在规定的工作日内书面反馈办理结果。
因特殊情况在规定期限内不能办结的， 承办单位要主动说明原因， 并随时通报工作进展情况。
三是加强协作。
做好市长热线工作需要全社会的大力支持和密切配合。
各网络单位要从大局出发， 相互理解， 相互支持。
既要加强指挥的统一性， 又要发挥工作的主动性。
凡是属于自己单位办理的事，要及时、 认真处理； 对工作中的交叉事项， 要主动加强沟通联系， 协作配合， 互相补台， 决不允许相互推诿、 相互扯皮， 努力把这项工作做得有声有色。
同志们， “12345” 市长热线在我市还是一个新生事物， 我们在这方面的经验还不足， 面临的压力也很大， 工作中难免会出现这样、那样的问题。
这就要求我们在工作中牢固树立群众观点， 牢记群众利益无小事， 多做深入扎实细致的工作， 以实际行动办好市长热线， 树立良好的政府形象， 为把我市改革开放、 经济发展和社会各项事业不断推上新台阶做出新的贡献。
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篇六：市长在1345市民热线工作座谈会上的讲话
干部论坛２ ０ ０ ３年第１１期“市 长热线的制度分析——以武汉市市长热线电话为例。陈虎易正春１９ ９ ９ 年， 武汉市委办公厅、 政府办公厅联合发布了《关于建立“１２３４ ５” 市长热线电话受理中心的通知》 ， 决定成立市长热线电话受理中心ｊ受理市民反映的各类问题， 协调各职能部门之间的关系， 接受市民的咨询和意见反馈。
到目前为止． 受理群众来电近２０ 万件， 平均每天受理１２０ 多起，答复率达９ ５％以上． 成为政府了解社会动态信息、 保护公民与其他组织的合法权益、 监督政府机关及其工作人员依法履行职责的重要渠道。一、 市长热线电话制度的特点同原来各部门、 各类型的热线电话相比， 市长热线电话无论在其基本任务上， 还是制度设计上， 都有扩充和延伸，具有自己独特的制度特点：１． 以祟尚服务为其行政理论这种理论主要体现在它的便民性上。
市长热线为了了解民众的需求， 更多地听取公众的意见， 便利市民， 更改了原来复杂难记的电话号码为“１２３４ ５” ， 并且增加了话机数量和延长工作时间（ ２４ 小时轮班）． 从而弥补了话机少、 时间短， 不利于市民拨打的状况。２． 强化人员配置， 明确责任目标除了市政府内部的专人专班外， 还从市公安局、 城建局、 环卫局等１１个职能部门抽调一位主要负责人到“中心”工作。
同时． 市政府还规定了硬性指标， 提出一套健全的工作规范， 按照“分级负责、 归口管理、 谁主管、 谁负责” 的原则， 制定相应的市长热线投诉办法， 规定工作人员的权利和义务， 噬规范化、 法制化来达到政务公开、 服务承诸的要求。３． 扩展权力， 加强协调功能市政府通过制定相应的规章， 明确规定了受理中心的权力。
这不仅有原来的交办、 转办、 督促权， 在结构上还建立了市长热线电话“协调小组” ， 由市长任组长， 各职能部门负责人为成员， 召开相关会议， 对涉及多方利益的急事、 难事、 特事进行集体研究， 多方协调， 以提升市长热线的功能。
例如， 在武汉旧城改造工程、 撤除违章建筑方面， 多次召开小组协调会议， 从而保证受理中心权力落到实处。
与此同时， 还同媒体密切衔接， 提高工作的透明度， 在更广泛的范围内接受市民监督。实践证明， 市长热线电话制度取得了预期效果， 自“１２３４ ５” 开通以来， 在解决许多公共问题及政府与社会摩擦的问题上具有较好的效果， 深受群众的欢迎和赞扬， 也成为市民谋求有效解决冲突和纠纷的路径选择之一， 同时， 也转变了政府作风， 树立了良好的形象， 实现了“人民政府为人民， 市长热线显真情” 的初衷， 不失为社会转型期的制度创新。二、 市长热线电话的制度成园一般来说， 任何一种制度的出现， 都有它存在的自身价值与外在需求。
“制度有助于平衡社会的不同利益， 决定各个发展力量如何分配它们的收益和好处， 以及分担它们的成本和风险。
” …市长热线作为政府体制内的制度创新， 其出现、 运行都有其深层次的制度成因。它的制度成因具体来说主要表现在以下几个方面：１－ 官僚制度的变异所谓官僚制度变异， 一般是指官僚制制度理论——制度设计——制度实践关系链条上的脱节， 从而导致制度实施不能实现制度预定的价值。
“传统官僚制是建立在法理权威基础上的一种高度理性（ 目标合乎理性或价值合乎理性）组织机构的理想类型” 。
１２’ 在这种制度下要求科层制在纵向上交流畅通、 控制有力， 横向上权责明确、 分工合理。
但现实状况是， 政府内部制度构建无法适应转型期迅速变化的行政环境的要求， 显现出官僚制度的变异。原有制度无法解决“科层失败” ， 只有在当前政府体制内设计一种新的制度来控制这种“科层失效” ． 这是市长热线成立的一个制度成因。２政府与公民互动制度的稀缺制度稀缺是指制度变迁的条件和成本限制ｒ 人们的选择空间， 以致现存的制度安排不仅难以达到最优水准， 在一定条件下还会发生相反的运作。
随着市场经济的日益发展，高度集权的政治体制、 一元化的利益格局被打破． 整个社会利益日趋多元， 决策日益分散， 公民参政议政的需求日益增加， 这就需要提供一个政府与市民互动交流的制度机制， 使政策能迅速传达给社会， 社会的意见恰到好处地反馈给政府， 在一些事务处理上进行良好的沟通， 以促进问题更好地解决。
而实际上， 由于政府官僚作风的惯性及政府的相对滞 万方数据
党政干部论坛２０ ０ ３年第ｌｌ期后． 政府未能创制出一套行之有效的信息沟通机制和利益表达机制， 政府与市民之间的互动机制还尚未提上日程。
这就急需建立像市长热线这样的具有强协调功能的互动机制来缓解政府与社会的紧张状况。３转型时期的制度时滞所谓的制度时滞， 是指在新的制度需求与制度供给之间存在一个时间差． 即新的制度供给滞后于制度需求。
现代国家制度建设和制度实施效果的保证都需要社会基础结构和基础资源的有效支持． 目前， 我国正处在社会转型期， 计划经济向市场经济过渡， 治理模式由个人权威型向法治型转变， 各种与旧有社会结构相适应的制度远远不能适应现代社会的需要， 但我们同时面临着建设一套理性的现代制度所需要的社会基础结构和基础资源匮乏的问题。
因此， 新制度的产生不可能一蹴而就， 更为严重的是． 各种新制度从设立到有效运行尚存在一定时间磨合期， 这就促使政府在体制内进行一项制度创新， 市长热线正是政府既愿意推行，叉能满足社会需求， 且实施成本较低的行政方式和制度创新形式。从武汉市民热线这几年的运转实践来看， 无论是政府一方， 还是市民一方都从这一制度创新中以较小的成本取得了较大的收益（ 缓解政府与市民的矛盾， 了解社会信息，发现政府内部运行的差错等）， 双方的这一关系可以视为双赢的正和博奔， 它满足了公众的需求， 使制度稀缺程度下降． 制度时滞得到填补， 制度变异得到控制， 制度边际收益得到实现。三、 制度局限及其改进市长热线从制度设计之时就不仅是政府与市民互动的通道， 也是解决各种公共问题的有效机制， 可在很大程度上解决或缓解因政府制度因素而引起的各种摩擦。
但是， “任何制度安排都会在有限范围内产生制度缺陷和失败” ” １， 如果我们对其加以理性地检视的话， 可以发现存在着或隐古着诸多的制度缺陷和不足， 并可以提出相应的制度改进措施。１． 加强法制建设， 消除制度预期的不稳定性所谓制度预期不稳定性． 是指行为主体在寻求某一项制度安排解决纠纷时， 无法预测到结果倾向。
行为主体对某一行为结果的预期， 需要其所赖以依存的制度稳定性和有效性， 且这一制度具有很强的规范性和明确性。
在一个法治社会． 人人都能根据这一制度明确自身的权利和义务及其行为后果。
而市长热线这一制度安排． 其设立的背景是制度的不健全， 权责的不明确， 因此， 如果行为主体发生摩擦， 寻求市长热线解决时， 行为主体双方的预期往往是不同的， 尽管结局可能是矛盾暂时解决， 但很难有制度上的说服力。
从整个社会而论， 没有明确的游戏规则， 市长热线也只是利用幅度较大的自由裁量权， 对一个个具体问题进行相对满意的解决， 无法产生一套普遍适用的行之有效的社会制度。
正是在此意义上说， 市长热线只是政府体制内的创新， 对社会公共问题的最终解决， 还有赖于在建设政治文明的太环境中， 加强法制建设， 依法行政， 健全行政责任制， 改革现行的行政体制， 培育和扶植解决问题的多元化主体。２． 推行政务公开制度， 改变政府强势地位在市长热线制度中， 有可能出现这样一种悖论：
引发矛盾和冲突的行为由政府职能部门作出， 而最后的裁定依然是作出该行为的政府职能部门。
尽管有市一级政府对职能部门的督促， 但这种“老子管儿子” 的制度安排依然不能改变政府的强势地位， 很难保证不偏袒自己。
要想改变这种强势地位， 就必须加强市民的参与度和政府的公开度， 加大政务公开制度建设， 使社会能够全方位地对政务活动的官员行为进行评价、 监督和考核， 使政府行为更直接地置于社会舆论的评判之下， 增强政府的回应性， 改变政府的主导者和控制者的角色， 向管理寓于服务之中的角色转化． 从而促使政府管理体制的改变． 形成以效绩管理为导向的市场化模式。３． 强化监督制度， 转换事后补救的制度安排毋庸置疑， 一项有效的制度应当是既能防止、 避免， 叉能控制重大瑕疵出现的制度， 如果一项制度仅仅是当事件出现后才被动起作用， 那么这项制度只能是次优选择。
大量的事例表明， 热线的主要功能仍然是一种事后补救， 职能部门的违法行为只有在发生效力后， 通过某些市民把信息反馈给市长热线， 相关负责人才能知晓． 所以， 市长热线可以制止某一事态的蔓延， 却很难制止某一事件的发生， 这就相应地增加了行政成本。
尽管市长热线可以对职能部门产生较强的控制力， 督促各部门转变作风， 提高工作效率， 增加亲密度， 但无论如何也改变不了事后补救的性质， 这就必须要求强化监督， 增加监督力度， 把事前监督、 事中监督和事后补救相结合， 把行政内部监督、 权力机关监督、 社会监督等各种监督制度相统一， 特别是把市长热线监督与司法审查责任追究相联系， 为有效地对职能部门监督创造一个有利、 宽松条件。【参考文献】［ １】
世界银行：
《１９ ９ ９ —２０ ０ ２世界发展报告：
迈向２１世纪》 。
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【３］（ 德）马克斯・韦伯：
《经济与社会》 （ 上卷）， 商务印书出版社１９ ９ ７ 版． 第２４ ２、 ２４ ７ 页。（ 作者单位中南财经政法大学公共管理学院、 武汉大学政治与行政学院）（ 责任蝙辑崔光胜） 万方数据
篇七：市长在1345市民热线工作座谈会上的讲话
在12345市民热线工作座谈会上的讲话 同志们：新年上班第一天，市政府召开市民热线工作座谈会，各县市区、市直各部门单位的主要负责同志都来参加，主要是给大家传递和强化一个信号：人民群众的呼声是第一呼声，群众满意是政府工作的第一标准，解决好民生问题始终是政府工作的出发点和落脚点。
会前，我和部分同志参观了市民热线受理中心，看望了热线工作人员，接听了市民来电，对热线工作有了切身感受。刚才，XX 主任汇报了 2016 年热线工作情况，6 个单位做了典型发言，讲 竽 的都很好，同志们要互相学 蜈 习借鉴，认真研究如何在更 叶 高水平上抓好今年的工作。
袁 市热线办印发的《2016 蛊年度工作报告》，对去年的 六 工作进行了全面系统总结， 特别是对热线反映出来的问 镱 题及答复情况，进行了数据 跤 分析，有情况，有分析，有 数据，有图表，既肯定了成 胯 绩，但也不回避问题，将问 睫 题分为反映强烈、解决较好 ι 、解决较难三类进行了分析 ┪ ，工作做得很细，是个很好 貊 的工作报告。各县市区、各 茁 单位要根据自身热线工作情 疸 况，对这个报告提出的问题 最 进行分析，研究改进措施。
驷
市民热线开通两年来，听 ｃ 民声、解民忧，办实事、解 茬 难题，做了大量实实在在、 驿 卓有成效的工作，2016 郝 年全年受理群众诉求 56. 氮 9 万件，数量很大，但是我 们的按期回复率达
到了 95 惑 .58%，合理诉求满意率 襦 达到了 87.53%，这两 个数字跟 2016 年相比分 什 别提高了近 3 个和 7 个百分 举 点，说明我们的热线深受群 棉 众欢迎，得到社会关注。我 棠 经常看《XX 新闻》，主新 刈 闻之后专门有个热线的栏目 嘴 ，对热点问题进行专题报道 ；再就是《XX 日报》，有 咕 个栏目也是反映热线问题的 档 。应该讲老百姓对热线工作 龟 很满意，社会也很关注，热 吼 线的知晓度、美誉度不断提 傍 高，12345 市民热线已 砟 经成为一条有广泛社会影响 「 的民生服务热线，仅次于 1 10、120。“1234 5”这个号码也很好，很顺 、很好记，老百姓打得也多 尔 ，我刚才接了一个电话，这 迎 位市民对热线就很熟悉，他 垴 自己开着车发现有几个路口 续 的信号灯出现了问题，就直 筏 接打电话来了，这说明群众 对热线很熟悉，也说明我们 的热线办得不错，市民对热 斛 线寄予厚望，认为打个电话 就能解决问题。我们热线开 戊 通以来，对政府提升形象起 垩 到了很好的作用，过去没有 色 这条热线，群众反映问题一 淬 般通过写信等方式，解决起 来不是很顺畅，应该讲，我 销 们热线的成绩是显著的。取 乞 得这样的成绩，各县市区、 猊 各部门、新闻媒体、热线工 挹 作人员都做了大量扎实细致 谗 的工作，付出了艰辛劳动。
朊 在此，我代表市政府向所有 や 为热线工作做出贡献的单位 崃 和同志们表示衷心的感谢！
驽
下面，就加强当前和今后 恕 一个时期全市的热线工作， 我讲几点意见。
一、提高 认识，高度重视，把做好热 巡 线工作作为开展群
众路线教 睿 育实践活动的重要载体 今 佻 年上半年，我们很快就要开 嘌 展群众路线教育实践活动， 。
市民热线是党委政府联系群 众、服务社会的重要窗口， 藻 做好热线工作有重大的现实 牿 意义。第一，热线是政府与 堂 群众的“连心桥”。老百姓 克 在生活中遇到的各种各样的 洁 问题，打一个电话就能找到 政府，就有人来管、有人去 嚣 办，有效拉近了政府与群众 褛 的距离，群众心里踏实，有 郁 问题不感觉为难。第二，热 愈 线是社情民意的“晴雨表” 喟 。热线作为便捷、顺畅的民 骟 意诉求表达渠道，聚焦群众 借 关注的困难和问题，汇集了 髋 群众的所想、所盼、所求， 听取市民的意见建议，既是 粕 政府工作的“风向标”，也 撅 为政府决策提供了最真实的 呵 民意基础。我们写政府工作 待 报告，很重要的一条就是首 睐 先要研究市民热线反映的突 毂 出问题，这对改进政府工作 颚 ，特别是部署、谋划下一步 斛 工作很有意义。第三，热线 诙 是政风行风的“监督仪”。
谎热线将政府工作直接置于群 贾 众的监督之下，各级政府、 申 职能部门在工作中存在的问 题，尤其是工作效率、作风 桊 方面的问题，能够通过热线 蠖 客观地反映出来，并通过相 症 应的督查考核机制有效促进 Н 各单位增强服务意识、转变 吕 工作作风、提升行政效能。
伴 所以，我们想了解各单位的 鸬 工作情况，看热线的办理情 况就能知道。第四，热线是 疣 社会稳定的“减压阀”。热 缛 线24 小时全天候运转，服 硬 务触角深入基层，群众的意 县 见有人听、委屈有处诉、难 之 事有人帮，理顺情绪，化解 界 矛盾，积累了社
会正能量。
鹉 同时，对发现的苗头性问题 尥 及时做出预警，关口前移， 蒸 从源头上防范和化解了不稳 ゃ 定因素。第五，热线是政府 形象的“展示窗”。热线是 削 群众和外界观察我们工作的 д 一个窗口，群众对政府满意 匾 不满意，通过热线就能基本 蟪 了解，因为通过这个窗口就 鲧 反映了政府的服务意识、工 闽 作成效、营商氛围，体现了 恨 XX 的软环境、软实力，也 接 代表了 XX 的整体形象。热 ㈩ 线的作用不仅是通过电话解 决几个问题，热线工作做好 了意义非常重要。
对热线 蚵 工作，大多数部门单位、领 帔 导同志和工作人员的认识是 蝽 到位的，但也有少数单位和 著 个别同志认识还不到位，主 湛 要表现在：一是认为热线工 惊 作是小事，不是招商引资， 炉 不是重点项目，不是工作的 最前线、主战场，有人管管 ┋ 就行了，对工作不那么重视 滦 、不怎么过问、不做太多的 稔 研究。二是认为热线“添麻 娣 烦、没事找事”，因为通过 选 热线反映的问题大多是小事 吻 情，很微观、很具体、很单 饮 一，可能就是某一个人的意 货 见和感受，有些单位就认为 热线平白无故给单位增添了 钍许多工作量，对热线工作有 ⒔ 抵触情绪，甚至不耐烦，服 务态度不是太好。三是有的 瞬 单位重视程度不够，特别是 沦 在办理上、落实上缺乏力度 费 ，遇到难题不是勇于担当， 而是找借口、推责任。任何 事情想找借口都会有，特别 是很微观的具体事情，找个 丢 借口很容易，所以有的单位 在办理中就找借口、找理由 扯推卸责任。这些错误认识和 做法必须坚决纠正。
在这 缀 里，我强调三句话，也是三 钵 个重要的原则性问题。①为 硪 群众办事是政府的天职。我 涛 们要弄明白热线工作与单位 频职责的关系，热线反映的工 黩 作就是单位的职责。热线是 榴 一个服务平台，热线转给部 门办理的事项，不是热线工 п 作人员凭空给你造出来的， 潼 你自己工作中本身就存在这 ゾ 些问题，只是通过热线反映 诩 出来了。所以，热线不是在 伲 找茬，恰恰相反，是帮助你 篙 发现问题、改进工作。②群 加 众利益无小事，民生问题都 幅 是大事。群众反映的问题， 肯 大多是日常生活中衣食住行 ┤方面的实际问题，对我们某 盾 一个部门、一个县市区来讲 涣 ，对总体工作、重要工作来 眍 讲，看起来都是小事，但对 鞔 一个人、一个家庭来说就是 欣 大事。有的家里水供不上， 呙 暖气不热，户口上不了不能 曰 上学等等，这些对一个家庭 疡 来说就是大事，甚至是天大 噬 的事，老百姓着急。市民热 ε 线一年受理 56 万多个有效 и 电话，一个县一年的办理事 项上万件，一个部门办理事 姑项最小的也超过上百件，一 唐 件一件的小事加起来，就是 毹 很大的事情，群众关心的事 情就是大事。③心系群众， 瓴 敬畏群众，对群众负责就是 锴 对政府负责，对自己负责。
皿 权力是人民赋予的，群众是 喂 我们的衣食父母，从政就要 晔 对群众负责。群众反映问题 啸 说明我们工作还没有做好， 塄 没有做细，没有做实，我们 锯 的领导干部要有愧疚之心。
妫 对群众没有敬畏之心，什么 廖 都不怕，一定会出问题。关 诲 系群众利益的事情一旦处理 鳞 不好，就可能酿成大事，有 的会引发网络炒作，影响大 ╆ 局。同志们
一定要增强这方 蘸 面的政治敏锐性，对群众负 敬 责，对工作负责，对自己负 啻 责。
新形势对热线工作也 戊 提出了新要求，热线工作没 骨 有最好，只有更好。党的十 八届三中全会对维护好、发 卤 展好群众利益提出了更高的 要求；今年，第二批党的群 众路线教育实践活动将在全 沩 市开展，热线是联系群众的 盆 有效形式和载体，也是对教 佛 育实践活动成效的一个检验 ，我们的热线可能会更忙， 菌 反映的问题可能会更集中。
吗 我们要牢牢把握民生导向， 靖以人为本，以民为本，更加 嫫 重视民生问题，更加重视热 缣 线工作。各县市区长、各部 筻 门单位负责同志要把热线作 夂 为“一把手”工程，认识再 万 提高，力量再加强，成效再 垃 提升，切实把热线工作做好 纵 。
二、强化措施，落实责 ɑ 任，突出抓好热线办理 办 锰 理是热线工作的重点、关键 和生命。光知道不行，还要 痧 去办好，办不好，群众反映 谒 的问题解决不好，热线就成 了摆设，就失去了意义，政 膪 府公信力就受到影响，办不 铕 好，老百姓会更有怨言。市 蝇 热线办为抓好热线办理，制 坂 定了工作标准，建立了一系 苠 列机制，但重点在各承办单 位，关键在落实。从我了解 昂 和听取汇报的情况看，目前 ，县市区之间、部门之间存 飕 在明显的工作不平衡，少数 ポ 热线承办单位存在敷衍应付 ビ 、糊弄拖延、推诿扯皮等现 么 象，有个别驻德单位对热线 避 工作漠不关心、不闻不问， 溜 群众的合理诉求还没有完全 诔 得到解
决。下一步，各县市 两 区、各部门要认真分析工作 袱 中存在的问题，以抓铁有痕 瓴 、踏石留印的决心和力度， ャ 真心抓、恒心抓、狠心抓， 右 切实采取有效措施，提高办 继 理质量。重点要抓好“五个 Ｆ 落实”：
一是落实首接负 稔 责制。老百姓反映问题，不 谪 是按职能部门而是按事情本 妩 身来反映，热线办在转办过 忝 程中，肯定是按照职能最近 原则来转办，所以，对涉及 娄 两个以上单位的办理事项， 甄 市热线办交办给哪个单位， │ 哪个单位就是办理该事项的 牵头单位，自己处理不了要 垒 积极主动地协调相关单位共 孳 同解决，实在协调不了的， 膦 可以向市政府汇报，但不能 鸭 来回推诿、久拖不办，更不 仞 能退回了之。规则就是这样 玛 定的，谁最容易办谁办，都 ㄤ 不好办的，谁首接谁牵头办 艟 。其实，很多问题看起来复 ū 杂，但每个部门都积极一点 ，主动承担责任，问题没有 獒 那么难解决。市政府督查室 豳 和热线办要抓好首接负责制 昭 落实情况的监督，把推诿现 象严重的单位相关情况要报 踢 纪检监察部门，按程序进行 剧 政纪处理。市热线办要把退 近 回的情况登记，年终进行分 析评估，到底退得对不对分 系 析之后要做一个评判，认定 僳 确是推诿扯皮的，我们要采 爰 取措施。
二是落实领导研 茕 究调度机制。热线工作是“ 泺 一把手”工程，作为单位的 庀 主要负责人要真问、真管、 架 真抓，分管领导要靠上抓、 具体抓，及时听取汇报，特 昨 别是对关键问题、疑难问题 详 、重点问题要悉心研究调度 拟 ，寻找解决办法。要坚决
杜 绝责任领导不闻不问、放手 桂 不管，任由工作人员自行处 页 理，甚至推诿敷衍的现象。
三是落实“一线工作法”。
菇 热线最根本的就是为老百姓 饱 办实事、解难题，最有效的 方法就是第一时间深入一线 鲣 、亲临现场了解真实情况， 绛 研究方案，制定措施，协调 浯 各方力量，实打实地解决问 偌 题。要切实转变工作作风， 撷 不能浮在上面，一味地文来 授 文往，虚于应付。
四是落 正 实财力保障。解决好民生问 母 题，要舍得投入。老百姓反 踊 映的许多问题很具体、很实 害 际，而且应该解决，要先想 透 方设法协调，该花的钱要花 ，不能以经费紧张为由不予 圈 解决。钱再紧，不能紧在民 生上，不能紧在为群众办实 事上。
五是落实督办工作 疣 制度。市热线办要对媒体曝 旗 光事项、领导批示事项、涉 范 及多个部门的难点事项，按 嘣 流程、按程序进行书面督查 俏 、现场督查，加强协调调度 ，涉及到的承办单位要积极 嬲 配合，直至问题解决。市政 府督查室要联合市热线办， 徕 对突出问题进行专项督查， 办理情况直接报送承办单位 铸主要负责同志和有关市领导 赆 。
三、密切配合，齐抓共 铜 管，形成热线工作合力 热 康 线是一项系统工程，涉及面 广、工作量大，各级各部门 睦 要树立“大热线”理念，齐 抓共管，形成工作合力。重 阽 点要抓好“四支队伍”的建 洲 设：
一是平台受理队伍。
咯 受理是热线工作的第一个环 泖 节，直
接代表了政府的形象 蜒 。联通公司要加大软硬件建 ハ 设的投入力度，维护热线系 鲦 统平台的安全高效运转，保 持较高的在线接通率，确保 搛 热线“打得通”。要抓好接 橡 线人员的业务建设，加强学 饲 习培训，提升业务能力，提 琵 高直接答复率和答复质量。
抚要注重改善热线工作条件， 适当提高话务员的工资和福 疾 利待遇，避免优秀话务员流 失，保持队伍的相对稳定。
Ｂ
二是热线办理队伍。办理 爿 是热线工作的核心环节，必 溻 须有健全的机构和高素质的 聆 人员作保障。目前，市热线 嘞 办的工作任务重，人手少， 舛 要适当加强力量。已成立专 熨 职办理机构的 8 个县市区要 ほ 配齐配强人员，2 个等待批 钆 复的县要抓紧研究批复，没 陧 有专职机构的要把机构建设 湃 提上日程，尽快落实机构和 鹬 人员。办理量大的市直部门 夸 也要根据情况强化办理力量 ︻ 。市编办要根据实际情况， 珀 认真研究，妥善解决。热线 矣 工作是锻炼...
篇八：市长在1345市民热线工作座谈会上的讲话
民热线办理情况 约谈 会上的讲话同志们：
今日这次会议，是市民热线工作运行以来召开的首次约谈会议，也表达了县委、县政府对市民热线办理情况的重视。主要目的，是对今年全县热线办理工作进展梳理，分析缘由，明确任务，把这项民生工作办实办好。下面，我讲三点看法：
一、进步认识，找准结症，实在增加做好热线工作的责任感和使命感 群众利益无小事，热线工作没有最好、只有更好。从近年来的热线承办情况看，承办量的递增趋势越来越明显，人民群众的期望值也越来越高，这就要求我们在工作机制上应再完善，岗位责任上应再压实，问题处置上应再细化、再标准。大家确定要牢记职责使命，强化责任意识，真正以群众满足不满足、容许不容许、兴奋不兴奋作为热线的工作标准，始终坚持“群众的事就是我们最大的事〞，以各部门各单位的“勤奋指数〞，努力提
升宽阔人民群众的“美妙指数〞。期望大家要以人为本，以民为本，更加重视民生问题，更加重视热线工作。各乡镇〔街道〕、各部门单位负责同志要把热线作为“一把手〞工程，认识再进步，力气再加强，成效再提升。
前几天，我让县市民热线效劳中心对 4 月份承办单位不满足事项进展了逐件梳理汇总，我从头至尾逐条查看。通过梳理的情况看，各承办单位回复的质量普遍不高，规律不清，有的连事也说不明白。回复质量的凹凸很大程度上反映出了承办质量的凹凸。由此，可以看出，各承办单位存在的问题：
〔一〕工作看法不端正。目前对热线工作重要性的认识部分同志还存在偏向，存在上热下凉现象，个别部门存在主要负责同志不过问、不组织、不协调、不把关，有的单位主要负责同志根本不知道本单位热线反映情况。有的认为热线反映的都是繁琐的“小事〞，不是工作的最前线、主战场，可管可不管。有的认为热线工作是平白无故增加工作量，对交办事项有抵触心情，效劳看法差、工作不认真，措施不力、行动缓慢，甚至消极应付、推诿扯皮，严峻影响办理质量和办理时效。还有
的单位，主观不努力，客观找缘由。
〔二〕责任落实不到位。部分单位缺乏责任意识，办理流程不标准，办理结果不到位，承办单位的详细办理人员仍不根据规定答复，甚至被屡次催办后才开头仓促处理答复。有的办理人员不与当事人联络、不回访就听凭回复，致使交办流于形式。有的单位只满足于外表工作，不求解决问题，只求答复了事，导致同一问题久拖不决，反复反映。有的单位不直面问题，回复内容多为“正在处理〞“近期〞“尽快〞等等，无本质性举措乃至结果，致使答复看法不能得到群众认可。这些现象必需改正和避开，否那么，假设事态扩大晋级，势必造成上访、群访大事。
〔三〕主动意识不够强。个别部门缺乏工作的主动性，互相之间缺少沟通、协调、协作，推诿扯皮，等候观望，导致工作貌似有人管理，事实上久拖不决，引起群众不满足。在处理过程中，有的部门存在没有跟踪、闭门造车，既不与当事人联络，也不实地调查核实等问题，使来电人在不知情的情况下重复反映，造成承办单位的效能铺张。
二、以民为本，真抓实干，全力提升市民热线整体工作程度 市民热线工作不单纯是解决群众诉求，更要听取群众看法，坚持问题导向，分析受理办理情况，总结出规律性的东西，效劳指导决策，效劳全县经济社会进展。
〔一〕在思想认识上要有“真心〞。市民热线工作是一项扎扎实实为民排忧解难的工作，是深受群众欢送的民心工程。首先，要端正看法，做到热忱效劳，任劳任怨。我们也知道，有些群众工作不好做，大家也很辛苦，但这不能成为我们降低工作标准的借口。我们确定要树立“群众利益无小事〞的思想，把群众的呼声作为第一信号，群众反映的问题，确定要做到事事有着落、件件有回音。群众反映的问题有些是带有共性的，不能由于处理多了，就习以为常了，甚至敷衍搪塞、应付了事。
〔二〕在方式方法上要有“耐烦〞。部门与部门之间、部门与乡镇之间要加强沟通与联络，搞好协作协作，形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线网络工作格局。对群众提出的诉求，要拿出钉钉子的精神，能
马上解决的要一步到位、马上解决；不能马上解决的要拿出方案、列出方案，给群众一个明确答复时限。对不符合法律、法规和政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的，确定要不厌其烦地向群众说明好，要有理有据、让人信服，绝不能因反映事项不合理，就一推了之。很多“不合理〞的诉求背后，有的是因方针政策的调整变更，新老政策存在差异；有的是由于宣扬说明不充分，工作人员和群众把握信息不对称；还有的源于未吃透政策，存在错误认知。假设不在互相沟通沟通、耐烦说明回复、寻求解决方法上下硬功夫，只是简洁机械一刀切地归为“不合理诉求〞，听之任之，既解决不了问题，又损害了政府公信力。面对群众“不合理诉求〞，要有“打破砂锅问到底〞的韧劲和精神，多和群众交心谈心，多问几个“为什么〞，多深化基层实际，多理解把握“不合理〞的缘由和背景，有针对性地寻求解决之道，也为下次解决类似问题积累群众工作阅历。
〔三〕在职责职能上要有“诚意〞。市民热线反映出来的问题，事实上是相关单位某些工作不到位的集中反映，是一些职能部门工作不落实的表现。因此，我所说
的主动主动地开展工作，不能只限于解决详细问题，头痛医头，脚痛医脚，还要从自身工作上查找缘由，主动做好预防，力争把一些带有苗头性的、倾向性的问题解决在萌芽阶段。例如：道路交通问题，群众反映比较集中的一些路段，在支配方案、调配资金上就要重点考虑解决。假设每项工作都是临时抱佛脚，不仅群众看法大，同样的问题会反复反映，工作也会陷入被动场面。
三、健全机制，严格落实，不断创始市民热线工作新场面 办理是热线工作的重点和关键。群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，失去了意义，政府公信力就受到影响。但热线办理的重点在各承办单位，关键在落实。下一步，各乡镇〔街道〕、部门要认真分析工作中存在的问题，真心抓、认真抓，实在实行有效措施，进步办理质量。
〔一〕强化一个理念。就是要严格落实“一把手〞负责制。热线作为我县各项工作的晴雨表，县委、县政府高度重视。各单位主要负责同志确定要把市民热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置，当作“一把手〞工
程，要真问、真管、真抓，准时听取汇报，特殊是对关键问题、疑难问题、重点问题要亲自支配调度，查找解决方法。
〔二〕明确两个责任。对于由一个单位负责办理的承办事项，你这个单位就是主体责任，责无旁贷。对于由多个单位协同办理的承办事项，牵头单位就是主体责任，相关单位为连带责任，坚决杜绝推诿扯皮。市民热线工作有很多是互相关联的，对老百姓反映的问题，热线效劳中心在转办过程中，是根据职能最近原那么来转办的，对涉及两个以上单位的办理事项，县市民热线效劳中心交给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，你就要负责协调，按期回复，坚决不准再出现“该热线不归我单位管辖〞等一推了之的情况。
〔三〕严格三个制度。“事事有着落，件件有回音〞，这既是市民热线监视效能的表达，也是市民热线的根本要求。一是首接负责机制。各单位接到交办的事项，必需在规定的时限内办结，不得以任何借口顶着不办、拖着不办。涉及多个部门的冗杂问题，要根据属地优先、职责就近的原那么办理。对重大重点批示事项，
县府办督查室要立项督查。二是问责机制。对有关责任单位落实承办工作不力、经屡次催办仍拖而不办、群众屡次投诉仍不满足的问题，以及无充分理由和政策法律法规根据推诿、超期的问题，转交县纪委监委进展督办追责问责。请县纪委支配专人负责此项工作。三是约谈机制。今日会上明确一下，这次约谈会是个开头。以后，对于满足率低于 90%的乡镇、部门，每季度都要进展约谈，形成长效机制。我特殊强调一点，会议后，县市民热线效劳中心每周要向我报送退回件，我看看到底是哪些单位在推诿扯皮，哪些单位不主动作为。期望大家不要为了进步满足率，对于能和其他单位沾边的问题就听凭推诿回退。在此，我提示大家，回退不是方法，下真招、办实事，才是我们应当做的。
同志们，抓好热线工作责任重大、意义深远。期望大家再接再厉，不忘初心、牢记使命，务实进取，为促进我县经济社会稳定安康进展做出主动奉献。
篇九：市长在1345市民热线工作座谈会上的讲话
在12345市民热线工作座谈会上的讲话 同志们：新年上班第一天，市政府召开市民热线工作座谈会，各县市区、市直各部门单位的主要负责同志都来参加，主要是给大家传递和强化一个信号：人民群众的呼声是第一呼声，群众满意是政府工作的第一标准，解决好民生问题始终是政府工作的出发点和落脚点。
会前，我和部分同志参观了市民热线受理中心，看望了热线工作人员，接听了市民来电，对热线工作有了切身感受。刚才，XX 主任汇报了 XX 年热线工作情况，6 个单位做了典型发言，讲的都很好，同 胳 志们要互相学习借鉴，认真 笊 研究如何在更高水平上抓好 姹 今年的工作。市热线办印发 塞 的《XX 年度工作报告》， 鳙 对去年的工作进行了全面系 蕙 统总结，特别是对热线反映 诂 出来的问题及答复情况，进 行了数据分析，有情况，有 ∴ 分析，有数据，有图表，既 秫 肯定了成绩，但也不回避问 蹩 题，将问题分为反映强烈、 赕 解决较好、解决较难三类进 絷 行了分析，工作做得很细， 醛 是个很好的工作报告。各县 纂 市区、各单位要根据自身热 案 线工作情况，对这个报告提 内 出的问题进行分析，研究改 》 进措施。
市民热线开通两 蟒 年来，听民声、解民忧，办 实事、解难题，做了大量实 蛩 实在在、卓有成效的工作， 倥 XX 年全年受理群
众诉求 5 蕴 6.9 万件，数量很大，但 是我们的按期回复率达到了 95.58%，合理诉求满 榛 意率达到了 87.53%， 镞 这两个数字跟XX 年相比分 卷 别提高了近 3 个和 7 个百分 神 点，说明我们的热线深受群 汕 众欢迎，得到社会关注。我 活 经常看《XX 新闻》，主新 榫 闻之后专门有个热线的栏目 Н ，对热点问题进行专题报道 矗 ；再就是《XX 日报》，有 缶 个栏目也是反映热线问题的 摘 。应该讲老百姓对热线工作 绦 很满意，社会也很关注，热 乘 线的知晓度、美誉度不断提 螫 高，12345 市民热线已 辊 经成为一条有广泛社会影响 唪的民生服务热线，仅次于 1 挟 10、120。“1234 沼 5”这个号码也很好，很顺 メ 、很好记，老百姓打得也多 缣 ，我刚才接了一个电话，这 幛 位市民对热线就很熟悉，他 释 自己开着车发现有几个路口 纱 的信号灯出现了问题，就直 瞍 接打电话来了，这说明群众 剔 对热线很熟悉，也说明我们 溧 的热线办得不错，市民对热 礓 线寄予厚望，认为打个电话 掘 就能解决问题。我们热线开 ロ 通以来，对政府提升形象起 钱 到了很好的作用，过去没有 陪 这条热线，群众反映问题一 舨 般通过写信等方式，解决起 前 来不是很顺畅，应该讲，我 钟 们热线的成绩是显著的。取 陨 得这样的成绩，各县市区、 琨各部门、新闻媒体、热线工 笮 作人员都做了大量扎实细致 荠 的工作，付出了艰辛劳动。
颇 在此，我代表市政府向所有 舨 为热线工作做出贡献的单位 和同志们表示衷心的感谢！
栅
下面，就加强当前和今后 迪 一个时期全市的热线工作， 坜 我讲几点意见。
一、提高 认识，高度重视，把做好热 线工作作为开展群众路线教 辊 育实践活动的重要载体 今 纶 年上半年，我们很快就要开 朱 展群众路线教育实践活动， 鲚 市民热线是党委政府联系群 跋 众、服务社会的重要窗口， 挞做好热线工作有重大的现实 辏 意义。第一，热线是政府与 嫁 群众的“连心桥”。老百姓 ω 在生活中遇到的各种各样的 问题，打一个电话就能找到 政府，就有人来管、有人去 忄 办，有效拉近了政府与群众 往 的距离，群众心里踏实，有 Ё 问题不感觉为难。第二，热 状 线是社情民意的“晴雨表” 铈 。热线作为便捷、顺畅的民 帧 意诉求表达渠道，聚焦群众 索 关注的困难和问题，汇集了 褡群众的所想、所盼、所求， 橙 听取市民的意见建议，既是 嘶 政府工作的“风向标”，也 痖 为政府决策提供了最真实的 民意基础。我们写政府工作 潮 报告，很重要的一条就是首 先要研究市民热线反映的突 粉 出问题，这对改进政府工作 菟 ，特别是部署、谋划下一步 钠 工作很有意义。第三，热线 痼 是政风行风的“监督仪”。
ｆ热线将政府工作直接置于群 迓 众的监督之下，各级政府、 职能部门在工作中存在的问 题，尤其是工作效率、作风 ⒗ 方面的问题，能够通过热线 渠 客观地反映出来，并通过相 顼 应的督查考核机制有效促进 ⑨ 各单位增强服务意识、转变 匠 工作作风、提升行政效能。
鄞 所以，我们想了解各单位的 ︱ 工作情况，看热线的办理情 ⒑ 况就能知道。第四，热线是 ㈢ 社会稳定的“减压阀”。热 ｌ 线24 小时全天候运转，服 务触角深入基层，群众的意 苄 见有人听、
委屈有处诉、难 琴 事有人帮，理顺情绪，化解 佬 矛盾，积累了社会正能量。
同时，对发现的苗头性问题 拷 及时做出预警，关口前移， 充 从源头上防范和化解了不稳 ‘ 定因素。第五，热线是政府 形象的“展示窗”。热线是 群众和外界观察我们工作的 雎 一个窗口，群众对政府满意 碣 不满意，通过热线就能基本 哥 了解，因为通过这个窗口就 ⒉ 反映了政府的服务意识、工 馔 作成效、营商氛围，体现了 颜 XX 的软环境、软实力，也 代表了 XX 的整体形象。热 鸾 线的作用不仅是通过电话解 渗 决几个问题，热线工作做好 了意义非常重要。
对热线 操 工作，大多数部门单位、领 喵 导同志和工作人员的认识是 到位的，但也有少数单位和 终 个别同志认识还不到位，主 銎 要表现在：一是认为热线工 案 作是小事，不是招商引资， 甄 不是重点项目，不是工作的 蚬 最前线、主战场，有人管管 厩 就行了，对工作不那么重视 憋 、不怎么过问、不做太多的 贵 研究。二是认为热线“添麻 氯 烦、没事找事”，因为通过 戚 热线反映的问题大多是小事 货 情，很微观、很具体、很单 曳 一，可能就是某一个人的意 ン 见和感受，有些单位就认为 祸 热线平白无故给单位增添了 翊许多工作量，对热线工作有 テ 抵触情绪，甚至不耐烦，服 Л 务态度不是太好。三是有的 屈 单位重视程度不够，特别是 囝 在办理上、落实上缺乏力度 妥 ，遇到难题不是勇于担当， 而是找借口、推责任。任何 事情想找借口都会有，特别 醭 是很微观的具体事情，找个 借口很容易，所以有的单位 祓 在办理中就找借口、找理由 另
推卸责任。这些错误认识和 盱 做法必须坚决纠正。
在这 锨 里，我强调三句话，也是三 ⒄ 个重要的原则性问题。①为 辅 群众办事是政府的天职。我 勤 们要弄明白热线工作与单位 怆职责的关系，热线反映的工 竟 作就是单位的职责。热线是 蕺 一个服务平台，热线转给部 跺 门办理的事项，不是热线工 ￣ 作人员凭空给你造出来的， 侦 你自己工作中本身就存在这 痉 些问题，只是通过热线反映 ㄠ 出来了。所以，热线不是在 找茬，恰恰相反，是帮助你 祓 发现问题、改进工作。②群 咐 众利益无小事，民生问题都 茵 是大事。群众反映的问题， 大多是日常生活中衣食住行 方面的实际问题，对我们某 卿 一个部门、一个县市区来讲 ，对总体工作、重要工作来 讲，看起来都是小事，但对 赆 一个人、一个家庭来说就是 一 大事。有的家里水供不上， 诎 暖气不热，户口上不了不能 颓 上学等等，这些对一个家庭 崾 来说就是大事，甚至是天大 的事，老百姓着急。市民热 湔 线一年受理 56 万多个有效 艳 电话，一个县一年的办理事 缧 项上万件，一个部门办理事 晃项最小的也超过上百件，一 х 件一件的小事加起来，就是 М 很大的事情，群众关心的事 情就是大事。③心系群众， 敬畏群众，对群众负责就是 克 对政府负责，对自己负责。
嫠 权力是人民赋予的，群众是 璞 我们的衣食父母，从政就要 碚 对群众负责。群众反映问题 泓 说明我们工作还没有做好， 恝 没有做细，没有做实，我们 的领导干部要有愧疚之心。
崇 对群众没有敬畏之心，什么 畸 都不怕，一定会出问题。关 系群众利益的事情一旦处理 不好，
就可能酿成大事，有 晰 的会引发网络炒作，影响大 沟 局。同志们一定要增强这方 л 面的政治敏锐性，对群众负 踔 责，对工作负责，对自己负 璇 责。
新形势对热线工作也 萱 提出了新要求，热线工作没 晕 有最好，只有更好。党的十 五 八届三中全会对维护好、发 ぢ 展好群众利益提出了更高的 梢 要求；今年，第二批党的群 た 众路线教育实践活动将在全 市开展，热线是联系群众的 孱 有效形式和载体，也是对教 瞎 育实践活动成效的一个检验 阚 ，我们的热线可能会更忙， 羚反映的问题可能会更集中。
承 我们要牢牢把握民生导向， 箨 以人为本，以民为本，更加 馘 重视民生问题，更加重视热 线工作。各县市区长、各部 挤 门单位负责同志要把热线作 专 为“一把手”工程，认识再 ┱ 提高，力量再加强，成效再 提升，切实把热线工作做好 资 。
二、强化措施，落实责 Ι 任，突出抓好热线办理 办 栩 理是热线工作的重点、关键 监 和生命。光知道不行，还要 カ 去办好，办不好，群众反映 碓 的问题解决不好，热线就成 了摆设，就失去了意义，政 鹣 府公信力就受到影响，办不 场 好，老百姓会更有怨言。市 Ц 热线办为抓好热线办理，制 砒 定了工作标准，建立了一系 曜 列机制，但重点在各承办单 孓 位，关键在落实。从我了解 溢 和听取汇报的情况看，目前 油 ，县市区之间、部门之间存 在明显的工作不平衡，少数 Ⅰ 热线承办单位存在敷衍应付 龊 、
糊弄拖延、推诿扯皮等现 ⒕ 象，有个别驻德单位对热线 工作漠不关心、不闻不问， 匮 群众的合理诉求还没有完全 固 得到解决。下一步，各县市 纸 区、各部门要认真分析工作 獗 中存在的问题，以抓铁有痕 蓣 、踏石留印的决心和力度， 鼬 真心抓、恒心抓、狠心抓， 锪 切实采取有效措施，提高办 株 理质量。重点要抓好“五个 落实”：
一是落实首接负 醪 责制。老百姓反映问题，不 鲼 是按职能部门而是按事情本 身来反映，热线办在转办过 纯 程中，肯定是按照职能最近 恻 原则来转办，所以，对涉及 膦 两个以上单位的办理事项， 李 市热线办交办给哪个单位， 弦 哪个单位就是办理该事项的 ㄏ 牵头单位，自己处理不了要 获 积极主动地协调相关单位共 鼽 同解决，实在协调不了的， 猖 可以向市政府汇报，但不能 挞 来回推诿、久拖不办，更不 萌 能退回了之。规则就是这样 赓 定的，谁最容易办谁办，都 姣 不好办的，谁首接谁牵头办 ！
。其实，很多问题看起来复 育 杂，但每个部门都积极一点 笪 ，主动承担责任，问题没有 Ｂ 那么难解决。市政府督查室 」 和热线办要抓好首接负责制 墼 落实情况的监督，把推诿现 瞢 象严重的单位相关情况要报 ╄ 纪检监察部门，按程序进行 喽 政纪处理。市热线办要把退 涂 回的情况登记，年终进行分 汜 析评估，到底退得对不对分 析之后要做一个评判，认定 尬 确是推诿扯皮的，我们要采 菽 取措施。
二是落实领导研 徒 究调度机制。热线工作是“ 留 一把手”工
程，作为单位的 蛆 主要负责人要真问、真管、 携 真抓，分管领导要靠上抓、 具体抓，及时听取汇报，特 罔 别是对关键问题、疑难问题 、重点问题要悉心研究调度 槌 ，寻找解决办法。要坚决杜 浸 绝责任领导不闻不问、放手 馨 不管，任由工作人员自行处 刂 理，甚至推诿敷衍的现象。
三是落实“一线工作法”。
热线最根本的就是为老百姓 邰 办实事、解难题，最有效的 烷 方法就是第一时间深入一线 、亲临现场了解真实情况， 绮 研究方案，制定措施，协调 各方力量，实打实地解决问 殊 题。要切实转变工作作风， 鳍 不能浮在上面，一味地文来 铊 文往，虚于应付。
四是落 颀 实财力保障。解决好民生问 歇 题，要舍得投入。老百姓反 泞 映的许多问题很具体、很实 ╇ 际，而且应该解决，要先想 道 方设法协调，该花的钱要花 Ч ，不能以经费紧张为由不予 娲 解决。钱再紧，不能紧在民 フ 生上，不能紧在为群众办实 忽 事上。
五是落实督办工作 制度。市热线办要对媒体曝 遣 光事项、领导批示事项、涉 漶 及多个部门的难点事项，按 ビ 流程、按程序进行书面督查 ≠ 、现场督查，加强协调调度 派 ，涉及到的承办单位要积极 瓢 配合，直至问题解决。市政 ≯ 府督查室要联合市热线办， 剥 对突出问题进行专项督查， 办理情况直接报送承办单位 郁主要负责同志和有关市领导 呱 。
三、密切配合，齐抓共 新 管，形成热线工作合力
热 椁 线是一项系统工程，涉及面 厚 广、工作量大，各级各部门 洗 要树立“大热线”理念，齐 め 抓共管，形成工作合力。重 轻 点要抓好“四支队伍”的建 亲 设：
一是平台受理队伍。
漾 受理是热线工作的第一个环 硬 节，直接代表了政府的形象 氖 。联通公司要加大软硬件建 总 设的投入力度，维护热线系 肟 统平台的安全高效运转，保 持较高的在线接通率，确保 ⅷ 热线“打得通”。要抓好接 潋 线人员的业务建设，加强学 猕 习培训，提升业务能力，提 高直接答复率和答复质量。
┊要注重改善热线工作条件， 扁 适当提高话务员的工资和福 哺 利待遇，避免优秀话务员流 鞒 失，保持队伍的相对稳定。
二是热线办理队伍。办理 衷 是热线工作的核心环节，必 晰 须有健全的机构和高素质的 看 人员作保障。目前，市热线 簪 办的工作任务重，人手少， 背 要适当加强力量。已成立专 獍 职办理机构的 8 个县市区要 书 配齐配强人员，2 个等待批 复的县要抓紧研究批复，没 鲛 有专职机构的要把机构建设 提上日程，尽快落实机构和 人员。办理量大的市直部门 篮 也要根据情况强化办理力量 铹 。市编办要根据实际情况， 个 认真研究，妥善解决。热线 肱 工作是锻炼人的岗位，对工 榴 作成效突出的热线干部，各...
篇十：市长在1345市民热线工作座谈会上的讲话
在市长热线开通上的讲话“1234”市长热线电话专线开通运行。这是全市人民政治、经济、社会生活中的一大事，是市政府落实保持共产党员先进性教育活动的实际行动，是加快建设阳光政府、责任政府、服务政府和法制政府，进一步密切党和政府与人民群众联系，自觉接受群众监督，更好地为人民群众提供务实高效服务的具体体现，也是市政府今年承诺为民办的十实事之一。下面，我讲三点意见 一、开通市长热线的目的和意义
要充分认 凰 识开展市长公开电话受 驯 理工作的重要意义，切 拘 实把它作为政府工作的 潮 大事来抓。设立“12 涩 34”市长公开电话 蛤专线，开展市长公开电 佑 话受理工作，这是市委 睁 、市政府的重要决策， 攻 是新形势下政府密切联 匣 系群众、服务群众的重 乖 要渠道。通过市长公开 降 电话，我们可以广泛听 贴 取社会各界的意见和建 儒 议，畅通广大人民群众 宏 参政议政的渠道，倾听 胜 民意，集中民智，把我 颠 们ＸＸ各方面的事情办 蔡 好，把我们ＸＸ的改革 你 与发展搞好。
设立 捶 “1234”市长公 佃 开电话专线，开展市长 涅 公开电话受理工作，这 甄 是加快建设阳光政府、 置 责任政府、服务政府和 崇 法制政府的需要。通过 惩 市长公开电话，广大人 沿 民群众可以直接咨询政 挽府的各项工作，把政府 波 工作置于群众的监督之 悯 下，促进政府进一步强 勋 化勤政为民的执政理念 去 ，切实增强责任感。同 凄 时，有利于督促政府及 喳 工作部门转变工作作风 鹰 、提高工作效率和服务 爆 质量，克服官僚主义， 域 使政府工作更加公开透 砸 明，切实做到依法行政 巢 。设立“1234” 擒 市长公开电话专线，开 押 展市长公开电话受理工 编 作，这是新形势下化解 员 矛盾、构建和谐社会的 英 重要举措。
成立市长公 分 开电话受理中心，可以 赌 让广大群众拿起电话拨 平 打“1234”，就 疾 可以直接找到政府，反 斥 映他们需要政府帮助解 楚 决的问题，并通过一定 耶 的程序及时解决他们的 豆 问题。这样有利于化解 需 各种矛盾，保持全市经 也 济安全、社会稳定、人 婿 民生活安居乐业。因此 藤 ，全市各级政府和部门 星 一定要从实践“三个代 酗 表”重要思想的高度， 奶 从维护全市改革、发展 滚 、稳定的大局出发，充 搂 分认识开展这项工作的 浑 重要意义。要把这亲 雇 民、爱民、为民的重大 叁 举措，摆在政府工作的 渔 突出位置，切实抓紧抓 盟 好，做到勤政为民，不 店 辱使命
市政府全部 臆 工作的出发点和归宿， 蓑 就是一切为人民着想， 瘦全心全意为人民服务。
壳 我们开通市长热线，目 尾 的就是要在政府与人民 爹 群众之间，构筑一个信 祥 息交流的平台，建立一 屈 个为民办实事的窗口， 莫 形成一条联系群众的纽 说 带，及时解决群众生产 屉 生活中遇到的各种难题 者 。
（一）开通“1 忠 234”市长热线， 憾 是为改革和发展赢得最 绿广泛、最可靠的群众基 芥 础和力量源泉的需要。
戍
当前，实现科学发 好 展，构建和谐社会已经 架 成为全市各项工作的统 拱 领，给市长公开电话工 坑 作提出了更高的要求。
蜡 和谐社会，应该是一个 毛 社会管理完善、社会管 凌 理体制健全的社会。可 叹 以说，和谐社会的行政 瑰 体制、监督体制、信息 秩 采集体制等几十个体制 船和体系建设要中，每 挪 项工作都离不开市长公 叭 开电话。从功能上看， 寥 市长公开电话作为市政 骡 府的行政资源协调、调 跪 度、监控、反馈、决策 希 服务中心，有效地集约 驴 了行政资源，避免了官 现 僚主义和部门之间的推 英 诿扯皮现象，提高了行 罢 政效率，促进了政府工 吵 作提速提效和服务型政 凋 府建设。从作用上看， 锻 市长公开电话，实际上 芯 就是政府公开电话。通 乞 过直接听取群众的呼声 搓 ，用群众的需求信息来 牙 调动政府的行政资源、 描 公共行政服务的手段资 咖 源
来为群众服务。这不 材 是标新立异，更不是多 尚 此一举，而是政府职能 茹 的真正回归。今年是我 易 市各项改革进行攻坚的 匪 关键时期，我们在体制 诺 、机制和社会上多年沉 戌 积下来的矛盾和问题将 钠 越来越多的暴露出来。
瘴 在目前机构改革尚需深 策 化，公务员队伍素质急 罚 需提高的情况下，市长 炙 公开电话将无疑承担起 虚 上接政府，下连百姓的 汛 桥梁纽带作用，它能够 唇 将各种行政资源集约起 慈 来，对各政府部门进行 店 有效地监督和督察，直 司 接面向群众诉求，及时 孝洞悉社情民意，树立政 牛 府亲民形象，成为我们 琶 建设社会主义和谐社会 占 的重要途径。总之，办 蹋 好市长公开电话是时代 雨 的要求，是群众的迫切 粟 愿望，我们必须坚持不 液 懈、持之以恒地办下去 迅 ，而且要越办越好。下 攘 一步，应该着重抓好以 协 下几方面工作：
进 邀 入新世纪，全市上下正 擞 紧紧围绕“三化两基础 奄 一先导”的中心工作， 震 努力发展，建设和谐Ｘ 剐 Ｘ。在这项事业中，我 仕 们必须依靠全市人民同 济 心同德，齐心协力，艰 垒 苦奋斗才能实现。因此 拢 ，我们想问题、作决策 灿 、办事情，都要以是否 厌 符合最广大人民群众的 忻 根本利益为标准，努力 样 把群众的切身利益实现 国 好、维护好、发展好， 肮 把群众的积极性引导好 衍 、保护好、发挥好，动 汁 员和带领广大人民群众 缅 积极参与我市的改革开 励 放和现代化建设。
疤 （二）开通“1234 搐 ”市长热线，是实现 粘 政府决策科学化、民主 虞 化的需要。当前，改革 卞 处于攻坚阶段，发展处 溪 于关键时期，瞬息万变 逐 、复杂多样的现代社会 亚 ，各种新情况、新问题 盅 层出不穷。市政府要更 静 好地肩负起历史和人民 音 赋予的重任，必须广泛 腰地听取人民群众的意见 著 ，推进决策科学化和民 葫 主化，提高决策水平和 液 工作效率。我们开通市 谗 长热线，就是要广泛听 欺 取社会各界的意见和建 腥 议，凝聚全社会的智慧 宛 ，使政府的决策和政策 妇 更符合人民群众的心愿 耕 ，更能代表群众的长远 汉 利益和根本利益，
从而 谚 更好地引导人民群众关 拜 心ＸＸ、热爱ＸＸ，更 籍 好地推进ＸＸ经济社会 崔 的健康发展。
（三 搀 ）开通“1234” 幸 市长热线，是促进政府 敏 转变工作作风、加强勤 截 政廉政建设的需要。“ 叭 权为民所用，情为民所 愁 系，利为民所谋”是人 牟 民群众对政府的希望和 俗 要求。我们开通市长热 诺 线，就是自觉接受群众 现 监督、自加压力，转变 捷 工作作风，推进政务公 望 开，更好地为基层服务 胁 ，为群众服务的实际行 绎 动。同时，通过群众的 吸 直接监督，促进政府加 戒 强管理，廉洁从政，从 瞻 严治政，更好地维护人 坪 民政府廉洁、勤政、务 乔 实、高效的良好形象。
纸
二、对“1234” 郧 市长热线的几点要求 首 智 先，我想强调市长热线 懦 的三项基本职能：
沛 第一、“1234” 客 市长热线是沟通市民和 划 政府之间信息的一条重 棘 要渠道。一方面，群众 坝 通过市长热线向政府反 倚 映问题，需要政府为他 淤 们解决实际困难，体现 摩 了广大群众对政府的信 控 赖；另一方面政府通过 掌 群众的投诉和建议，可 巡 以进一步了解社情，体 凹 察民意，倾听群众的呼 特 声，关心群众疾苦，维 帽 护群众利益，从而更好 瞧 地履行为民服务的职责 脏 。希望市长热线能够在 抵 政府和群众之间建立起 多 一条信息非常顺畅的渠 先 道。
第二、“12 颈 34”市长热线是政 碗 府为民办事的一个窗口 墟 。市长热线进一步强化 深 了政府的服务职能，为 炭 群众反映问题、监督政 婪 府行为开辟了更加公开 沈 透明的窗口，为广大群 淀 众排忧解难创造了更为 垣 直接而有利的条。政 眩 府的一些重要活动和市 联 民需要政府办的事情， 禁 要通过这个窗口得到很 瓤 好的服务。
第三、 冉 “1234”市长热 瞅 线是市政府处理与群众 钦 密切相关事务的一线指 嘛 挥中心。市民反映的很 砚 多问题到了市长热线呼 媳 叫中心后，不需要进一 侦 步再传达，由呼叫中心 吼 直接转交涉及这些问题 拜 的有关部门，具体给予 怔 解决。问题涉及多个部 古 门需协同行动
的，由呼 息 叫中心组织协调，并负 拎 责督促落实。
希望 啥 市长热线能够真正起到 谓 信息渠道、服务窗口、 议 一线指挥中心三个职能 盒 。要达到这三个目的， 诲 我在这里提三个要求：
谬
一要热心。为政之 刽 要，以民为本，对群众 离 要有真挚的感情，这是 迭 做好热线工作的首要条 伸 和动力源泉。希望市 锅 长热线以满腔热情对待 铭 群众反映的一切事情， 拄 人民群众关心的、需要 发 解决的一切事情，在我 汀 们这里能够得到最热情 揩 的支持，最热情的答复 不 ，做到不烦、不躁、不 窄 推、不傲。
二要求 浓 实。一定要办实事，市 幽 长热线就是为了办实事 堵 才设立的，不是为了搞 钒 形式主义。所以，必须 小 有求实的作风，要实实 拴 在在为群众解决问题。
肚 群众向我们反映情况， 倦 说明对政府的信任，我 代 们要以对人民、对事业 浆 高度负责的态度，切实 酶 做好这项工作；工作中 党 要有部署、常检查、重 碱 落实，对群众反映的问 涨题，努力做到事事有着 菏 落、有回音，真正 堰 让群众满意。
三要 雅 高效。在信息时代，我 暴 们用最先进的技术建立 邦 这条热线，目的就是要 急 提高效率，所以我们希 欢 望市民反映的问题不过 芳夜，不过夜就是及时、 垄 立即把问题转达下去， 雾 把事情办好。各网络单 占 位要坚持“迅速准确、 班 急事急办”的原则，对 找 能够立即解决的，要马 脓 上办理；比较复杂的， 禹 要限期办结；对一些不 雄 能按时办结的问题，要 炯 向市长热线办公室报告 血 ，同时向群众解释清楚 购 。
三、互相支持， 瓶 密切配合，确保市长热 据 线正常高效运转。
庸 “1234”市长热 熟 线是一项系统工程，需 膀 要各网络成员单位互相 拟 支持和密切配合。为此 鲜 ，各县区政府、市政府 议 各部门，各有关单位， 芋 要从讲政治的高度，切 养 实做好以下工作：
祟 一是打好基础。各网络 渐 单位的工作人员直接面 柱 对广大人民群众，一言 憾 一行直接关系到党和政 序 府的声誉，肩负的责任 歇 光荣
而重大。市长热线 渭 办公室和各网络单位要 胸 加强对工作人员的培训 牡 和教育，努力建立一支 微 政治素质高、组织纪律 攫 严、业务能力强的高素 皂 质队伍。所有工作人员 远 要自觉学习党和政府的 透 各项方针政策，学习经 思 济、社会、法律等各方 锭 面的知识，努力提高政 讣治业务素质。对群众来 樊 电要做到态度和蔼，即 奢 使遇到一些很难办的事 蔬 或是群众言语过激，也 丝 不能急躁，要“忍辱负 谬 重”，向群众耐心解释 玉 ，讲明道理，用一流的 匪 服务、一流的效率，实 逗 践全心全意为人民服务 充 的宗旨。
二是明确 闪 责任。各县区、各部门 箍 ，要进一步提高认识， 挺 切实加强领导，把这项 努 “民心工程”办实、办 赠 好。要建立行政首长负 义 责制，各网络单位的行 腮 政首长是总负责人，原 樟 创材料，尽在知音网络 绢 .网。办公室主 武 任是具体负责人，负责 喻 市长热线办公室交办的 忘 全部事项。各单位要明 腥 确专人负责市长热线办 脸 公室交办的接收、处 搅 理和反馈工作，建立严 貉 格的值班、登记制度。
茂凡遇紧急事项，应立即 雍 派员赶赴现场，快速、 欺 及时的予以处理，不得 养 拖延耽搁，并随时报告 霞 处理情况。凡是通过网 讯 上或书面交办的事项， 凶 承办单位必须在规定的 极 工作日内书面反馈办理 耪 结果。因特殊情况在规 漾 定期限内不能办结的， 付 承办单位要主动说明原 辈因，并随时通报工作进 潘 展情况。
三是加强 坯 协作。做好市长热线工 瘫 作需要全社会的大力支 州 持和密切配合。市政府 先 要求各网络单位要从大 僵 局出发，相互理解，相 雨 互支持。既要加强指挥 聘 的统一性，又要发挥工 昼 作的主动性。凡是属于 授 自己单位办理的事，要 服 特事特办，急事急办； 尽 对工作中的交叉事项， 详 要主动加强沟通联系， 啃 协作配合，互相补台， 霖决不允许相互推诿、相 仙 互扯皮。开展这项工作 旺 不是一天两天的事，而 矮 是要长期坚持下去，各 延 网络单位不能有丝毫懈 藩 怠和厌战情绪，要始终 屋 保持旺盛的工作热情， 辫 一如既往地抓好工作， 垫 把
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同志们，“1234 撼 ”市长热线在我市还 杜 是一个新生事物，我们 垫 在这方面的经验还不足 雏 ，面临的压力也很大， 这 工作中难免会出现这样 扮 、那样的问题。这就要 赔 求我们在工作中牢固树 蓬 立群众观点，牢记群众 蝶 利益无小事，多做深入 男 扎实细致的工作，以实 膊 际行动办好市长热线， 印 树立良好的政府形象， 物 为把我市改革开放、经 请 济发展和社会各项事业 胁 不断推上新台阶做出新 洞 的贡献。
现在，我 竣 宣布：ＸＸ市“123 稠 4 市委、市政府决定成 年 立“1234”市长 迅 热线，是市委、市政府 萤 贯彻“三个代表”重要 漳 思想，大力推进政务信 洞 息化建设，实行政务公 屑 开，听取群众意见，改 屏 进工作作风，进一步密 漳 切党和政府与人民群众 酗 联系的一项重要举措， 锌 也是今年市政府为群众 栅 办的十实事之一。
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