为家自从20年进入烟草公司至今已过了三年多的时间，作为一名客户经理，我深深知道爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不易，从进入公司以来我对烟草公司怀着一份深深感激之情，也许正是这样，才使我对新的工作充满热下面是小编为大家整理的烟草客户经理工作总结【五篇】【精选推荐】,供大家参考。
烟草客户经理工作总结范文第1篇
一、敬业爱岗，视单位
为家自从20年进入烟草公司至今已过了三年多的时间，作为一名客户经理，我深深知道爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不易，从进入公司以来我对烟草公司怀着一份深深感激之情，也许正是这样，才使我对新的工作充满热情。正所谓隔行如隔山，对于从事烟草公司客户经理一职来说，我以前所学知识和工作经验完全无用武之地。现在要面对的是一个个活生生的人，这就要求我重新做起，从头再来。我想尽一切办法，利用业余时间向一些同事请教，但随着卷烟销售网络的改变提升，再加上这项工作在我县起步较晚，也算是一种新生事物，实在是没有太多现成的经验可学，一切几乎全得靠自己摸索，包括怎样搞好同客户的关系，怎样培育新的卷烟品牌，怎样调剂卷烟品种来满足不同的消费地域和群体等等。总之，学这学那只有一个目的。就是抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑，提高工作技能的同时，我更注重与单位的同事之间保持一种亲密的兄弟关系，作为一个基层单位，一个单位就是一个家，单位里的同事就是自己的弟兄，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分，而我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。
二、加强对客户的沟通，维护客户利益
作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过三年的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情和友情关系。其实卷烟与药品一样，都是属于国家垄断的产品。烟草公司是属于专卖专营
的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本就是客户。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户。把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为今后烟草公司的可持续发展提供了充足的网络保障。
进入XX年，随着卷烟销售网络的进一步提升，我们客户经理的工作职能也在发生转变;而我同卷烟客户的关系也进入一个新阶段，我对他们可说是已经很熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，我都了如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助。对于个性化服务，我更是驾轻就熟，运用自如，我把自己的手机号给每个客户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联系，对于该补仓而未补的情况，我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下，他们对此都非常感谢，把我当成知心人，有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。现在广大农民的收入还较有限，消费水平也比城市低很多，加上外出务工人员较多，所以四、五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此，五类卷烟的生产量极小，根本无法满足消费需求。在访销过程中，就有很多客户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题，直到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不解释清楚的话，他会认为是烟草公司故意不给他烟，断他的财路，他就会转向别的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。
由于我与客户的沟通，他们都非常理解和支持我的工作，这种融洽的关系也使我受益匪浅，他们向我反馈了很多有价值的需求信息，(比如我和同事李忠在走访客户时、卷烟客户把他们看到有人在我们辖区兜售假烟的情况第一时间就告诉了我们，而且我和李忠在市场也是第一时间发现了我们的客户有假烟、我们也是第一时间通知了主管部门)。更有客户直接拒绝那些来路不明的私烟，认为通过我给他订的卷烟才货真价实。
三、对工作乐观自信、要养成良好的心态
自信是使看似不可为的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而乐观却是一种对于工作的态度，视工作为快乐、享受，必然会得到工作给你带来的最大回报。
烟草客户经理工作总结范文第2篇
（威海市烟草专卖局（公司），威海 264200）
（Weihai Tobacco Monopoly Bureau （Company），Weihai 264200，China）
摘要：
随着客户细分理论的不断丰富和完善，构建合理的客户细分指标体系，借助聚类分析的方法，来实现对企业客户的细分。本文针对当前烟草公司在客户细分方面工作的不足，结合烟草行业及零售户的特征通过聚类分析实现烟草行业零售户的细分，帮助烟草公司实现零售户的合理分类，优化客户资源与卷烟货源的配置。
Abstract: With the customer segmentation theory being enriched and perfected, by cluster analysis method, this paper constructs reasonable index system of customer segmentation and realizes the customer segmentation. Aiming at the disadvantage of current tobacco company in customer segmentation, the research through cluster analysis realizes the retailers of the tobacco industry subdivision and helps tobacco company achieve reasonable classification of retailers according to the characteristics of the tobacco industry and retailers, customer resources and configuration of the cigarette supply is also optimized.
关键词 ：
RFM；
客户细分；
聚类分析
Key words: RFM；
customer classification；
cluster analysis
中图分类号：F274 文献标识码：A
文章编号：1006-4311（2015）06-0020-03
0 引言
在卷烟供应链中，地市烟草公司处在卷烟工业企业和卷烟零售客户之间，真正直接面向消费者、面向市场的是卷烟零售客户。因此，各地级市烟草公司要想提高对区域市场的市场需求情况的把握，就必须先充分了解和研究零售户的需求，改善卷烟零售客户的客户关系，制定精准营销策略，提高营业收入，实现“卷烟上水平”有重要的作用。过去十年，信息技术的发展对烟草行业也产生了巨大的推动作用，烟草企业CRM系统中不仅收集了大量的业务数据，还收集了大量的客户数据，使得烟草公司多年积累的业务数据开始发挥价值。数据挖掘是一门涉及人工智能、机器学习、统计学等技术的交叉学科，它的主要作用就是实现从海量数据中提取出对应用者潜在的有价值的信息。通过对大量数据的分析处理，结合具体的业务模型，经过数据挖掘算法的分析，可以发现数据之间潜在关系所隐含的机会，挖掘潜在客户价值。
1 理论基础
1.1 RFM模型
RFM模型是由美国著名的数据库营销研究所Arthur Hughes提出的，已经被实践所检验的，对企业客户价值衡量有较好效果的客户数据三要素。RFM是指在客户的一个考察周期内，从最近一次消费至现在的时间间隔（Recency）、购买次数（Frequency）、消费总金额（Monetary）三项指标来描述该客户的价值状况。
①最近一次消费时间至现在的时间间隔（Recency）。该时间间隔越短，则R值越大。根据相关研究者的研发现，R越大的客户越有可能在最近的一段时间内产生新的消费行为。R越大，企业对该客户的记录的信息资料就越全，反之，随着R的减小，该客户的数据资料会越来越少。研究发现，如果时间间隔超过一年，则该企业50%的客户信息将无效。
②购买次数（Frequency）。客户在该考察周期内，购买该企业产品或服务的次数。购买的次数越多，说明该客户的忠诚度越高，该客户对企业依赖性越大。
③消费总金额（Monetary）。客户在该考察周期内，购买的所有产品或服务的总金额。客户购买的总金额越大，对企业的利润的贡献也就越大。
RFM从三个关键维度描述客户的购买行为，且可以较好地表示客户当前为企业带来的现实价值。根据国内外的研究与实践，RFM是表示客户当前价值的充分变量。
1.2 K-Means聚类算法
聚类，是指按照对象的某些属性，以某种相似度的测量方法，把相似的事物聚集成为一类，其结果是获得的类群中，不同类的对象之间相似性小，同一类对象的相似性大。K-MEANS算法是聚类分析中最常用，也是最主要的算法之一。K-MEANS算法也被称为K-均值，是当前最广泛应用的基于划分的聚类算法。K-MEANS算法以输入的分类个数k为参数，把n个目标对象划分为k个簇，簇内具有较高的相似度。K-MEANS算法的基本思想为：算法首先随机的选取k个对象，并把这k个对象初始化为K个簇的平均值或中心，算法计算并根据其他每个对象到这K个簇中心的距离，将它付给最近的簇，重新计算每个簇的平均值，重复进行，直到准则函数收敛。
2 基于聚类挖掘技术的客户细分实现过程
2.1 客户细分聚类模型指标体系的构建
烟草公司目前对公司的客户分类主要从业态、经营规模、市场类型进行考察，并结合零售户的上述情况，及所处的地理位置对其商铺类型进行了划定。但上述分类标准存在着一定的模糊性，导致了对零售户的划分产生了多种问题，如划分概念存在一定的重复性、公司对零售的细分标准不明确等。因此，如何采用适当的科学的客户细分方法，对客户实现精确的细分，对客户所在的市场容量进行精确分析、精准营销，对于烟草公司提高对市场的控制能力，增加营业收入，具有重要的意义。
本文所研究的客户分类模型，是指客户价值和客户行为。客户价值，包括客户当前价值和客户的潜在价值，客户价值默认指客户的当前价值。目前对客户价值研究和应用比较成熟的为从客户行为角度构建的RFM模型。客户的行为研究，可以借助烟草公司业务数据库中的数据交易行为来分析。
RFM模型是被广泛使用和认可，用来衡量客户价值的重要工具。本文研究的是某烟草公司2013年的全年销售数据，假定研究时点为2013年1月1日至2013年12月31日，对应客户价值的衡量的三个指标参数分别为客户12个月内的总订烟金额（Monetary）、客户最近一次定烟时间到现在间隔的天数（Recency）、客户最近12个月内订烟的总次数（Frequency），RFM模型字段如表1。
2.2 数据预处理
根据烟草公司客户信息表，首先，根据目标工作需要，单独选取出2013年中参与有营销服务的客户数据，入库到新的数据表中。其次，根据客户细分模型的需要，对客户信息表的数据进行补全处理。对订单信息表和客户信息表中的是否存在空值、NULL、异常值，进行检测。发现订单信息表中，没有空值、NULL值，但是在客户购货数量（Quantity）存在负值，经过与业务人员沟通了解到，存在退货的情况。因此，在计算客户购货数量，购货金额时，要考虑到其正负值的实际意义。
在公司业务人员交流时，了解到数据库中存在着一部分小客户，订单量非常少，而且订过一次后，可能就没有再继续零售，即该零售网点已停止服务，利用spss中的直方图工具分析客户的订烟次数、最近一次订烟时间，现收集到的数据中，存在较多已经6个月未进行订货的零售户。根据地市烟草专卖局规定客户每周必须订一次烟。对这些已经有超过6个月及以上时间为从事零售活动的零售户，下一年会被注销零售资格，在对客户进行聚类分析时，可以不予考虑。
2.3 基于K-MEANS算法的客户细分模型应用
K-MEANS算法的缺点有：需要用户事先给出簇的个数，而这个信息通常是聚类之后才知道的；
无法处理有分类属性（caetgorical atttribute）的数据；
对孤立点敏感。从本文研究的内容来讲，对于客户的划分事先己经有了大概的目标，那就是将客户群细分为：VIP客户，重要客户，普通客户，小客户四个群。所以对于K-MEANS算法的需要事先给出簇的个数的缺点，在本文研究的问题中并不突出。在进行数据挖掘前，己经对原始数据做了较为充分的清理和转化，数据中存在的噪声已经很少，孤立点的影响己经不大。所以，在本文研究的内容中，使用K-MEANS算法是可行的。
全部的12357个客户中，聚类后最终分为4个簇。聚类结果如表4。
根据上述统计信息，可以对零售户的聚类结果进行归纳概括，总结出4个类簇的结果集特征。
RFM-1类：这部分客户的数量非常少，只有6个客户，仅占客户总量的0.048%，但平均订烟金额和平均订烟数量非常大。他们可以说是客户中的“巨无霸”。这类客户需要的烟的品牌档次比较高，价格亦较高。烟草企业可以将这6个客户中的每一个客户作为战略伙伴，一定要与他们维持良好的伙伴关系。在客户细分后，他们作为最顶级的客户，应该被看作是最重要的客户，将这一类客户称为VIP客户。
RFM-2类：订烟次数与订烟时间距今天数与前两个类别的客户没有明显差别，区别在于平均订烟数量与平均订烟金额。虽然这一类的客户不是数量最多的，但是他们的总订烟量和总订烟金额却是在四个类别客户中占比重最大的。将这一类别的客户称为普通客户。
RFM-3类：这部分客户的数量也很少，只有191个，这191个客户与前面6个客户情况类似，只是平均订烟数量和平均订烟金额要比RFM-1类少。他们同样属于重要客户。
RFM-4类：这类客户的数量在所有类别中占的比重最大，但是这类客户的订烟数量和订烟金额最小，平均订烟次数也是最少，订烟时间距今时间也是最长。这个类别客户包括了众多小客户，将这一类别的客户定位于小客户。
上述分类情况，与烟草零售户的实际情况相吻合，即零售户中绝大部分是小门户性质的网点，这些网点占总网点数量的89%，销量占总销量的50%。
3 总结
本文通过系统的分析国内外对客户细分、客户价值、聚类分析的理论研究和实践应用，并研究了这些理论与技术在烟草以及其他行业中的应用情况及效果。通过对比分析，吸收和借鉴现有的研究成果，本文在此基础上，针对烟草公司提供的相关业务数据，根据客户价值、客户行为等理论模型，借助K-MEANS聚类分析技术，构建了烟草客户细分模型，为烟草企业实现“精准营销”、“精确运营”，提高对市场的调控能力提供了支持。
参考文献：
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烟草客户经理工作总结范文第3篇
关键词：卷烟货款 规范 管理
卷烟销售货款是烟草商业企业资产的重要组成部分，贯穿于烟草行业整个生产经营过程，是烟草行业经济运行的命脉和血液。烟草行业由于实行“统一领导、垂直管理、专卖专营”的管理体制，卷烟业务交易量大，相应的卷烟货款资金流量高，货款资金管理潜在风险较高，因而加强卷烟销售货款管理，保证批零交易中的钱货两讫、保证商业系统内部货款管理中的日清日结，既是烟草行业资产安全管理的责任所在，也是从货款资金管理方面力促“规范经营一步到位”的保障措施。近年来，该地级市烟草商业企业在卷烟货款管理方面，积极实施并采取了一系列行之有效的管理和技术改进措施，并使之固化成卷烟货款管理机制。行之有效的管理措施和技术改进措施主要有：
一、卷烟货款管理措施
（一）理清管理职责，实施责任追究
制度是规范个体行为的有效法宝。为规范卷烟货款日常管理，确保卷烟销售货款资金及时回笼，消除资金安全隐患。该地级市烟草商业企业结合本单位实际情况，制定了《xx市烟草专卖局（公司）规范卷烟货款管理办法》，明确了卷烟货款回收流程以及回收过程中各部门、各环节相关人员的责任，并制定奖惩措施。
（二）实行OA办公平台公示制度
由市局（公司）财务科指派专人，每日详细统计各基层单位货款缴存情况，整理后在内部网站进行公示。同时每旬根据货款缴存情况，分析卷烟货款未及时缴清的原因，按照未及时缴清货款的金额占卷烟销售金额的比例进行排名计分，计分结果与全员绩效薪酬挂钩。
（三）梳理工作流程
市局（公司）根据ISO9000质量贯标的要求，梳理卷烟货款管理的工作流程、明确流程各环节的责任岗位以及完成标准，并通过专项考核促使工作流程落地生效。
（四）提升电子结算管理能力
市局（公司）通过明确责任、广泛宣传、银企沟通、专项考核等综合性手段，促使零售户电子结算率和电子结算成功率提升。
（五）加大卷烟货款资金回收监管力度
卷烟物流配送中心对当日卷烟货款逐一核对，填写《销售货款回收情况表》，由送货员签字后经主要负责人审批后报市局（公司）财务科，确保资金回收无误。
二、卷烟货款技术改进措施
（一）实施电子结算技术的改进
从原来烟草商业企业指定结算银行，到目前零售户根据自身实际情况选择确定结算银行，企业负责协调，提升了电子结算率。
（二）实施零售户退货机制
对客观原因未成功结算的卷烟实施退货，并研究了退货机制下电访、配送、仓储、财务等各个环节的配套性工作流程和完成标准，解决零售户因退货而产生的货款管理问题。
（三）创建虚拟账户结算模式
虚拟账户是指无实体账户，未与银行签订代扣协议，用于模拟电子结算流程，产生结算信息，用于卷烟结算分销系统判定是否形成客户订单的一种虚拟结算方式。近年来，部分总分店模式的集团客户（如中国石化销售有限公司XX市分公司）不断规范资金管理和银行账户管理工作，撤销了卷烟货款结算专用账户，实行分店自主订货、总部统一预付货款的方式，由总部通过预估各分店卷烟订货量，将卷烟货款提前存入烟草公司账户，由烟草公司财务人员手工对账后再进行货款结算、分拣配送。因为总部无法及时掌握各分店订单情况，当出现预存金额不足时，就会带来结算失败、卷烟退货、资金风险以及人力、物料资源浪费等一系列问题。创建虚拟账户电子结算模式，达到了提高结算成功率和物流效率、消除资金风险和资源浪费的目的，也大大提高了此类集团客户的满意度。
三、卷烟货款规范管理的探索
（一）继续做好电子结算的推进工作
目前，电子结算是烟草商业企业和卷烟零售户结算卷烟货款采取的主要方式，为卷烟货款安全、快捷结算发挥了非常重要的作用。该地级市烟草商业企业继续做好电子结算的推进工作。一是继续以真诚的服务打动零售户，要想卷烟零售户之所想，急零售户之所急，并针对老、弱、病、残、偏远郊区和离银行结算网点距离较远的零售户，客户经理及时提醒他们按时足额存好卷烟货款。二是加强与银行等部门的合作力度，给卷烟零售客户提供绿色通道。对偏远地区零售户，要拓展与农村信用社的合作，使零售户可以就近存款，为广大卷烟零售户提供更加高效、便捷的服务。三是对电子结算代扣款过程中的特殊情况，要积极正确处理，与零售客户结成和谐、互信的伙伴关系，最终实现共赢。
（二）扩大虚拟账户结算模式零售户
目前，该地市级烟草商业企业已成功对中国石化销售有限公司XX市分公司实行虚拟账户结算。该市尚有更多的集团客户，因为集团客户的财务制度等问题，尚未采用该种结算模式。该地市级烟草商业企业销售部门正在与信息部门、财务部门加强沟通与联系，着手解决技术等问题，将更多的集团客户纳入虚拟账户结算模式。
烟草客户经理工作总结范文第4篇
关键词：四分图模型；
烟草专卖；
服务；
客户满意度
近年来，我国烟草行业根据市场变化，积极推进烟草专卖由管理型向服务型转变，加强卷烟销售网络建设，提高卷烟零售客户的服务水平，提高零售终端的忠诚度。以服务促管理，努力提高卷烟零售客户的满意度，对我国烟草行业销售网络的顺畅和卷烟零售客户对烟草的忠诚至关重要。但是由于烟草行业长期处在国家控制和垄断经营的状态，烟草专卖管理还没有真正树立为客户服务的理念，而专卖工作具有的特殊性，导致烟草专卖服务既要考虑执法检查等管理的尊严和威信，又要提高客户服务水平，因而烟草专卖工作中的服务具有自身的特殊性和复杂性。从现有研究来看，对烟草商业企业服务的研究比较多，对烟草专卖服务方面的研究还比较少，因此有必要研究卷烟零售客户对烟草专卖服务的需求，找到烟草专卖工作服务的重点，使烟草专卖服务更具有针对性，全面提高烟草专卖管理机构的客户服务能力，以提升客户满意度。
一、四分图模型
四分图模型是一种对客户满意度进行分析的重要工具，又称重要因素推导模型，它可以对影响客户满意的各个指标进行重要程度和满意程度的评判，从而确定客户对不同服务项目的需求特点和企业客户服务改进的重点，提高企业客户服务的针对性。该模型要求首先通过调研和访谈明确企业服务工作的各个指标，并对每个指标设重要度和满意度2个属性；
其次，通过顾客的打分，确定各指标重要程度及满意程度的得分；
第三，根据各要素重要程度及满意程度的得分，将各指标归进四分图，企业根据各指标所处四分图的不同象限，采取不同的服务对策。四分图模型的横轴表示顾客对企业服务的满意度情况，纵轴表示顾客对服务项目重要性的评判情况。其中处于四分图A区的指标，表明客户对该服务项目的满意程度和重要程度打分都很高，表示该服务项目顾客比较关注，企业在该服务项目上也做得比较突出，客户满意度较高，该区域称为优势区；
处于四分图B区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度打分比较低，而重要程度打分比较高，该区域称为修补区，表明顾客对该服务项目比较关注，而企业服务质量不高，需要改进该区域的服务水平；
处于四分图C区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度和重要程度打分都很低，该区域称为机会区，需要企业通过调查寻找服务提升的突破口；
处于四分图D区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度比较高，而重要程度比较低，该区域称为维持区，企业可以维持现有的服务水平（图1）。
二、烟草专卖服务满意度评价方法
1.烟草专卖服务客户满意度评价指标体系的构建
烟草专卖的服务对象为卷烟零售客户。本文将烟草专卖服务定义为卷烟零售客户对烟草专卖管理过程的一种满意度感知。本文借鉴SERVQUAL模型进行烟草专卖服务的满意度评价。传统的SERVQUAL模型在评价服务质量时，采用5维度来衡量企业服务的客户满意度，这5个维度分别是有形性、可靠性、保证性、响应性及移情性。以这5个维度为基础，笔者组织了一次小组访谈，成员包括14名在烟草专卖零售客户、5位高校相关专业的教师、6位烟草专卖管理人员进行审读。由于原SERVQUAL模型主要应用于商业组织，以增加利润为服务目的。而烟草专卖管理具有明显的政策性和执法性，通过调查与分析，将原SERVQUAL模型中的可靠性与保证性维度合并成可靠性维度，增加了补救性维度，最后形成了5维度18个烟草专卖服务客户满意度评价指标。具体指标见表1所示。
2.烟草专卖服务评价指标满意程度和重要程度的确定
由图1可以看出，对烟草专卖客户服务满意度的评价，既要评价烟草零售客户对烟草专卖各个服务指标的满意度，还要评价各个服务指标的重要程度。为了了解卷烟零售客户对烟草专卖各个服务指标的满意度和重要程度，本研究采取问卷调查的形式，选取陕西省岐山县卷烟零售客户作为调查研究对象，让卷烟零售客户通过打分决定各个服务指标的满意程度和重要程度。
表1 基于SERVQULA模型的烟草专卖服务评价指标体系
本研究采用李克特量表对所确定的各个评价指标进行量化。在满意度评价方面，将卷烟零售客户对各个服务评价指标的满意度分为非常不满意、不满意、一般、满意、很满意5个程度，相应赋值1、2、3、4、5；
在评价指标的重要程度方面，同样将重要程度分为非常不重要、不重要、一般、重要、很重要5个程度，相应的赋值1、2、3、4、5。通过对卷烟零售客户调查问卷的汇总整理，得到烟草专卖服务各个指标的满意度和重要程度。计算公式如下：
其中：S表示卷烟零售客户对各个服务指标的满意度打分；
I表示卷烟零售客户对各服务指标的重要程度打分；
i为评价指标数（其中i=1、2、3、...18）；
j为对各指标评价满意度的级别（j=1、2、3、4、5）；
Xj表示客户对指标的评价等级为j时所对应的分值，Yij表示对指标评价满意程度为同一级别的卷烟零售客户占总评价人数的百分比，P表示对指标评价重要程度为同一级别的卷烟零售客户所占总评价人数的百分比。
三、岐山县烟草专卖服务卷烟零售客户满意度的实证研究
问卷选择宝鸡市岐山县卷烟零售户作为调查对象，调查内容由2个部分构成：第一部分是对受访卷烟零售客户基本情况的调查，主要了解受访卷烟零售客户的性别、年龄、受教育程度、从事卷烟的销售时间、所在区域和所属业态，共6道题目。第二部分主要基于表1所建立的烟草专卖服务评价指标体系，设计18道题目，通过调查了解受访卷烟零售客户对烟草专卖各项服务指标的满意程度和重要程度。本调查共发放问卷250份，收回219份，有效问卷205份，有效率为82%。
1.描述性统计分析
利用Excel对受访者基本信息进行计算和分析，见表2所示。从表2中可以看出，男性受访者占63%，女性受访者占37%，男性所占比重相对较多。从受访者年龄可以看出，31岁-50岁年龄段的受访者相对偏多，占74.13%。从从事卷烟的销售时间看，3年以上的受访者约占96.59%，说明受访者对烟草专卖管理较为熟悉。从地区可以看出城镇与农村比例分别为64%和36%。
2.合作农户满意度计算及四分图分析
四分图模型下合作农户满意度计算
根据四分图模型公式计算卷烟零售客户对各个服务指标的满意度及重要度，得到表3。
表3 烟草专卖服务零售客户满意度及重要度计算结果
四分图模型中，横坐标轴X表示岐山县卷烟零售客户对烟草专卖服务各评价指标的满意度，纵坐标轴Y表示岐山县卷烟零售客户对烟草专卖服务各评价指标的重要度，利用Excel绘制出卷烟零售客户对岐山县烟草专卖服务满意度和重要程度的四分图，见图2所示。
A区-优势区。在这个区域，卷烟零售客户对烟草专卖服务的满意度和重要度得分都高，处于这一区域的指标有C1（客户投诉响应及时性）、C2（客户投诉处理结果合理）、S2（市场管理人员现场指导及时）、S3（当出现问题时，能够热诚地保证解决）、S5（客户服务热线）、RS1（遇到困难时的协助能力）、RS3（市场管理人员处置突发事件的能）等7个指标。就卷烟零售客户对岐山县烟草局专卖管理来看，卷烟零售客户对岐山县烟草专卖服务补救性措施比较满意，说明岐山县烟草局重视客户投诉，建立了完整的投诉管理与响应机制。此外，在保证性这一维度下，5个分指标中有3个分指标也落入该区域，说明岐山县烟草专卖服务在保证性方面也做得比较好。在响应性这一维度下，3个分指标有2个分指标落入该区域，说明岐山县烟草专卖服务在响应性方面也做得比较好。从落在这一区域的评价指标个数来说，岐山县烟草专卖在对零售客户服务方面整体来说做的还是比较好的。但是，从具体数值来看，C1（-0.04）、C2（-0.18）仍然是负值，说明与客户要求相比，岐山县烟草专卖仍然有改进的余地。
B区-修补区。由图2可以看出落在这一区域内的指标共有3个，包括E1、E2、E3和T4等四个指标，在此区域，烟草零售客户对岐山县烟草专卖服务的满意度较低而重要度则较高。这4个指标中有E2、E3、E4等3个指标属于移情性这一评价维度中的分指标。移情性指标主要是指指岐山县烟草专卖服务针对不同的零售客户要求，所提供的个性化的服务，满足客户的特殊要求。由此可知，烟草零售客户对岐山县烟草专卖在提供个性化服务方面比较不满意，但是这种个性化服务对烟草零售客户的重要程度却是比较高。可见，随着市场经济的发展，烟草零售客户对专卖管理服务的要求也在提高，烟草专卖管理人员除了按照制度和政策要求进行严格的执法和服务外，还要求他们主动了解烟草零售客户的个性化需求，提供有针对性的服务。此外，在服务信息与资料易于获取方面，烟草零售客户也存在不太满意，原因在于岐山县烟草局在信息系统建设方面还存在不足，许多政策和管理制度在网络上还无法直接获取，需要到局里了解。因此，岐山县烟草局要加强信息系统建设，丰富网上资料与信息。
C区-机会区。图中落在这一区域的指标有E1（服务内容丰富性）、T2（服务设施先进，设备容易操作）和S4（通过网络可以清楚了解相关政策或服务，内容详细）等3个指标，处于这一区域的指标意味着卷烟零售客户的满意度和重要性程度都比较低。这3个指标中T2和S4都属于信息系统建设方面的具体评价指标。随着网络和信息技术的发展，岐山县烟草局加大了网络建设，卷烟零售客户可以在网上获得相关的信息。但是，由于不同卷烟零售客户的需求不同，对网络操作与获取信息的要求也不同。对于处于这一区域的服务内容，岐山县烟草局应该根据客户的要求和未来发展来定夺。但是从具体分值来看，E1（-0.17）、T2（-0.12）和S4（-0.41）都是负值，说明岐山县烟草局在这三个指标上都还有改进的余地。尤其是S4，需要岐山县烟草局在信息系统的内容建设方面还要加大力度。
D区-维持区。落在这一区域的指标表示卷烟零售客户的满意度高而重要程度低，具体包括T1（服务大厅环境整洁舒适）、T3（市场管理人员言谈举止和仪表仪容）、S1（市场管理人员各项业务处理正确无误）和RS2（市场管理人员服务积极主动）四个指标。一方面表明岐山县烟草专卖在这几方面的服务做得比较好，尤其是T3、S1和RS2都属于市场管理人员的服务，人员服务水平得到卷烟零售客户的认可，另一方面要求岐山县烟草局对于这一区域的服务内容进行分析，尤其是服务大厅建设，在信息化迅速发展的今天，要对服务资源进行有效调配，使资源得到有效使用。
四、政策建议
以岐山县烟草专卖服务满意度的调查分析为例来看，岐山县烟草专卖服务的满意度还是比较好的，采取的组织和管理措施多数也都能让卷烟零售客户满意，但也存在着一些服务内容需要加以改进。岐山县烟草专卖可从以下几个方面改进目前的卷烟零售客户服务工作。
1.加强客户沟通，提供个性化服务
调查表明，随着市场经济的发展，卷烟零售客户已不满足市场管理人员的仪容仪表、热情主动、大厅整洁等表面服务，要求烟草专卖管理能加强服务的主动性，根据不同卷烟零售客户的特点和需求，提供个性化服务。由于卷烟零售客户的多样性，不同客户对烟草专卖服务的质量和服务要求有较大的差异，烟草专卖人员要加强与卷烟零售客户的沟通，做好充分的市场调研，了解他们需求的差异，针对不同客户提供差异化服务，不断丰富和发展多种服务形式，有针对性的制定服务的内容和资源调配。对于中、小客户，其服务工作量少，但总数量很多，因此需优化工作流程，减少审批手续，提高服务效率。对于大客户，实施大客户一对一服务，可为其开通绿色通道，方便其办理业务。
2.强化信息系统建设，完善系统功能
根据四分图分析结果来看，岐山县烟草局要加强信息系统的建设，完善信息系统的服务功能。由于卷烟零售客户文化素质大都比较低，经营场所比较分散，因此，岐山县烟草局应该对卷烟零售客户加强技术指导，充分发挥信息系统的功能，通过网络提供及时有效的服务。
四分图模型目前在国内应用广泛，该模型简单明了，使用分析方便，通过图形就可以了解客户的满意度和重要度，对烟草专卖服务的优劣可以进行直观的分析，且便于理解分析。该文也存在一定的不足和缺陷，如调查范围仅限于宝鸡市岐山县，因此分析结论也仅限于岐山县的特殊情况；
其次，所设计的指标还需要进一步完善，提高其合理性；
其次，选取专家、卷烟零售客户和市场管理员进行指标打分，主观性比较大，这也是在今后的研究中需要注意的问题。
参考文献：
[1]朱华峰，兰杰锋.新常态下加强卷烟市场监管初探[J].价值工程，2015/36：39-41.
[2]张乐.综合监管是市场管理上水平的有效途径[J].上海商业，2011（11）.
[3]Brown T， Churchill G， PeterJ. Improving the Measurement of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1993， 69：127-139.
[4]吴玲，翟千惠.基于四分图模型的电力客户服务实证分析[J].南京工程学院学报（自然科学版），2012，12：57-62.
烟草客户经理工作总结范文第5篇
关键词：培育；
优质客户群；
烟草；
差异化服务
中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）23-0094-02
1当前卷烟零售客户存在的五大问题
（1）不诚信经营。他们漠视专卖法的存在，从事一些违法活动。如①未在当地烟草专卖批发企业进货。②向无证户批发卷烟：无证经营严重扰乱了正常的卷烟经营秩序，一直为持证户深恶痛绝。③以暴力抗拒烟草专卖执法检查。
（2）贡献度低。主要指不能完成既定的销量目标。一般的，每月的核量数量均在分析历史销售数据、库存数量和季节因素影响，并经过与客户的充分协商之后，才确定本月的核量数量，完事之后，还要告知他们该月的订购次数、平均订购量及一些订购技巧等。中途，我们还通过信息系统查看订货进度，对一些异常户还要进行督促，可是到了月底，仍然有部分客户完成不了任务，这其中不排除货源供应因素的影响，但是只要按照我们的引导操作，在订购上稍作变通，按照其所处的经营位置和当地消费群体，完全是能够完成销售目标的。有的客户一遇到农忙时就忘记了订烟、也不及时与我们联系，等想起订烟时已经错过了电访时间。这些因素都致使不能很好的完成核量任务，限制了整体核量准确率的提高。
（3）配合度低。本着改变脏、乱和无序的卷烟陈列旧面貌、树立展示新形象，提高美观程度，从而刺激顾客消费，达到提高客户盈利水平的目的，市烟草公司为客户量身定制了一批精巧的烟模和与之配套的新型价格标签，要求全市客户经理在城区、旅游景点、重要乡镇、公路沿线和过境公路沿线进行发放和维护。由于品牌间存在退出、新引进的现象，我们在维护的同时也告知他们自己本身也要进行维护，他们反馈你们烟草公司为我们零售户的盈利考虑的这么周全，我们自己能不重视吗？承诺的让人感到那么的放心，可是几个月下来，由于种种原因，当初的美观已经一去不复返，取而代之的是面目全非、惨不忍睹的景象。不得已，客户经理只得一次又一次上门重复维护。
（4）不思进取。当今社会，各行各业的竞争都比较激烈。大鱼吃小鱼、小鱼吃小虾的事件屡见不鲜。受到经营地址、经营观念、文化素质、人员变动等的影响，客户群中已有一些客户不再适合经营，由于生意的日益惨淡，他们也破罐子破摔，有的“苟且偷生”，有的干脆就将烟证给他人使用。
（5）举报意识薄弱。这主要指客户不愿或者很少为烟草专卖局提供有效的市场违规信息，即使损害自己的利益。客户直接接触消费者，市场信息的获取量相对比较多。按理说，烟草公司为客户提供适销对路的货源，客户为专卖局提供有效的市场违规信息，专卖局根据信息按图索骥，对违法行为予以打击，这对净化市场环境、维护守法客户的利益均是有利的。可是结局并非想象的这样！抱着“事不关己、高高挂起”的思想及不愿“得罪”人的观点，直到工作人员通过蛛丝马迹、经过艰难的调查取证之后，违法行为才被查实、隐藏多年的毒瘤才被彻底铲除。
2优质客户群的划分标准
优质客户群是品牌培育的领头军，可谓说是决定全局一颗重要的棋子，对于卷烟营销工作的持续发展，促进网络质量的整体提升，具有举足轻重的作用。因此，首先要学会如何划分优质零售客户，笔者结合醴陵优质客户实际情况，认为要根据以下几个方面判断：
（1）从客户卷烟销售，判定客户潜力。卷烟销售是零售客户鉴定实力的基础，卷烟销售跟不上去说什么也是枉然的。因而卷烟销售是我们划分优质客户的第一标准，但客户经理要结合客户卷烟销售潜力进行鉴定。所谓卷烟销售潜力就是，客户经理要根据客户的销售品种和品牌增长速度来判定这个客户的卷烟销售潜力，当然品牌增长速度就是通过客户销售品牌情况与以往数据进行对比了。从而就可以通过卷烟销售挖掘客户销售潜力来作为划分的第一个标准，也是最终标准。
（2）从客户经营位置，判定客流量。客户经营地的位置直接关系到我们客户经理工作的影响面，所以客户经理应该要根据每一位客户的客流量来作为优质零售客户的第二个标准。比如：在小巷子里和在繁华地段的零售户他们接触的消费者就是差别很大，他们客流量一个是固定消费者、一个是流动消费者加固定消费者，可想而知两者哪个是优质零售客户了。因而客户经理应该通过客户的经营位置来判定客户的消费者流量，为划分优质零售客户提供一个标准。
（3）从客户配合度情况，判定将来工作进度。作为一名客户经理最想就是得到客户支持和配合，这样就可以加快指导和服务客户的工作进程。因而客户经理在划分优质客户要把客户的配合度考虑作为一个标准，比如：在推介新品牌上柜时，客户虽然表面对你是满口答应的话，之后又没有进行上柜销售，这样的客户敷衍客户经理对他们的期望，导致品牌培育进度缓慢。所以客户的配合度也是一个重要评判标准，直接关系工作进度的快与慢。
（4）从诚信经营方面，判定客户是否对烟草的忠诚度。客户的忠诚度直接影响客户经理工作的质量，因而客户经理应该把客户对烟草的忠诚作为一个划分优质零售客户的标准。但是应该从哪几方面来判定客户是否忠诚呢？其实诚信度就是客户经理最好判定标准了。比如：客户常常引进乱渠道烟，来捣乱市场正常；
这样的客户只会给客户经理工作带来阻碍，不会为工作带来益处。所以从客户平时的诚信度来判定客户是否对我们烟草忠诚，并作为划分优质零售客户的一个标准。
3优质零售客户群的培育
根据对醴陵280名重点客户的实践，确定了帮助客户“转变观念、优化形象、提升质量、提高获利”的总体思路。在具体工作中，以“重点服务”为切入点，以“能力提升”为着力点，以“理性订货引导”、“售烟技巧提升”、“服务技巧提升”为关键点，多管齐下、循序渐进推进优质客户群的培育。
（1）转变观念，帮助客户树立现代营销理念。思想是行为的先导。打造优质客户群首先就要帮助客户转变经营观念，改变“只需要紧俏货源”的固有习惯，促进客户观念尽快转变。即通过为客户算“经济帐”，让客户了解卷烟经营的利润空间，促使客户将卷烟从顺销品牌变为紧俏品牌加以经营；
通过加强政策宣传，让客户了解卷烟供应适度从紧的特殊政策，了解薄利多销只适合于一般商品的经营，促使客户从以量求利的传统营销观念转变为效益取胜的现代营销观念；
通过加强卷烟经营引导和市场分析，帮助客户从盲目进货、简单销售的被动营销习惯转变为懂得合理安排资金和库存、合理安排进货品种和数量、积极推介品牌、积极维护的主动营销习惯。
（2）解决困难，帮助客户加强店面形象维护。客户零售终端形象建设，已经有了较大的改观，但仍然存在卷烟陈列不规范、标价签缺失、柜台杂物多且凌乱等问题。究其原因，一是客户柜台通常为自制烟柜，很难设计出通用的陈列样式；
二是客户对店面形象建设抱着无所谓的态度；
三是客户认为我们的陈列方法和标签粘贴不方便；
四是客户没有养成经常整理的良好习惯。因此，结合规范性和灵活性，由客户经理因地制宜地为客户量身设计。一是对辖区客户的柜台情况进行分类且设计合理的陈列样式；
二是客户经理加强对客户的拜访，采取宣传和监督的手段，通过货源投放策略政策的引导和店面形象创意的指导，提高客户对优化店面形象的自觉性，努力实现客户终端形象优化上从依靠客户经理整理转变为客户主动维护的转变。
（3）提供技巧，帮助客户提高卷烟经营质量。提高客户卷烟经营质量是培养优质客户的关键所在。但目前，客户经理在引导客户提升经营质量时主要存在工作重点不明确、眉毛胡子一把抓的问题。而零售客户在卷烟经营中也存在诸多问题。比如，有提升获利的需求，但往往仅凭直觉判断眼前利益；
想提高销量但不够注重销售技巧等等。因此，要加强技巧的推介，加强对优质客户群的培养。
一是加强重点服务。明确优质客户群后，对客户实行重点服务，客户经理加强对优质客户群在上门拜访、信息告知、经营指导、增值服务等诸多方面的服务频率和服务深度，着力帮助其达到优质客户的标准。通过深入服务，也促使客户经理更深入地分析客户的特点，更好地把握客户的潜力，更好地对工作时间进行规划和利用，从而平衡了客户拜访数量和质量、客户拜访效率和效果之间的关系。这促使客户经理队伍的分析能力和把握工作重点的能力得到进一步提升。
二是加强经营指导。利润是能够触动客户心弦的关键点。因此，客户经理以帮助优质客户群提升利润为核心，根据企业的营销政策和卷烟市场的分析，帮助客户开展盈利分析，如分析当月卷烟销售利润、单品种卷烟销售利润和级别提升带来的利润增加等。盈利分析工作增强了客户对品牌培育的重视程度，帮助客户从关注短期利益向注重长期利益转变，使其能够更加合理地经营卷烟。
三是加强技巧推广。优质的服务水平和良好的售烟技巧是客户吸引消费群、提高品牌培育成效的关键。因此，客户经理要注意加强对优质客户群在推销卷烟和服务顾客方面的技巧的推广。例如：如何把握和宣传新品牌卖点，采取什么方法向不同类型的消费者推销卷烟比较容易成功，如何令消费者记住店铺并进行重复购买，如何结合业态特点开展品牌促销活动等。通过经验传播，既让客户了解到其他同行的做法，又帮助客户提高了售烟技巧和服务技巧，促进客户经营质量的提升。
四是加强定期评价。由客户经理和市场经理对优质客户群按照《零售客户考核办法》进行每月一次的质量考评，随时把握优质客户培养工作的进度和存在的问题，从而有针对性地加以改进，不断提升辖区客户的总体质量。
4培育优质客户群的意义
优质客户群除在营销服务、营销模式上胜人一筹外，在新品营销上也有一套行之有效的方法，是烟草企业重要的合作伙伴。因此，培育优质客户群对烟草行业的持续健康发展具有十分重要的意义。
一是卷烟结构上水平。优质客户群的打造带动我市卷烟结构进一步优化。2012年1—7月醴陵卷烟单箱均价24120元/箱，相比去年同期单箱均价21431元/箱，增长12.55%，卷烟结构有了明显改善。由于优质客户的向心力和忠诚度较高，使我们对卷烟销售渠道的掌控能力得到进一步增强。
二是品牌培育有突破。通过优质客户群的影响和拉动，辖区客户的品牌培育的主动性意识增强，带来了我市卷烟营销和品牌培育工作的显著成效。2012年1—7月醴陵一、二类烟共销售卷烟6392大箱，同比增加2154箱，比增长33.7%，企业竞争实力进一步增强。
三是市场净化得效果。优质客户群示范效应的发挥，打造诚信服务氛围，受到当地广大消费者的信赖和光顾，有效地扼制和打击周边大客户和有批发下线的批发户，提高了市场净化率，有效地维护了广大零售客户以及消费者的利益，并取得了良好的效果。
四是辐射周边起带动。优质客户群的打造树立了一批观念新、信誉好、形象佳、服务优和效益高的示范窗口，带动了我市卷烟零售客户综合素质的进一步提升。6月份市场调查显示客户满意度达到99.59%，消费者满意度达到98.23％，卷烟销售处于良性发展状态。
总之，醴陵烟草在省、市局的正确领导和全体员工的共同努力下，280名优质客户群初步在卷烟结构、标杆、品牌培育等方面取得一定的效果，但我们认识到自己的工作还存在诸多不足，更深知“逆水行舟，不进则退”！因此，醴陵烟草将继续紧紧围绕省、市局的工作部署，培养更多的优质客户，重点培育一、二类烟的上柜和销售，为我们的烟草的销售工作尽一点力，最大限度的追求“工业企业、零售客户、消费者”的满意。
参考文献
［1］国家烟草局.关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见［S］.
［2］刘英.浅谈零售终端体验在客户服务管理中的应用［A］.2010年卷烟市场营销上水平研究与实践论文集［C］.2010.
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